“ဖောက်သည်၏ လိုအပ်ချက်ကို မှန်ကန်စွာ နားထောင်ခြင်း” — လက်တွေ့လုပ်ငန်းစနစ်အဖြစ် တည်ဆောက်ခြင်း

 သာသနာတော်နှစ် ၂၅၇၀ ခုနှစ်

မြန်မာသက္ကရာဇ် ၁၃၈၈ ခုနှစ်၊ ဝါခေါင်လပြည့်နေ့

ခရစ်နှစ် ၂၀၂၆ ခုနှစ်၊ ဩဂုတ်လ ၂၈ ရက်၊ သောကြာနေ့

“ဖောက်သည်၏ လိုအပ်ချက်ကို မှန်ကန်စွာ နားထောင်ခြင်း” — လက်တွေ့လုပ်ငန်းစနစ်အဖြစ် တည်ဆောက်ခြင်း

နမော တဿ ဘဂဝတော အရဟတော သမ္မာသမ္ဗုဒ္ဓဿ။

ဗုဒ္ဓဿ ဒန္တဓာတုယော မဟာသရီရဓာတုယော ဝန္ဒနံ ကရောမိ ၊ ဗုဒ္ဓဿ ဒန္တဓာတုယော ဥဘတော ဟတ္ထေ ဓာရေန္တော ပသန္နစိတ္တော၊သက္ကစ္စံ ပူဇံ ကရောမိ၊ ဂရုကရောန္တော နမာမိ။ ဣမာ ဗုဒ္ဓဿ ဒန္တဓာတုယော သဒ္ဓါ‑ပသာဒေန ပူဇေမိ၊ အဓိဋ္ဌာန‑ပရမိယာ လဒ္ဓါ၊မယာ ရက္ခိတာ သုပ္ပတိဋ္ဌိတာ။ ဣမာ ဓာတုယော ဣဓ ပတိဋ္ဌိတာ သွာဂတ နာမ ဝိဟာရေ၊ တာသံ ရက္ခဏ‑ဂေါပန‑ပရိဟာရ‑ကရဏံ ၊ မယာ ဘိက္ခု ဓမ္မသာမိ သိရိဒန္တမဟပါလက နာမ သက္ကစ္စံ ပဝတ္တတိ။

ယာ ဒိသာ လောကဓာတူသု ၊ ဗုဒ္ဓါနုဘာဝေန ဇောတန္တိ၊ တာဒိသေန အနုဘာဝေန ဣမာ ဓာတုယော သုပ္ပရိဂ္ဂဟိတာ။ ဗုဒ္ဓဿ ဓမ္မဿ သံဃဿ အနုဘာဝေန၊ မာတာပိတု အာစရိယဂုဏေန စ၊ သဗ္ဗေ သတ္တာ သုခိတာ ဟောန္တု၊ သဗ္ဗေ ဘယာ ဝိမုစ္စန္တု၊ သဗ္ဗေ သောကာ တရန္တု စ။

နမော ဗုဒ္ဓဿ၊ နမော ဓမ္မဿ၊ နမော သံဃဿ၊ နမော မာတာပိတုဿ၊ နမော အာစရိယဿ။

စွယ်တော်မြတ်များကို ထိန်းသိမ်းစောင့်ရှောက်လျက်ရှိသော တပည့်တော် အရှင်ဓမ္မသာမိသည် မြတ်စွာဘုရားအား ရှိခိုးပါ၏။ တရားတော်မြတ်အား ရှိခိုးပါ၏။ သံဃာတော်မြတ်အား ရှိခိုးပါ၏။ မိဘနှစ်ပါးအား ရှိခိုးပါ၏။ ဆရာသမားတို့အား ရှိခိုးပါ၏။

မြတ်စွာဘုရားအား ရှိခိုးပါ၏။ တရားတော်မြတ်အား ရှိခိုးပါ၏။ သံဃာတော်မြတ်အား ရှိခိုးပါ၏။ မိဘနှစ်ပါးအား ရှိခိုးပါ၏။ ဆရာသမားတို့အား ရှိခိုးပါ၏။

ပူဇော်အထူးကို ခံယူတော်မူထိုက်သော၊ သစ္စာလေးပါးတရားမြတ်ကို ကိုယ်တိုင်မှန်စွာ သိမြင်တော်မူသော မြတ်စွာဘုရားအား ရိုသေမြတ်နိုး လက်အုပ်မိုး၍ ရှိခိုးပူဇော်ပါ၏။

မြတ်စွာဘုရားရှင်၏ စွယ်တော်မြတ်များနှင့်တကွ မွေတော် ဓာတ်တော်မြတ်ကြီးများအား တပည့်တော်သည် ရိုသေစွာ ရှိခိုးပူဇော်ပါ၏။

မြတ်စွာဘုရားရှင်၏ စွယ်တော်မြတ်များကို လက်နှစ်ဖက်ဖြင့် ပင့်ဆောင်ကိုင်တွယ်၍ ကြည်ညိုသဒ္ဓါ ထက်သန်သော စိတ်ထားဖြင့် ရိုသေစွာ ပူဇော်ပါ၏။ အလေးအမြတ်ထား၍ ရှိခိုးပါ၏။

တပည့်တော်သည် အဓိဋ္ဌာန်ပါရမီဖြင့် ရရှိပင့်ဆောင်ခဲ့ပြီး စောင့်ရှောက်ကာ ကောင်းစွာ ကိန်းဝပ်တည်ထားလျက်ရှိသော ဤစွယ်တော်မြတ်များကို သဒ္ဓါတရား၊ ကြည်ညိုခြင်းတို့ဖြင့် ပူဇော်ပါ၏။

ဤမွေတော် ဓာတ်တော်မြတ်တို့သည် 'ဆွာဂတ (Hswagata)' မည်သော ဤကျောင်းတော် (ပြတိုက်တော်) ၌ ကိန်းဝပ်စံပယ်တော်မူကြပါပေ၏။

ထိုစွယ်တော် ဓာတ်တော်မြတ်တို့အား စောင့်ရှောက်ခြင်း၊ ကာကွယ်ခြင်း၊ ပြုစုပူဇော်ခြင်း လုပ်ငန်းစဉ်အဝဝကို "သိရိဒန္တမဟာပါလက (Siridantamahapalaka)" မည်သော တပည့်တော် ဘိက္ခု ဓမ္မသာမိ သည် ရိုသေလေးမြတ်စွာ ဆောင်ရွက်လျက် ရှိပါသည်။

လောကဓာတ်အပေါင်းတို့၌ မည်သည့်အရပ်မျက်နှာမဆို ဘုရားရှင်၏ တန်ခိုးတေဇာတော်ဖြင့် ထွန်းလင်းတောက်ပလျက်ရှိပေ၏။ ထိုကဲ့သို့ ကြီးမားလှသော အာနုဘော်တော်ဖြင့် ဤဓာတ်တော်မွေတော်မြတ်တို့သည် ကောင်းစွာ ကာကွယ်စောင့်ရှောက်အပ်ပြီး ဖြစ်ပါပေ၏။

ဘုရား၊ တရား၊ သံဃာ ရတနာမြတ်သုံးပါးတို့၏ တန်ခိုးတေဇာတော်ကြောင့်လည်းကောင်း၊ မိဘနှင့် ဆရာသမားတို့၏ ဂုဏ်ကျေးဇူးတော်ကြောင့်လည်းကောင်း၊ သတ္တဝါအပေါင်းတို့သည် ကိုယ်စိတ်နှစ်ပါး ချမ်းသာကြပါစေ။ ဘေးအန္တရာယ်ခပ်သိမ်းမှ ကင်းလွတ်ကြပါစေ။ စိုးရိမ်သောက အပူဇော်အပေါင်းမှလည်း ကူးမြောက်လွန်မြောက်နိုင်ကြပါစေသတည်း။

ဒကာ ဒကာမတို့ရေ…

ဒီနေ့ ဦးဇင်းတို့ ပြောကြားနာယူကြမယ့် အကြောင်းအရာက လုပ်ငန်းတစ်ခုမှာ အရမ်းရိုးရှင်းသလို ထင်ရပေမယ့် တကယ်တမ်း အမှားအများဆုံးဖြစ်တတ်တဲ့အရာတစ်ခုပါ။ အဲဒါက “ဖောက်သည်ပြောတာကို ကြားတာ” နဲ့ “ဖောက်သည်လိုအပ်တာကို သိတာ” မတူဘူးဆိုတဲ့ အချက်ပါ။ လူတစ်ယောက်က စကားပြောနေတယ်၊ ကိုယ်က ခေါင်းညိတ်နေတယ်၊ မှတ်စုလည်းရေးနေတယ်။ ဒါပေမဲ့ သူပြောတဲ့စကားရဲ့ အောက်မှာ ဘာလိုအပ်ချက်ရှိနေသလဲ မသိဘူးဆိုရင် အဲဒါကို နားထောင်ပြီးပြီလို့ မခေါ်သေးဘူး။

