လူ၏လိုအပ်ချက်ကို နားထောင်တတ်ခြင်း
ဗုဒ္ဓသာသနာနှစ် ၂၅၇၀ ခုနှစ်၊ မြန်မာသက္ကရာဇ် ၁၃၈၈ ခုနှစ်၊ ခရစ်နှစ် ၂၀၂၆ စက်တင်ဘာလ ၁၈ ရက်၊ တော်သလင်းလဆန်း ၇ ရက်၊ သောကြာနေ့။
သတ်မှတ်ဟောကြားရက် — ဗုဒ္ဓသာသနာနှစ် ၂၅၇၀ ခုနှစ်၊ မြန်မာသက္ကရာဇ် ၁၃၈၈ ခုနှစ်၊ ခရစ်နှစ် ၂၀၂၆ စက်တင်ဘာလ ၂၁ ရက်၊ တော်သလင်းလဆန်း ၁၀ ရက်၊ တနင်္လာနေ့။
လူ၏လိုအပ်ချက်ကို နားထောင်တတ်ခြင်း
နမော တဿ ဘဂဝတော အရဟတော သမ္မာသမ္ဗုဒ္ဓဿ။
ဗုဒ္ဓဿ ဒန္တဓာတုယော မဟာသရီရဓာတုယော ဝန္ဒနံ ကရောမိ ၊ ဗုဒ္ဓဿ ဒန္တဓာတုယော ဥဘတော ဟတ္ထေ ဓာရေန္တော ပသန္နစိတ္တော၊သက္ကစ္စံ ပူဇံ ကရောမိ၊ ဂရုကရောန္တော နမာမိ။ ဣမာ ဗုဒ္ဓဿ ဒန္တဓာတုယော သဒ္ဓါ-ပသာဒေန ပူဇေမိ၊ အဓိဋ္ဌာန-ပရမိယာ လဒ္ဓါ၊မယာ ရက္ခိတာ သုပ္ပတိဋ္ဌိတာ။ ဣမာ ဓာတုယော ဣဓ ပတိဋ္ဌိတာ သွာဂတ နာမ ဝိဟာရေ၊ တာသံ ရက္ခဏ-ဂေါပန-ပရိဟာရ-ကရဏံ ၊ မယာ ဘိက္ခု ဓမ္မသာမိ သိရိဒန္တမဟပါလက နာမ သက္ကစ္စံ ပဝတ္တတိ။
ယာ ဒိသာ လောကဓာတူသု ၊ ဗုဒ္ဓါနုဘာဝေန ဇောတန္တိ၊ တာဒိသေန အနုဘာဝေန ဣမာ ဓာတုယော သုပ္ပရိဂ္ဂဟိတာ။ ဗုဒ္ဓဿ ဓမ္မဿ သံဃဿ အနုဘာဝေန၊ မာတာပိတု အာစရိယဂုဏေန စ၊ သဗ္ဗေ သတ္တာ သုခိတာ ဟောန္တု၊ သဗ္ဗေ ဘယာ ဝိမုစ္စန္တု၊ သဗ္ဗေ သောကာ တရန္တု စ။
နမော ဗုဒ္ဓဿ၊ နမော ဓမ္မဿ၊ နမော သံဃဿ၊ နမော မာတာပိတုဿ၊ နမော အာစရိယဿ။
စွယ်တော်မြတ်များကို ထိန်းသိမ်းစောင့်ရှောက်လျက်ရှိသော တပည့်တော် အရှင်ဓမ္မသာမိသည် မြတ်စွာဘုရားအား ရှိခိုးပါ၏။ တရားတော်မြတ်အား ရှိခိုးပါ၏။ သံဃာတော်မြတ်အား ရှိခိုးပါ၏။ မိဘနှစ်ပါးအား ရှိခိုးပါ၏။ ဆရာသမားတို့အား ရှိခိုးပါ၏။
ဒကာ ဒကာမတို့…
ဒီနေ့မနက်က ဖောက်သည်ကို အမြတ်ရင်းမြစ်တစ်ခုတည်း မမြင်ဘဲ လူတစ်ယောက်အဖြစ် မြင်ဖို့ ပြောခဲ့ကြတယ်။ နေ့လယ်မှာတော့ အဲဒီလူအကြောင်းကို ကိုယ့်စိတ်ကူးနဲ့ ကိုယ်တပ်မထားဘဲ အချက်အလက်၊ အတွေ့အကြုံ၊ လက်တွေ့အသံတွေကနေ နားလည်ဖို့ ပြောခဲ့ကြတယ်။
ဒီညတော့ အဲဒီနှစ်ချက်ရဲ့ အလယ်မှာရှိတဲ့ အရေးကြီးဆုံးအရာတစ်ခုကို ဆင်းကြည့်မယ်။
နားထောင်တတ်ခြင်း။
လူကိုလူအဖြစ် မြင်တယ်။
ကောင်းတယ်။
Persona လုပ်တယ်။
ကောင်းတယ်။
အချက်အလက်ကြည့်တယ်။
ကောင်းတယ်။
ဒါပေမယ့် တစ်ဖက်လူ စကားပြောလာတဲ့အခါ မိမိက မနားထောင်တတ်ဘူးဆိုရင် အဲဒီအရာတွေ ဘယ်လောက်အသုံးဝင်မလဲ။
ဖောက်သည်တစ်ယောက် ဆိုင်ထဲဝင်လာပြီး—
“ကျွန်တော့်အတွက် ဈေးနည်းတာလေး…”
လို့ စပြောတယ်ဆိုပါစို့။
ရောင်းသူက သူ့စကားတောင် မဆုံးသေးဘူး။
“အစ်ကို ဒီ Model ယူလိုက်၊ အခု promotion ရှိတယ်”
ပြောတယ်။
စကားကို နားထောင်လိုက်သလား?
အသံတော့ ကြားလိုက်တယ်။
လူ့လိုအပ်ချက်ကို ကြားလိုက်သလား?
မသေချာသေးဘူး။
“ဈေးနည်းတာလိုတယ်” ဆိုတာတောင် အဓိပ္ပာယ်အများကြီးရှိနိုင်တယ်။
တကယ် ပိုက်ဆံအကန့်အသတ်ရှိလို့လား။
ပစ္စည်းကို တစ်ခါတလေပဲသုံးမှာမို့ ဈေးကြီးတာမလိုချင်လို့လား။
တန်ဖိုးမသေချာသေးလို့ risk မယူချင်တာလား။
အရင်က ဈေးကြီးပစ္စည်းဝယ်ပြီး အဆင်မပြေဖူးလို့လား။
မေးမှ သိမယ်။
နားထောင်မှ သိမယ်။
နားမထောင်ခင် ကိုယ့်အဖြေတင်လိုက်ရင်—
ကိုယ်က Customer problem ကို ဖြေရှင်းတာလား၊
ကိုယ့် Product ကို ဖောက်သည်အပေါ် တင်နေတာလား။
ဒီမှာပဲ ကွာတယ်။
တရားနာပရိသတ်တို့…
လူ့ဘဝမှာ နားနဲ့အသံကြားတာနဲ့ နားထောင်တာ မတူပါဘူး။
စကားပြောသံ ကြားနေရတယ်။
ဒါပေမယ့် စိတ်က—
“သူပြီးရင် ငါဘာပြန်ပြောမလဲ”
လို့ အဖြေပြင်နေတာ။
ဒါ နားထောင်တာလား?
တစ်ဖက်လူက ပြောတယ်။
ကိုယ်က ကိုယ်နဲ့သဘောတူတဲ့စာကြောင်းပဲယူပြီး မကြိုက်တာကို မကြားချင်ဘူး။
ဒါ နားထောင်တာလား?