တချို့လုပ်ငန်းတွေမှာ ဖောက်သည်က “ဒီပစ္စည်းကို ပိုထူအောင်လုပ်ပေးပါ” လို့ပြောတယ်။ အဖွဲ့က “ကောင်းပြီ၊ ပိုထူအောင်လုပ်မယ်” လို့ ချက်ချင်းဆုံးဖြတ်တယ်။ နောက်မှ သိရတာက သူလိုချင်တာ ပိုထူတာမဟုတ်ဘူး။ သယ်ယူပို့ဆောင်တဲ့အခါ မပျက်စီးစေချင်တာ။ ပိုထူအောင်လုပ်လိုက်တော့ အလေးချိန်တက်၊ ပို့ဆောင်ခတက်၊ သူ့ပြဿနာက မဖြေရှင်းဘူး။ ဒီဥပမာဟာ ဖြစ်ရပ်မှန်သမိုင်းတစ်ခုမဟုတ်ဘဲ “စကား” နဲ့ “လိုအပ်ချက်” ကို ခွဲမြင်နိုင်ဖို့ ဖန်တီးထားတဲ့ hypothetical example ပါ။

သူတော်ကောင်းတို့… ဖောက်သည်တစ်ယောက်က ပြောတာဟာ “ဖြေရှင်းချက်” ဖြစ်နိုင်တယ်။ ဒါပေမဲ့ သူ့ရဲ့ “လိုအပ်ချက်” က အခြားတစ်ခုဖြစ်နိုင်တယ်။ “နေ့တိုင်း report ပို့ပါ” လို့ဆိုတဲ့ client တစ်ယောက်ရဲ့ အောက်ခံလိုအပ်ချက်ဟာ “နေ့တိုင်းစာဖတ်ချင်တာ” မဟုတ်နိုင်ဘူး။ “ငါ့ project ဘယ်အခြေအနေရှိနေလဲ မသိရလို့ စိတ်မချဘူး” ဆိုတဲ့ visibility လိုအပ်ချက် ဖြစ်နိုင်တယ်။ အဲဒီအခါ နေ့တိုင်းစာမျက်နှာရှည် report ထက် အခြေအနေပြ dashboard တစ်ခု၊ အရေးကြီးပြောင်းလဲမှုအကြောင်း alert တစ်ခုက ပိုအသုံးဝင်နိုင်တယ်။ ဒါလည်း teaching example အဖြစ်သာ သုံးတာပါ။

ဒီနေရာမှာ ပထမဆုံးနယ်နိမိတ်တစ်ခု ရှင်းထားရမယ်။ မြတ်စွာဘုရားရှင်က ခေတ်သစ် “Customer Listening System”၊ “Voice of Customer”၊ survey၊ customer journey စတဲ့ စီမံခန့်ခွဲရေးနည်းလမ်းတွေကို တိုက်ရိုက်ဟောထားတယ်လို့ ဦးဇင်းတို့ မဆိုပါဘူး။ ဗုဒ္ဓတရားက အမှန်နားထောင်တတ်မှု၊ အလျင်စလိုမဆုံးဖြတ်မှု၊ မေးခွန်းကိုသဘောပေါက်အောင်ခွဲခြားမှု၊ အမှန်နဲ့အကျိုးရှိစွာပြောမှု၊ မေတ္တာနဲ့ဆက်ဆံမှုတို့အတွက် ဓမ္မဘက်က အလင်းပေးတယ်။ ခေတ်သစ် management tools ကတော့ လူအများအလုပ်လုပ်ရာမှာ အဲဒီနားထောင်မှုကို မှတ်တမ်း၊ တာဝန်၊ လုပ်ငန်းစဉ်အဖြစ် တည်ဆောက်ပေးနိုင်တဲ့ လောကီကိရိယာတွေပါ။ နှစ်ခုကို တစ်ခုတည်းလို့ မရောရဘူး။

မဇ္ဈိမနိကာယ် ၉၅ မှာ အမှန်ကိုရှာဖွေသိမြင်ရာ လမ်းကြောင်းကို ရှင်းပြတဲ့အခါ ဆရာ့ထံချဉ်းကပ်ခြင်း၊ ရိုသေခြင်း၊ နားကိုပေးခြင်း၊ တရားကိုကြားခြင်း၊ မှတ်သားခြင်း၊ အဓိပ္ပာယ်ကို စစ်ဆေးခြင်း စတဲ့ အဆင့်ဆက်တွေ ပါတယ်။ ဒီသုတ်ရဲ့မူလအကြောင်းအရာက ဖောက်သည်ဝန်ဆောင်မှု မဟုတ်ဘူးနော်။ ဦးဇင်းတို့ယူတာက “နားကိုပေးခြင်းမရှိရင် ကြားခြင်းလည်း မဖြစ်၊ ကြားတာကို မှတ်ပြီး အဓိပ္ပာယ်မစစ်ရင် နားလည်မှုလည်း မတည်” ဆိုတဲ့ နားထောင်ခြင်းရဲ့ စည်းကမ်းဘက်ကိုသာ ချိန်ထိုးသုံးတာပါ။ 

ရုံးမှာ တစ်ခါတလေ လူတစ်ယောက်ပြောနေတုန်း ကိုယ်က နားထောင်နေသလိုနဲ့ အဖြေပြန်ပေးဖို့ စကားစီနေပြီးသားဖြစ်တတ်တယ်။ သူပြောပြီးမပြီးခင် “ဒါတော့ မရဘူး”၊ “အဲဒီလိုလုပ်လို့မရဘူး”၊ “ကျွန်တော်တို့စနစ်က ဒီလိုပဲ” ဆိုပြီး တံခါးပိတ်လိုက်တယ်။ အဲဒါဟာ နားထောင်တာမဟုတ်ဘဲ ကိုယ့်အဖြေကို စောင့်နေတာဖြစ်နိုင်တယ်။ နားထောင်ခြင်းမှာ ပထမဆုံးလေ့ကျင့်ရမယ့်အရာက “အဖြေမပြောမီ အချက်အလက်ကို ပြည့်အောင်ကြားမယ်” ဆိုတဲ့ စိတ်ပါ။

ဒကာ ဒကာမတို့… ဖောက်သည်ကို နားထောင်တာက သူပြောသမျှကို သဘောတူပေးတာ မဟုတ်ဘူး။ ဒီအချက်ကို အထူးမှတ်ထားပါ။ ဖောက်သည်က “စည်းမျဉ်းဖောက်ပေးပါ” လို့ တောင်းနိုင်တယ်။ “လုံခြုံရေးစစ်ဆေးမှုမလုပ်ဘဲပေးပါ” လို့ တောင်းနိုင်တယ်။ “အခြားသူရဲ့ data ကို ပြပါ” လို့ တောင်းနိုင်တယ်။ “ငွေကိုစာရင်းမသွင်းဘဲ လျှော့ပေးပါ” လို့ တောင်းနိုင်တယ်။ အဲဒါတွေကို “customer is always right” လို့ ချက်ချင်းလိုက်လုပ်ရမယ်ဆိုတာ မဟုတ်ဘူး။ နားထောင်ခြင်းက အကြောင်းအရာကို အပြည့်အဝသိခြင်း၊ တောင်းဆိုချက်ရဲ့ အကြောင်းရင်းကို နားလည်ခြင်း၊ ပြီးမှ သီလ၊ ဥပဒေ၊ လုံခြုံရေး၊ အဖွဲ့ရည်ရွယ်ချက်၊ လုပ်နိုင်စွမ်းနဲ့ ချိန်ပြီး ဆုံးဖြတ်ခြင်းပါ။

အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၄.၄၂ မှာ မေးခွန်းကို ဖြေရာနည်း လေးမျိုး ရှိတယ်လို့ ဖော်ပြထားတယ်—တိတိကျကျ တိုက်ရိုက်ဖြေသင့်တာ၊ ခွဲခြမ်းရှင်းပြပြီး ဖြေသင့်တာ၊ ပြန်မေးခွန်းမေးပြီးမှ ဖြေသင့်တာ၊ ချန်ထားသင့်တာ။ ဒီကို customer-service manual လို့ မဆိုဘူး။ ဒါပေမဲ့ “မေးခွန်းတိုင်းကို တစ်ပုံစံတည်း မဖြေ” ဆိုတဲ့ ဉာဏ်ရှိတဲ့ဆက်ဆံရေးသဘောက ဖောက်သည်လိုအပ်ချက်ရှင်းတဲ့အခါ အသုံးဝင်တယ်။ 

ဥပမာ ဖောက်သည်က “ဒီဝန်ဆောင်မှုက ဘာကြောင့် ဈေးကြီးတာလဲ” လို့ မေးရင် အချက်အလက်ရှိရင် တိုက်ရိုက်ရှင်းနိုင်တယ်။ “ပိုကောင်းတဲ့ package လိုချင်တယ်” လို့ပြောရင် “ပိုကောင်းတယ်ဆိုတာ ဘယ်အချက်ကို ဆိုလိုတာလဲ—အချိန်၊ အရည်အသွေး၊ အကူအညီ၊ အာမခံ၊ သက်သာမှု?” လို့ ပြန်မေးဖို့လိုတယ်။ “အရမ်းမြန်မြန်လိုတယ်” ဆိုရင် “ဘယ်ရက်မတိုင်မီ မဖြစ်မနေလိုတာလဲ၊ အဲဒီရက်ကျော်ရင် ဘာအကျိုးဆက်ရှိမလဲ” လို့ ခွဲမေးရတယ်။ ဒီလိုမေးခြင်းက ပြန်တိုက်ခိုက်တာမဟုတ်ဘဲ မရှင်းသေးတာကို ရှင်းအောင်လုပ်တာပါ။

တစ်ချို့အဖွဲ့တွေက မေးခွန်းကို ကြောက်တတ်တယ်။ “ထပ်မေးရင် မကျွမ်းကျင်သလိုထင်မလား”၊ “သူစိတ်ဆိုးမလား” ဆိုပြီး မေးမထားဘူး။ နောက်မှ မိမိထင်သလိုလုပ်လိုက်ပြီး ပိုဆိုးသွားတယ်။ မသိတာကို သိတယ်လို့လုပ်ခြင်းထက် မသေချာတာကို မေးခြင်းက ပိုတာဝန်ယူပါတယ်။ အရေးကြီးတဲ့ လုပ်ငန်းတွေမှာ “ပြောတာကို ကြားခဲ့တယ်” ဆိုတာနဲ့ မလုံလောက်ဘူး။ “နားလည်တာ ဒီလိုပါ၊ မှန်ပါသလား” လို့ ပြန်အတည်ပြုရမယ်။

အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၉၈ မှာ ကောင်းစွာပြောဆိုထားတဲ့စကားမှာ အချိန်သင့်ခြင်း၊ အမှန်ဖြစ်ခြင်း၊ နူးညံ့ချစ်ခင်ဖွယ်ဖြစ်ခြင်း၊ အကျိုးရှိခြင်း၊ မေတ္တာစိတ်နဲ့ပြောခြင်း စတဲ့အချက်တွေကို ဖော်ပြတယ်။ ဖောက်သည်ကို နားထောင်ပြီး ပြန်ပြောတဲ့အချိန်မှာ “မှန်အောင်ပြော” တစ်ချက်တည်း မလုံလောက်ဘူး။ အမှန်ပြောပေမယ့် တစ်ဖက်ကို အရှက်ခွဲပြီး ပြောရင် ဆက်ဆံရေးပျက်နိုင်တယ်။ နူးညံ့ပေမယ့် မမှန်ရင် ယုံကြည်မှု ပျက်မယ်။ အကျိုးရှိပေမယ့် အချိန်မသင့်ရင် မကြားနိုင်ဘူး။ ဒါကြောင့် နားထောင်ခြင်းရဲ့ နောက်ဆုံးအဆင့်က အဖြေပြန်ပေးခြင်းဖြစ်ပြီး၊ အဖြေပြန်ပေးခြင်းကလည်း သီလရှိရမယ်။ 

မဇ္ဈိမနိကာယ် ၅၈ မှာ အမှန်၊ အကျိုးရှိမှုနဲ့ အချိန်ကို ခွဲခြားပြီး သတ္တဝါအပေါ် သနားကြင်နာမှုနဲ့ ပြောတော်မူတဲ့ နည်းကို တွေ့ရတယ်။ ဒီအချက်ကို customer conversation မှာ သုံးမယ်ဆိုရင် “ဖောက်သည်ကြိုက်တဲ့အရာကိုပဲ ပြောမယ်” မဟုတ်ဘူး။ တစ်ခါတလေ ဖောက်သည်မကြိုက်နိုင်ပေမယ့် အမှန်နဲ့အကျိုးရှိတာကို အချိန်သင့်စွာပြောရမယ်။ “ဒီ deadline ကို အရည်အသွေးမပျက်ဘဲ မဖြစ်နိုင်ပါဘူး”၊ “ဒီတောင်းဆိုချက်က privacy စည်းကမ်းနဲ့ မကိုက်ပါဘူး”၊ “ဒီဘတ်ဂျက်နဲ့ ဒီအတိုင်းအတာအပြည့် မရနိုင်သေးပါဘူး” လို့ ရှင်းရမယ်။ သဘောကျအောင် မဟုတ်မမှန် promise လုပ်တာက နားထောင်ကောင်းတာ မဟုတ်ဘူး။ 

ဘာသာရေးနှင့် သာသနာရေးနယ်ပယ်မှာလည်း အထူးသတိထားရမယ်။ တရားနာသူကို စျေးကွက်ဖောက်သည်တစ်ယောက်လိုသာ မြင်မယ်ဆိုရင် ဓမ္မရဲ့အဓိပ္ပာယ်ကို လျှော့ချနိုင်တယ်။ ဒါပေမဲ့ ပြတိုက်၊ ပညာရေးသင်တန်း၊ စာကြည့်တိုက်၊ ဧည့်သည်ဝန်ဆောင်မှု၊ သတင်းအချက်အလက်တောင်းဆိုမှု စတဲ့ အဖွဲ့အစည်းဆိုင်ရာ service process တွေမှာတော့ အသုံးပြုသူရဲ့ လိုအပ်ချက်ကို နားထောင်ဖို့ စနစ်လိုတယ်။ ဘာသာရေးအကြောင်းအရာရဲ့ မြတ်နိုးဖွယ်အဆင့်နဲ့ လုပ်ငန်းဝန်ဆောင်မှုစနစ်ကို မရောမိဖို့ အရေးကြီးပါတယ်။

အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၄.၃၂ မှာ ပေးကမ်းမှု၊ ချစ်ခင်ဖွယ်စကား၊ အကျိုးပြုဆောင်ရွက်မှု၊ မျှတသင့်တင့်စွာ ဆက်ဆံမှုတို့ကို ဆက်ဆံရေးတည်တံ့စေတဲ့ အချက်တွေဖြစ်ကြောင်း ဖော်ပြတယ်။ ဖောက်သည်နဲ့ ဆက်ဆံရေးမှာလည်း စကားကောင်းတစ်ခုတည်းနဲ့ မပြီးဘူး။ သူ့ပြဿနာကို တကယ်အကျိုးပြုအောင် ဖြေရှင်းပေးနိုင်မှ၊ လူကြီးလူငယ်၊ ငွေများငွေနည်း၊ သဘောကျသူမကျသူကို အလိုက်သင့်အောင် တရားမျှတစွာ ဆက်ဆံနိုင်မှ ယုံကြည်မှုတည်နိုင်တယ်။ ဒီသုတ်ကို marketing theory လို့ မဆိုဘဲ လူချင်းဆက်ဆံရေးအခြေခံအဖြစ်သာ ယူရမယ်။ 

အခု ခေတ်သစ်လုပ်ငန်းစနစ်ဘက်ကို ကြည့်ရအောင်။ အပြည်ပြည်ဆိုင်ရာ အရည်အသွေးစီမံခန့်ခွဲမှုဆိုင်ရာ ISO ရဲ့ quality management principles ထဲမှာ “customer focus” ကို အခြေခံမူတစ်ခုအဖြစ်ထားပြီး ဖောက်သည်မျှော်လင့်ချက်ကို နားလည်ကာ voice-of-customer အစီအစဉ်တွေကနေ ရရှိတဲ့အမြင်ကို ဆုံးဖြတ်ချက်တွေထဲ ထည့်ဖို့ အလေးထားထားတယ်။ ဒီဟာကို ဓမ္မအထောက်အထားလို့ မသုံးဘူး။ ခေတ်သစ်အဖွဲ့အစည်းတစ်ခုမှာ “ဖောက်သည်ကိုလေးစားတယ်” ဆိုတဲ့တန်ဖိုးကို စနစ်ထဲ ဘယ်လိုထည့်မလဲဆိုတဲ့ professional context အဖြစ်သာ သုံးတာပါ။ 

NIST ရဲ့ Baldrige customer guidance မှာလည်း ဖောက်သည်တွေကို အုပ်စုခွဲသိဖို့၊ interviews, feedback, focus groups, social media, surveys စတဲ့ နည်းမျိုးစုံနဲ့ ပုံမှန်ထပ်ခါတလဲလဲ နားထောင်တဲ့ process တည်ဆောက်ဖို့၊ ရလာတဲ့အချက်အလက်ကို products နဲ့ services ပြင်ဆင်ရာမှာ အသုံးပြုဖို့ အကြံပြုထားတယ်။ အဓိကက တစ်ခါတစ်လေ survey လုပ်တာမဟုတ်ဘဲ “regular, repeatable process” ရှိဖို့ပါ။ ဒီအချက်က အဖွဲ့အစည်းတွေမှာ အရမ်းအရေးကြီးတယ်။ 

အဖွဲ့တစ်ခုက “ကျွန်တော်တို့ ဖောက်သည်ကို အမြဲနားထောင်ပါတယ်” လို့ပြောတာ လွယ်တယ်။ ဒါပေမဲ့ “ဘယ် channel ကနေလက်ခံသလဲ၊ ဘယ်သူဖတ်သလဲ၊ ဘယ်အချိန်အတွင်းတုံ့ပြန်သလဲ၊ ဘယ်လိုခွဲသလဲ၊ ဘယ်သူ့ဆီတာဝန်ပေးသလဲ၊ အလုပ်ဖြစ်မဖြစ် ဘယ်လိုပြန်စစ်သလဲ” ဆိုတာ မရှိရင် နားထောင်ခြင်းဟာ လူတစ်ယောက်ရဲ့ စေတနာအပေါ်ပဲ မှီနေတယ်။ စနစ်ဆိုတာ လူကောင်းတစ်ယောက်ရှိတဲ့နေ့မှာပဲ အလုပ်ဖြစ်တာမဟုတ်ဘဲ လူပြောင်းသွားလည်း မပျောက်သွားအောင် လုပ်ထားတာပါ။

American Society for Quality ရဲ့ Voice of the Customer guidance မှာ ဖောက်သည်အသံကို surveys, interviews, reviews, complaints, focus groups, feedback forms စတဲ့ လမ်းများစွာကနေ ရနိုင်ကြောင်းနဲ့၊ ဖောက်သည်က အင်္ဂါရပ်တစ်ခု တောင်းဆိုတာနဲ့ အောက်ခံလိုအပ်ချက်တစ်ခုတည်းဖြစ်မနေကြောင်း သတိပေးထားတယ်။ ရလာတဲ့စကားကို “ဘာအကျိုးလိုချင်တာလဲ” ဆိုတဲ့ customer need အဖြစ် ပြန်ဖော်ထုတ်ဖို့၊ မူရင်းပြောစကားနဲ့ အခြေအနေကို မှတ်တမ်းတင်ဖို့ အကြံပြုထားတယ်။ ဒီအချက်က ဒီနေ့တရားရဲ့ လက်တွေ့အလုပ်ပေးနဲ့ တိုက်ရိုက်ကိုက်တယ်။ 

ဒါကြောင့် ဖောက်သည်လိုအပ်ချက်နားထောင်ရာမှာ “မူရင်းအသံ” နဲ့ “အဖွဲ့ရဲ့အဓိပ္ပာယ်ဖွင့်ချက်” ကို မရောပါနဲ့။ ဖောက်သည်က “မနက် ၈ နာရီမတိုင်မီပို့ပေးပါ” လို့ ပြောခဲ့ရင် မူရင်းစကားကို အဲဒီလိုမှတ်ပါ။ “သူက ကျွန်တော်တို့ကို မယုံလို့ စောစောတောင်းတယ်” ဆိုတာ အဖွဲ့ရဲ့ခန့်မှန်းချက်ဖြစ်ပြီး အထောက်အထားမရှိသေးဘူး။ “သူက အလုပ်ရှုပ်တဲ့လူ”၊ “သူကခက်တယ်” ဆိုတာလည်း လိုအပ်ချက်မဟုတ်ဘူး။ လူကို label တပ်လိုက်တာနဲ့ နားထောင်မှုရပ်သွားတတ်တယ်။

အဲဒီအတွက် လက်တွေ့မှတ်တမ်းမှာ ကော်လံခွဲထားပါ။ တစ်—မူရင်းပြောစကား။ နှစ်—အခြေအနေ။ သုံး—ရှင်းလင်းမေးထားတဲ့ မေးခွန်း။ လေး—အောက်ခံလိုအပ်ချက်အဖြစ် ပြန်ဖော်ထားတာ။ ငါး—အရေးကြီးမှု။ ခြောက်—အတည်ပြုထားသူ။ ခုနစ်—တာဝန်ခံသူ။ ရှစ်—ပြန်ကြည့်မယ့်နေ့။ ကိုယ့်အဖွဲ့အရွယ်အစားအလိုက် ဒီထက်ရိုးရိုးလည်း လုပ်နိုင်တယ်။ အဓိကက raw voice နဲ့ interpretation ကို တစ်ခန်းတည်းမထားဖို့ပါ။

ဥပမာ—သင်တန်းတက်ချင်သူတစ်ယောက်က “ညပိုင်းပဲဖွင့်ပါ” လို့ ပြောတယ်ဆိုပါစို့။ ဒီဟာ hypothetical example ပါ။ ချက်ချင်း “ညပိုင်း class ဖွင့်ရမယ်” လို့ မဆုံးဖြတ်သေးဘူး။ “ဘာကြောင့်ညပိုင်းလိုတာလဲ” မေးတော့ “နေ့ခင်းအလုပ်ရှိလို့” ဆိုရင် underlying need က “အလုပ်ချိန်နဲ့မတိုက်ဘဲ တက်နိုင်ချင်တာ” ဖြစ်တယ်။ အဲဒီလိုဆိုရင် ညပိုင်းတစ်မျိုးတည်းမဟုတ်ဘဲ weekend, recorded support, flexible session စတဲ့ အခြားဖြေရှင်းချက်တွေ ပေါ်လာနိုင်တယ်။ ဖောက်သည်ပြောတဲ့ solution ကို copy လုပ်တာထက် need ကိုသိရင် ရွေးချယ်စရာပိုကောင်းလာတယ်။

ဒါပေမဲ့ သူတော်ကောင်းတို့… အမြဲတမ်း “ဖောက်သည်က မသိဘူး၊ ငါတို့က သူ့ထက်သိတယ်” ဆိုတဲ့ မာနထဲမကျပါနဲ့။ Customer need ကို deeper need လို့ ပြန်ဖော်တဲ့နည်းက customer voice ကို ပယ်ဖျက်ဖို့ လက်နက်မဖြစ်ရဘူး။ “သူပြောတာအပေါ်ယံပဲ” လို့ ကိုယ်ဆုံးဖြတ်ပြီး မေးမထားဘဲ ကိုယ့်ထင်ရာလုပ်ရင် အရင်ကထက်ဆိုးတယ်။ လိုအပ်ချက်ကို ပြန်ဖော်တဲ့အခါ “ကျွန်တော်တို့ နားလည်တာ ဒီလိုပါ၊ မှန်ပါသလား” လို့ တစ်ဖက်နဲ့ ပြန်အတည်ပြုရမယ်။

ဒီနားမှာ “နားထောင်တတ်ခြင်း” နဲ့ “အလွန်အကျွံ promise လုပ်ခြင်း” ကိုလည်း ခွဲရမယ်။ Sales လုပ်တဲ့သူက order ရချင်လို့ “ရပါတယ်၊ အကုန်လုပ်ပေးမယ်” လို့ ပြောနိုင်တယ်။ Operations က နောက်မှ မလုပ်နိုင်ဘူး။ ဖောက်သည်က စိတ်ပျက်တယ်။ အဖွဲ့အတွင်းလည်း အငြင်းပွားတယ်။ ဒီပြဿနာမှာ customer listening မကောင်းတာတစ်ခုတည်းမဟုတ်ဘဲ truthfulness နဲ့ capacity verification မရှိတာပါ။ နားထောင်ပြီးနောက် promise မလုပ်မီ “လုပ်နိုင်စွမ်း၊ အချိန်၊ ကုန်ကျစရိတ်၊ သီလ/ဥပဒေကန့်သတ်ချက်” ကို စစ်ရမယ်။

မဇ္ဈိမနိကာယ် ၂၁ မှာ တစ်ဖက်ကပြောလာတဲ့စကားဟာ အချိန်သင့်လည်းဖြစ်နိုင်၊ မသင့်လည်းဖြစ်နိုင်၊ အမှန်လည်းဖြစ်နိုင်၊ မမှန်လည်းဖြစ်နိုင်၊ နူးညံ့လည်းဖြစ်နိုင်၊ ကြမ်းတမ်းလည်းဖြစ်နိုင်၊ အကျိုးရှိလည်းဖြစ်နိုင်၊ မရှိလည်းဖြစ်နိုင်၊ မေတ္တာနဲ့လည်းဖြစ်နိုင်၊ ဒေါသနဲ့လည်းဖြစ်နိုင်ကြောင်း ဖော်ပြပြီး မိမိစိတ်မပျက်ဘဲ မကောင်းစကားမထွက်၊ မေတ္တာထားဖို့ လေ့ကျင့်တော်မူစေတယ်။ Customer စကားကြမ်းလာတဲ့အခါ “သူကြမ်းလို့ ငါလည်းကြမ်းမယ်” ဆိုရင် အဖွဲ့တန်ဖိုးပျက်သွားမယ်။ သူ့စကားအတွင်းက မှန်တဲ့အချက်ရှိသလား၊ မမှန်တာရှိသလား၊ ဘာကိုဖြေရှင်းရမလဲ ခွဲကြည့်ရမယ်။ 

ဒါပေမဲ့ “မေတ္တာထား” ဆိုတာ abusive behavior ကို အကန့်အသတ်မရှိ ခံရမယ်ဆိုတာ မဟုတ်ပါဘူး။ အလုပ်သမားလုံခြုံရေး၊ မဖြစ်မနေလိုက်နာရမယ့် conduct rules၊ harassment boundary တွေရှိရင် အဖွဲ့က ဝန်ထမ်းကိုကာကွယ်ရမယ်။ ကြမ်းတမ်းတဲ့ဖောက်သည်ကိုလည်း ယဉ်ကျေးစွာ “ဒီစကားပုံစံနဲ့ ဆက်သွယ်လို့မရပါဘူး၊ အကြောင်းအရာကို ကူညီမယ်၊ ဒါပေမဲ့ အနိုင်ကျင့်စကားကို မလက်ခံနိုင်ပါဘူး” လို့ boundary ထားနိုင်တယ်။ သီလဟာ ကိုယ့်ကိုယ်ကို ဖျက်ပြီး အခြားသူကျေနပ်အောင်လုပ်တာမဟုတ်ဘူး။

အခု လက်တွေ့အဖွဲ့အစည်းတစ်ခုအတွက် “ဖောက်သည်နားထောင်ခြင်းစက်ဝန်း” ကို အဆင့်ခုနစ်ဆင့်နဲ့ မှတ်ကြရအောင်။ ပထမ—နားထောင်။ ဒုတိယ—မေး။ တတိယ—ပြန်ဆို။ စတုတ္ထ—ရေးမှတ်။ ပဉ္စမ—ဦးစားပေးပြီးတာဝန်ပေး။ ဆဋ္ဌမ—လုပ်ပြီးစမ်း။ သတ္တမ—ပြန်အတည်ပြုပြီး ပိတ်သိမ်း။ ဒီခုနစ်ချက်ကို poster တစ်ခုလို ရုံးထဲမှာသုံးလို့ရတယ်။ ဒါဟာ ဓမ္မအင်္ဂါခုနစ်ပါးမဟုတ်ဘူးနော်။ လောကီလုပ်ငန်းအတွက် မှတ်ရလွယ်အောင် ဖန်တီးထားတဲ့ workflow ပါ။

ပထမ—“နားထောင်”။ စကားမဖြတ်ပါနဲ့။ အရေးကြီးအချက်ကို မှတ်ပါ။ ဖောက်သည်ပြောနေချိန်မှာ ကိုယ့်အမှားကိုကာကွယ်ဖို့ explanation ရှာမနေပါနဲ့။ မတူတဲ့ channel တွေကနေ အသံရနိုင်တယ်—တိုက်ရိုက်စကား၊ ဖုန်း၊ email, feedback form, survey, online review, front-line staff report. အဖွဲ့အရွယ်အစားနဲ့ privacy လိုအပ်ချက်အရ သင့်တော်တဲ့ channel ကိုရွေးပါ။

ဒုတိယ—“မေး”။ မေးခွန်းမေးတဲ့အခါ leading question မဖြစ်အောင် သတိထားပါ။ “ဒီ feature ကကောင်းတယ်မဟုတ်လား” ဆိုရင် ကိုယ်လိုချင်တဲ့အဖြေကိုဆွဲနေတယ်။ “ဒီအလုပ်ကိုလုပ်တဲ့အခါ အခက်ဆုံးအပိုင်းက ဘာလဲ”၊ “ဒီနေ့တောင်းဆိုချက်အောင်မြင်ပြီလို့ ဘယ်လိုသိမလဲ”၊ “အရေးကြီးဆုံးတစ်ချက်ကိုရွေးရင် ဘာလဲ” ဆိုတဲ့ open question တွေက ပိုကောင်းတတ်တယ်။ ဒီဟာကို universal research law လို့မဆိုဘဲ လက်တွေ့ဆက်သွယ်ရေးအကြံပြုချက်အဖြစ် သုံးတာပါ။

တတိယ—“ပြန်ဆို”။ “ကျွန်တော်တို့ နားလည်တာက ဒီလိုပါ” လို့ ပြန်ပြောပါ။ အဲဒီအခါ ဖောက်သည်က “မဟုတ်ဘူး၊ ကျွန်တော်ဆိုလိုတာ…” လို့ ပြင်နိုင်တယ်။ အဲဒီပြင်ချက်ကို အရှုံးလို့မမြင်ပါနဲ့။ မမှန်တာကို မလုပ်ခင်သိသွားတာ အမြတ်ပါ။ အလုပ်ပြီးမှပြန်လုပ်ရတာထက် အစမှာ စကားပြန်အတည်ပြုတာ စျေးသက်သာတတ်တယ်။

စတုတ္ထ—“ရေးမှတ်”။ ပြောပြီးပျောက်သွားရင် system မဟုတ်ဘူး။ Requirement register သို့မဟုတ် customer-needs log လို ရိုးရိုးမှတ်တမ်းတစ်ခုထားပါ။ အဖွဲ့သေးရင် spreadsheet တစ်ခုလည်းရတယ်။ မူရင်းအသံ၊ လိုအပ်ချက်၊ ဦးစားပေးမှု၊ တာဝန်ခံသူ၊ due date, status, ပြန်အတည်ပြုချက်ကိုထားပါ။ Sensitive data မလိုအပ်ဘဲ မစုပါနဲ့။ လိုအပ်တဲ့သူပဲကြည့်နိုင်အောင် role ကန့်သတ်ပါ။ ဒီ privacy အချက်ဟာ လက်တွေ့ကာကွယ်မှုအဖြစ် ထည့်တာဖြစ်ပြီး ဖောက်သည်ကိုနားထောင်တာနဲ့ သီးခြား data-governance တာဝန်လည်းရှိတယ်ဆိုတာ သတိပေးတာပါ။

ပဉ္စမ—“ဦးစားပေးပြီးတာဝန်ပေး”။ ဖောက်သည်ပြောတဲ့အရာတိုင်း အတူတူအရေးကြီးမနေဘူး။ တစ်ယောက်တောင်းတာနဲ့ လူအားလုံးလိုတာလည်း မဟုတ်ဘူး။ ထပ်ခါတလဲလဲဖြစ်နေသလား၊ ထိခိုက်မှုဘယ်လောက်ရှိသလဲ၊ ဘယ်ဖောက်သည်အုပ်စုကို သက်ရောက်သလဲ၊ ဥပဒေ/လုံခြုံရေးအရေးပါသလား၊ ရည်ရွယ်ချက်နဲ့ကိုက်သလား၊ ဘယ်လောက်အရင်းအမြစ်လိုသလဲ ချိန်ပါ။ ပြီးမှ Owner တစ်ယောက်ပေးပါ။ “အဖွဲ့ကလုပ်မယ်” ဆိုတာ Owner မဟုတ်ဘူး။ ဘယ်သူက နောက်တစ်ဆင့်ယူမလဲ ရှင်းရမယ်။

ဆဋ္ဌမ—“လုပ်ပြီးစမ်း”။ ပြင်ဆင်ချက်တစ်ခုလုပ်ပြီးတာနဲ့ “ပြီးပြီ” မပြောသေးဘူး။ အရင်လိုအပ်ချက်ကို တကယ်ဖြေရှင်းသလား စမ်းရမယ်။ ဖောက်သည် “ပိုမြန်ချင်တယ်” ဆိုလို့ process လျှော့လိုက်ပေမယ့် error ပိုတက်သွားရင် တစ်ဖက်ကောင်းပြီး တစ်ဖက်ပျက်သွားနိုင်တယ်။ Quality, speed, cost, safety, dignity စတဲ့ သက်ဆိုင်ရာအချက်တွေကို စမ်းပါ။ ပြီးမှ ပြင်ဆင်ချက်ကို တည်ငြိမ်အောင်လုပ်ပါ။

သတ္တမ—“ပြန်အတည်ပြုပြီး ပိတ်သိမ်း”။ ဒီအဆင့်က အဖွဲ့အများကြီးမေ့တတ်တယ်။ ဖောက်သည်အကြံကိုယူ၊ အတွင်းမှာပြင်၊ ဒါပေမဲ့ သူ့ဆီ “ဘာလုပ်ခဲ့တယ်” မပြန်ပြောဘူး။ အဲဒီအခါ ဖောက်သည်က သူ့အသံပျောက်သွားတယ်လို့ခံစားနိုင်တယ်။ လုပ်နိုင်တာကို “ဒီလိုပြင်ထားပါတယ်” လို့ပြော၊ မလုပ်နိုင်တာကို “ဘာကြောင့်မလုပ်နိုင်သေးဘူး၊ ဘာအစားထိုးလုပ်နိုင်တယ်” လို့ပြော။ Closing the loop ဆိုတာ အမြဲသဘောတူပေးတာမဟုတ်ဘဲ အဖြေကို ပြန်ပေးတာပါ။

အဲဒီခုနစ်ဆင့်စနစ်ထဲမှာ role ကိုလည်း ခွဲရမယ်။ Front-line staff က နားထောင်ပြီး မှတ်တမ်းတင်တယ်။ Supervisor က urgency နဲ့ scope စစ်တယ်။ Technical/operations team က feasibility စစ်တယ်။ Decision authority ရှိသူက cost/risk/policy အရဆုံးဖြတ်တယ်။ Customer-facing owner က ပြန်အဖြေပေးတယ်။ Quality or management review က pattern ကို လစဉ်/သုံးလတစ်ကြိမ် ကြည့်တယ်။ အဖွဲ့သေးရင် လူတစ်ယောက်က role အများကြီးယူနိုင်တယ်၊ ဒါပေမဲ့ role တစ်ခုချင်းရဲ့ တာဝန်သဘောက ရှင်းရမယ်။

ဖောက်သည်အသံကို စုတဲ့အခါ “ကျယ်ကျယ်ပြောသူ” အသံတစ်ခုတည်းမကြားမိဖို့လည်း သတိထားရမယ်။ Social media မှာအော်တဲ့သူတစ်ယောက်ရဲ့အမြင်နဲ့ အားလုံးကိုမပြောင်းပါနဲ့။ မပြောတတ်တဲ့သူ၊ အခက်အခဲရှိပေမယ့် feedback မပေးတဲ့သူ၊ service ကိုစွန့်သွားတဲ့သူတို့ရဲ့အသံလည်း မမြင်ရနိုင်ဘူး။ NIST က customer segments ခွဲပြီး နည်းလမ်းမျိုးစုံနဲ့ နားထောင်ဖို့ အလေးထားတာက ဒီအတွက်လည်း အသုံးဝင်တယ်။ 

ဖောက်သည်ကို နားထောင်ရာမှာ ကိုယ့်စိတ်လည်း စစ်ရမယ်။ ကိုယ်က product တစ်ခုကို အရမ်းချစ်နေတယ်ဆိုရင် “ဖောက်သည်မကြိုက်တာ သူမသိလို့” လို့ လွယ်လွယ်ယူတတ်တယ်။ ကိုယ်က အရောင်းရချင်နေတယ်ဆိုရင် “လိုအပ်ချက်” ထက် “အခုဝယ်မလား” ကိုပဲကြားတတ်တယ်။ ကိုယ်က အပြစ်တင်ခံရမှာကြောက်ရင် negative feedback ကို အဖွဲ့ဆီမတင်ဘဲ ဖျောက်တတ်တယ်။ ကိုယ်က praise လိုချင်ရင် ကျေနပ်တဲ့ feedback ကိုသာ report လုပ်ပြီး မကျေနပ်တာကို မမြင်ချင်တတ်တယ်။ ဒါတွေဟာ လူတိုင်းမှာရှိတယ်လို့ စွပ်စွဲတာမဟုတ်ပါဘူး။ နားထောင်ခြင်းကို မသမာအောင်လုပ်နိုင်တဲ့ အတွင်းအန္တရာယ်တွေကို ပြန်စစ်ဖို့ပါ။

ဒါကြောင့် customer-needs meeting တစ်ခုလုပ်တဲ့အခါ data ကို “ကောင်းတဲ့အချက်/မကောင်းတဲ့အချက်” လို့ မစခင် “ဘာပြောထားသလဲ” လို့စပါ။ စာရင်းတင်တဲ့သူကလည်း ကိုယ့်သဘောထားနဲ့ filter မလုပ်သင့်ဘူး။ အဖွဲ့ခေါင်းဆောင်က “မကောင်းတဲ့ feedback မတင်နဲ့” ဆိုတဲ့ culture မဖန်တီးသင့်ဘူး။ အမှန်ကိုဖုံးထားတဲ့အဖွဲ့က အချိန်တိုမှာပုံကောင်းပေမယ့် အချိန်ကြာရင် customer need နဲ့ဝေးသွားတတ်တယ်။

လက်တွေ့အလုပ်ပေးအနေနဲ့ ဒီနေ့ကစပြီး အဖွဲ့တစ်ခုက လုပ်နိုင်တာကို အဆင့်ဆယ်ချက်နဲ့ တည်ဆောက်ပါ။ တစ်—မိမိတို့အတွက် “ဖောက်သည်/အသုံးပြုသူ/အကျိုးခံစားသူ” ဘယ်သူလဲ သတ်မှတ်ပါ။ နှစ်—သူတို့ကို အုပ်စုခွဲပါ။ သုံး—နားထောင်မယ့် channel အနည်းဆုံးနှစ်မျိုးထားပါ။ လေး—မူရင်းအသံကို မပြောင်းဘဲ မှတ်တမ်းတင်ပါ။ ငါး—ရှင်းလင်းမေးခွန်းမေးပါ။ ခြောက်—underlying need ကို ပြန်ဆိုပြီး အတည်ပြုပါ။ ခုနစ်—ဦးစားပေးစံသတ်မှတ်ပါ။ ရှစ်—owner နဲ့ due date ပေးပါ။ ကိုး—ပြင်ဆင်ချက်ကို စမ်းပြီးတိုင်းပါ။ ဆယ်—ဖောက်သည်ဆီ ပြန်အဖြေပေးပြီး review လုပ်ပါ။

အဲဒီစနစ်ကို တစ်လနဲ့တစ်လ ပြန်စစ်ပါ။ “ဒီလ feedback ဘယ်နှစ်ခုရလဲ” တစ်ခုတည်း မကြည့်ပါနဲ့။ “ဘယ်ကိစ္စတွေထပ်တလဲလဲပေါ်လဲ၊ ဘယ်လိုအပ်ချက်ကို မဖြေရှင်းနိုင်သေးလဲ၊ ဘယ် channel မှာအသံမရဘူးလဲ၊ ဘယ်အုပ်စုက အမြဲမကြားရဘူးလဲ၊ ဘယ်ကိစ္စမှာ response ကြာလဲ၊ အဖွဲ့က ဖြေရှင်းချက်ပေးပြီးနောက် အမှန်တကယ်ကောင်းသွားသလား” ဆိုတာ ကြည့်ပါ။ Metric က လူကိုတရားစွဲဖို့မဟုတ်ဘဲ system ကိုကောင်းစေဖို့ပါ။

“ဖောက်သည်ကျေနပ်မှု” ကိုလည်း တစ်ခုတည်းသောအမှန်လို့ မယူပါနဲ့။ ဖောက်သည်ကျေနပ်ပေမယ့် မတရားတဲ့အရာ ဖြစ်နိုင်တယ်။ ဥပမာ စည်းမျဉ်းဖောက်ပေးလို့ သူကျေနပ်တယ်ဆိုတာ ကောင်းတဲ့အဖွဲ့လို့ မဆိုနိုင်ဘူး။ အရည်အသွေး၊ သီလ၊ လုံခြုံရေး၊ တရားမျှတမှု၊ ရေရှည်အကျိုးတို့နဲ့ အတူကြည့်ရမယ်။ Customer focus ကို customer control မဖြစ်စေရဘူး။ အဖွဲ့ရည်ရွယ်ချက်နဲ့ အကျိုးခံစားသူများစွာကြားမှာ ဉာဏ်နဲ့ချိန်ညှိရမယ်။

ဒီလိုချိန်ညှိရာမှာ “မလုပ်နိုင်ဘူး” လို့ပြောနိုင်တဲ့ သတ္တိလည်း အရေးကြီးတယ်။ စိတ်မကောင်းဖြစ်မှာကြောက်ပြီး မဖြစ်နိုင်တာကို “ရမယ်” လို့ကတိပေးတာ မေတ္တာမဟုတ်ဘူး။ နောက်မှာ ပိုနာစေတတ်တယ်။ အမှန်၊ အကျိုးရှိ၊ အချိန်သင့်၊ မေတ္တာနဲ့ ရှင်းပြတာက ပိုကောင်းတယ်။ လုပ်မပေးနိုင်တာရှိရင် alternative ရှာပေးနိုင်တယ်။ “ဒီနည်းလမ်းတော့မရဘူး၊ ဒါပေမဲ့ ဒီနှစ်နည်းထဲက တစ်နည်းကို လုပ်ပေးနိုင်တယ်” လို့ ပြောနိုင်တယ်။

နားထောင်ခြင်းကလည်း အဆုံးမရှိ discussion မဟုတ်ဘူး။ တစ်ချို့အဖွဲ့တွေက feedback ပဲစု၊ meeting ပဲလုပ်၊ ဆုံးဖြတ်ချက်မချဘူး။ အဲဒါလည်း စနစ်မဟုတ်ဘူး။ Customer voice ကို action အဖြစ် ပြောင်းရမယ်။ မည်သည့်အချက်ကို လက်ခံမလဲ၊ မည်သည့်အချက်ကို မလက်ခံနိုင်လဲ၊ ဘာကြောင့်လဲ၊ ဘယ်အချိန်ပြန်စစ်မလဲ၊ ဘယ်သူတင်ပြမလဲ—ဆုံးဖြတ်ရမယ်။ နားထောင်မှုနဲ့ တာဝန်ယူမှု တွဲမှ ယုံကြည်မှုဖြစ်တယ်။

အဖွဲ့အတွင်းမှာ ဖောက်သည်အသံကို သုံးပြီး ဝန်ထမ်းကို အပြစ်တင်တဲ့ယဉ်ကျေးမှုလည်း မဖြစ်စေရဘူး။ Feedback တစ်ခုလာတိုင်း “ဘယ်သူမှားလဲ” လို့မစဘဲ “စနစ်ဘယ်နေရာမှာ gap ရှိလဲ” လို့စစ်ပါ။ တကယ် misconduct ရှိရင် သီးခြားစစ်ရမယ်။ ဒါပေမဲ့ system gap ကို လူတစ်ယောက်ပေါ်ပဲတင်ရင် လူတွေ feedback ကိုဖုံးတတ်လာမယ်။ ဖောက်သည်အသံကို အပြစ်ရှာကိရိယာမဟုတ်ဘဲ တိုးတက်ရေးအချက်အလက်ဖြစ်အောင်လုပ်ပါ။

မေးစရာတစ်ခုရှိတယ်—“ဖောက်သည်လိုချင်သမျှလုပ်ရင် အဖွဲ့ရဲ့ကိုယ်ပိုင် vision ပျောက်သွားမလား”။ ပျောက်စရာမလိုပါဘူး။ Customer voice က direction တစ်ခု၊ mission က direction တစ်ခု၊ ethics/safety/legal requirements က direction တစ်ခု၊ resources က direction တစ်ခု။ ခေါင်းဆောင်မှုက အားလုံးကို ချိန်ပြီး ဆုံးဖြတ်ရတာပါ။ ဖောက်သည်ကိုနားထောင်တာက steering wheel ကိုလွှဲပေးတာမဟုတ်ဘဲ လမ်းပေါ်က အချက်အလက်ကို မြင်အောင်လုပ်တာပါ။

နောက် analogy တစ်ခု—အပ်ချုပ်သမားက အဝတ်မဖြတ်မီ ကိုယ်တိုင်းယူတယ်။ “ဒီလောက်ဖြစ်မယ်ထင်တယ်” လို့ အဝတ်ကိုအရင်ဖြတ်ပြီး နောက်မှတိုင်းမကြည့်ဘူး။ Customer listening လည်း “မလုပ်မီတိုင်း” သဘောတစ်ခုရှိတယ်။ ဒါပေမဲ့ လူ့လိုအပ်ချက်က အဝတ်တိုင်းလို တည်ငြိမ်တဲ့နံပါတ်မဟုတ်ဘူး။ အခြေအနေပြောင်းရင် လိုအပ်ချက်ပြောင်းနိုင်တယ်။ ဒါကြောင့် တစ်ခါတိုင်းပြီး အမြဲတမ်းအဲဒီအတိုင်းလို့ မယူဘဲ ပြန်နားထောင်ရမယ်။ ဒီ analogy ရဲ့ limit ကို မမေ့ရဘူး။

သူတော်ကောင်းတို့… အခု တရားရဲ့အတွင်းပိုင်းကို သစ္စာလေးပါးနဲ့ ဆင်းကြည့်ရအောင်။ ဖောက်သည်လိုအပ်ချက်ကို မသိဘဲ ကိုယ့်ထင်ရာလုပ်တဲ့အခါ rework ဖြစ်တယ်၊ ငွေကုန်တယ်၊ အချိန်ကုန်တယ်၊ အဖွဲ့ပင်ပန်းတယ်၊ ဖောက်သည်စိတ်ပျက်တယ်၊ ယုံကြည်မှုလျော့တယ်။ ဒါတွေဟာ လောကီလုပ်ငန်းအဆင့်မှာ မြင်ရတဲ့ပူလောင်မှုတွေပါ။ အတွင်းမှာတော့ “ငါပြောတာသူနားမလည်ဘူး”၊ “သူတို့က ငါ့ကိုဂရုမစိုက်ဘူး”၊ “ငါ့ကိုအမြဲအပြစ်တင်တယ်” ဆိုတဲ့ စိတ်ပူလောင်မှုတွေလည်းဖြစ်တတ်တယ်။ ဒီခေါင်းစဉ်အတွင်းက ဒုက္ခသစ္စာကို အဲဒီပူလောင်မှုနဲ့ မတည်မြဲတဲ့မျှော်လင့်ချက်ဆက်ဆံရေးဘက်က မြင်နိုင်တယ်။

သမုဒယသစ္စာဘက်မှာ ဘာရှိနိုင်လဲ။ အမြန်ရောင်းချင်တဲ့လောဘ၊ အမြတ်မလျော့ချင်တဲ့စွဲလမ်းမှု၊ “ငါ့ထုတ်ကုန်ကကောင်းပြီးသား” ဆိုတဲ့မာန၊ အပြစ်တင်သံကို မကြားချင်တဲ့ဒေါသ၊ negative feedback ကြောင့် reputation ပျက်မလားဆိုတဲ့ကြောက်ရွံ့မှု၊ ကိုယ်ထင်တာကို customer need အဖြစ်ယူတဲ့မောဟ—ဒီအရာတွေက နားထောင်မှုကိုလွဲစေနိုင်တယ်။ လူတိုင်းမှာ အမြဲရှိတယ်လို့ မဆိုဘူး။ ကိုယ့်အတွင်းမှာ ပေါ်လာနိုင်တဲ့အကြောင်းတရားတွေကို ပြန်စစ်ဖို့ပါ။

နိရောဓသစ္စာဘက်ကို ရောက်တဲ့အခါ “Customer Listening System ကောင်းရင် နိဗ္ဗာန်ရမယ်” လို့ လုံးဝမဆိုရဘူး။ Business process က လောကုတ္တရာနိရောဓမဟုတ်ဘူး။ ဒါပေမဲ့ “ငါ့အမြင်ပဲမှန်ရမယ်” ဆိုတဲ့စွဲလမ်းမှုကို မကျွေးဘဲ တစ်ဖက်အသံကို အမှန်အတိုင်းကြားနိုင်ခြင်း၊ အပြစ်တင်ခံရတဲ့အခါ ဒေါသကို ချက်ချင်းမတုံ့ပြန်ခြင်း၊ မဖြစ်နိုင်တာကို ရိုးသားစွာပြောနိုင်ခြင်း၊ အမြတ်တစ်ခုအတွက် အမှန်ကိုမဖုံးခြင်း—ဒီလိုကိလေသာအပူလျော့ရာဘက်က နိရောဓအဓိပ္ပာယ်ကို ဆင်ခြင်နိုင်တယ်။

မဂ္ဂသစ္စာဘက်မှာ သမ္မာဒိဋ္ဌိ—ဖောက်သည်ပြောတဲ့ “စကား” နဲ့ အောက်ခံ “လိုအပ်ချက်” ကို ခွဲသိ၊ ကိုယ့်ထင်ချက်ကို အမှန်လို့မယူ။ သမ္မာသင်္ကပ္ပ—ရောင်းချင်တာထက် အကျိုးပြုလိုစိတ်၊ မမုန်းလိုစိတ်၊ မညှဉ်းပန်းလိုစိတ်ထား။ သမ္မာဝါစာ—အမှန်၊ အကျိုးရှိ၊ အချိန်သင့်၊ နူးညံ့၊ မေတ္တာနဲ့ပြော။ သမ္မာကမ္မန္တ—ကတိပေးထားတာကို လက်တွေ့မှန်အောင်လုပ်၊ မလိမ်မညာ။ သမ္မာအာဇီဝ—ဖောက်သည်မသိမှုကို အခွင့်အရေးယူပြီး မတရားအမြတ်မယူ။ သမ္မာဝါယာမ—feedback လွဲတာကို စောစောပြင်၊ ကောင်းတဲ့နားထောင်မှုအလေ့အထကို တိုး။ သမ္မာသတိ—နားထောင်နေချိန် ကိုယ့်လောဘ၊ ဒေါသ၊ မာန၊ ကြောက်ရွံ့မှုက filter လုပ်နေလား သိ။ သမ္မာသမာဓိ—message, notification, meeting အနှောင့်အယှက်ကြားမှာ တစ်ဖက်စကားကို တည်တည်ငြိမ်ငြိမ် အာရုံစိုက်နိုင်အောင် လေ့ကျင့်။

ဒကာ ဒကာမတို့… ဒီနေ့တရားကနေ တစ်ကြောင်းပဲ ယူသွားမယ်ဆိုရင်—“ကြားတာနဲ့ နားလည်တာ မတူဘူး; နားလည်တာနဲ့ သဘောတူတာလည်း မတူဘူး; သဘောတူတာနဲ့ ကတိပေးတာလည်း မတူဘူး” လို့ မှတ်ထားပါ။ ဒီသုံးဆင့်ကို ခွဲသိရင် customer relationship အများကြီးရှင်းလာတယ်။

မနက်ဖြန်ကစပြီး ရုံးထဲမှာ “နား—မေး—ပြန်ဆို—ရေး—တာဝန်ပေး—စမ်း—ပြန်အတည်ပြု” ဆိုတဲ့ ခုနစ်ဆင့်ကို စမ်းကြည့်ပါ။ ဖောက်သည်တစ်ယောက်၊ ကျောင်းသားတစ်ယောက်၊ ဧည့်သည်တစ်ယောက်၊ အကျိုးခံစားသူတစ်ယောက်—သူတို့ပြောတာကို စကားလုံးအနေနဲ့မပြီးဘဲ အကျိုးလိုအပ်ချက်အထိရှင်းကြည့်ပါ။ မသိတာကိုမေးပါ။ မဖြစ်နိုင်တာကိုမလိမ်ပါနဲ့။ လုပ်နိုင်တာကို owner ပေးပါ။ ပြီးရင် ပြန်ပြောပါ။ ဒီလောက်ရိုးရိုးလေးက အဖွဲ့အစည်းရဲ့ယုံကြည်မှုကို တည်ဆောက်ပေးနိုင်ပါတယ်။

ဖောက်သည်တို့ကလည်း ကိုယ့်လိုအပ်ချက်ကို အမှန်အတိုင်းပြောနိုင်ကြပါစေ။ အဖွဲ့အစည်းတို့ကလည်း စျေးရောင်းလိုစိတ်ထက် နားလည်လိုစိတ်ထားနိုင်ကြပါစေ။ Front-line ဝန်ထမ်းတို့က ကြမ်းတမ်းသံကြားရင် အပြန်ကြမ်းမသွားဘဲ မိမိတို့လည်း ကာကွယ်ထိုက်တဲ့နယ်နိမိတ်ကို ထိန်းနိုင်ကြပါစေ။ ခေါင်းဆောင်တို့က ချီးကျူးသံကိုသာမကြားဘဲ မကျေနပ်သံကိုလည်း မကြောက်ဘဲ ကြားနိုင်ကြပါစေ။

အဖွဲ့အစည်းတိုင်းမှာ ဖောက်သည်အသံကို အမြတ်ရှာကိရိယာတစ်ခုအဖြစ်သာ မသုံးဘဲ လူ့အကျိုး၊ အရည်အသွေး၊ တရားမျှတမှုနဲ့ တာဝန်ယူမှုအတွက် အသုံးချနိုင်ကြပါစေ။ လိုအပ်ချက်ကို နားထောင်ရာမှာ သစ္စာမပျောက်၊ အဖြေပေးရာမှာ မေတ္တာမပျောက်၊ စနစ်တည်ဆောက်ရာမှာ လူ့ဂုဏ်သိက္ခာမပျောက်၊ အမြတ်ရရာမှာ သီလမပျောက်နိုင်ကြပါစေ။

ယနေ့တရားနာယူရသော ကုသိုလ်အဖို့ဘာဂကို မိဘဆရာသမားတို့အားလည်းကောင်း၊ ကျေးဇူးရှင်အပေါင်းတို့အားလည်းကောင်း၊ သတ္တဝါအပေါင်းတို့အားလည်းကောင်း အမျှပေးဝေကြပါစေ။ သတ္တဝါအပေါင်း ကိုယ်စိတ်နှစ်ပါး ချမ်းသာကြပါစေ။ အဖွဲ့အစည်းများ၌ နားထောင်တတ်မှု၊ သစ္စာ၊ မေတ္တာ၊ တရားမျှတမှု၊ အရည်အသွေးနှင့် တာဝန်ယူမှုတို့ တိုးပွားကြပါစေ။

ဗုဒ္ဓ သာသနံ စိရံ တိဋ္ဌတု

ဗုဒ္ဓ သာသနံ စိရံ တိဋ္ဌတု

ဗုဒ္ဓ သာသနံ စိရံ တိဋ္ဌတု

ပါဠိကျမ်းမူ စစ်ဆေးရာ အခြေခံ

ဝိပဿနာသုတေသနအဖွဲ့။ ဆဋ္ဌသင်္ဂါယနာ ပိဋကတ်ဒစ်ဂျစ်တယ်မူ။ ဤတရားတွင် တိုက်ရိုက် canonical ပါဠိ quotation အသစ် မထည့်ထားဘဲ ပင်မပါဠိကျမ်းမူ reference environment အဖြစ်သာ သတ်မှတ်ထားသည်။

ကိုးကားစာရင်း

၁။ မဇ္ဈိမနိကာယ် ၉၅။ ဘိက္ခု ဘောဓိ အင်္ဂလိပ်ဘာသာပြန်၊ သုတ္တစင်ထရယ်; အထူးသဖြင့် နားကိုပေးခြင်း၊ ကြားခြင်း၊ မှတ်သားခြင်းနှင့် အဓိပ္ပာယ်စစ်ဆေးခြင်းဆိုင်ရာ အပိုဒ်များ။

၂။ အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၄.၄၂။ သာနိဿရ ဘိက္ခု အင်္ဂလိပ်ဘာသာပြန်၊ သုတ္တစင်ထရယ်; မေးခွန်းဖြေရာနည်းလေးမျိုး။

၃။ အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၉၈။ သာနိဿရ ဘိက္ခု အင်္ဂလိပ်ဘာသာပြန်၊ သုတ္တစင်ထရယ်; ကောင်းစွာပြောဆိုသောစကား၏ အချက်ငါးပါး။

၄။ မဇ္ဈိမနိကာယ် ၅၈။ ဘိက္ခု သုဇာတ အင်္ဂလိပ်ဘာသာပြန်၊ သုတ္တစင်ထရယ်; အမှန်၊ အကျိုးရှိမှု၊ အချိန်နှင့် ကရုဏာအခြေပြု စကားပြောသဘော။

၅။ အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၄.၃၂။ ဘိက္ခု ဘောဓိ အင်္ဂလိပ်ဘာသာပြန်၊ သုတ္တစင်ထရယ်; ပေးကမ်းမှု၊ ချစ်ခင်ဖွယ်စကား၊ အကျိုးပြုဆောင်ရွက်မှုနှင့် မျှတသင့်တင့်စွာဆက်ဆံမှု။

၆။ မဇ္ဈိမနိကာယ် ၂၁။ ဉာဏမောဠိ ထေရ် အင်္ဂလိပ်ဘာသာပြန်၊ သုတ္တစင်ထရယ်; တစ်ဖက်၏ စကားကြမ်း/နူးညံ့ စသည့် အခြေအနေမျိုးစုံတွင် မေတ္တာစိတ်မပျက်စေရန် လေ့ကျင့်မှု။

၇။ International Organization for Standardization. “Quality Management Principles: The Foundation for Success.” ISO official web resource; customer focus နှင့် voice-of-customer programmes ဆိုင်ရာ အပိုင်း။

၈။ National Institute of Standards and Technology, Baldrige Performance Excellence Program. “Customers.” Foundations for a Successful Business; customer groups, repeatable listening methods, service design, satisfaction and relationship-building guidance.

၉။ American Society for Quality. “Voice of the Customer.” Quality resource; customer voice collection methods, customer statements ကို underlying needs အဖြစ် ပြန်ဖော်ထုတ်ခြင်းနှင့် prioritization guidance.