ဝန်ထမ်းက ပြဿနာတင်ပြတယ်။
Manager က ပထမစာကြောင်းကြားတာနဲ့—
“ဒါ excuse ပဲ”
လို့ အတွင်းမှာဆုံးဖြတ်ပြီးသား။
နောက်ပိုင်းစကားတွေ နားထဲဝင်သေးသလား?
ဖောက်သည် Complaint လုပ်တယ်။
Customer service က—
“သူဘာလိုချင်လဲ”
နားထောင်တာမဟုတ်ဘဲ—
“Policy ဘယ်စာကြောင်းပြန်ပို့ရမလဲ”
ပဲစဉ်းစားနေတယ်။
ဒါကြောင့် ဒီနေ့ ဦးဇင်းတို့ မေးခွန်းက—
နားနဲ့ ကြားတယ်ဆိုတာ ဘာလဲ။ စိတ်နဲ့ နားထောင်တယ်ဆိုတာ ဘာလဲ။
ဒီအကြောင်းကို ပိဋကတ်တော်ဘက်ကကြည့်ရင် ထင်ထားတာထက် အများကြီးအားကောင်းတဲ့ ကျမ်းအခြေခံတွေရှိတယ်။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၄၀ မှာ “နားထောင်သူ” ဆိုတဲ့အချက်ကို အလွန်ရှင်းလင်းစွာ ဖော်ပြထားတယ်။ မူရင်းသုတ်မှာ မင်းသုံးဆင်ကို ဥပမာပြုပြီး နောက်ပိုင်းမှာ ရဟန်းတစ်ပါးရဲ့အရည်အသွေးနဲ့ ဆက်ဟောတော်မူတယ်။ နားထောင်သူဖြစ်ပုံကို ဖော်ပြရာမှာ တရားဟောကြားနေစဉ် ဂရုစိုက်တယ်၊ စိတ်တစ်ခုလုံးထားတယ်၊ နားစိုက်တယ် ဆိုတဲ့သဘောကို တွေ့ရတယ်။
ဒီသုတ်ကို—
“ဘုရားရှင်က Customer interview သင်ပေးထားတယ်”
လို့ လုံးဝမပြောရဘူး။
မူရင်းက သာသနာကျင့်စဉ်အတွင်း တရားနာယူမှုနဲ့ ရဟန်းတစ်ပါးရဲ့ အရည်အသွေးအကြောင်း။
ဒါပေမယ့် “နားထောင်ခြင်း” ရဲ့ အခြေခံစိတ်နေစိတ်ထားကို အရမ်းရှင်းစေတယ်။
စကားကြားရုံမဟုတ်ဘူး။
ဂရုစိုက်။
စိတ်တစ်ခုလုံး ထား။
နားစိုက်။
ဒီသုံးချက်ကို အလုပ်ထဲဆင်းကြည့်ရင် တော်တော်အရေးကြီးတယ်။
ဖောက်သည်ပြောနေတာကို နားထောင်ရင်း ဖုန်းကြည့်နေတယ်။
ဂရုစိုက်မှု အပြည့်ရှိသလား?
ဝန်ထမ်းပြောနေတာကို နားထောင်ရင်း ကိုယ့်အဖြေကိုပဲ ခေါင်းထဲစီစဉ်နေတယ်။
စိတ်တစ်ခုလုံး သူ့စကားပေါ် ရှိသလား?
မိသားစုဝင်တစ်ယောက်က စိတ်ညစ်တာပြောနေတယ်။
ကိုယ်က—
“အဲဒါလေးနဲ့ ဘာဖြစ်တာလဲ”
ဆိုပြီး ချက်ချင်းပိတ်လိုက်တယ်။
နားစိုက်ပြီး သူ့အတွေ့အကြုံကို ကြားရဲ့လား?
ဒါကြောင့် နားထောင်တတ်မှုကို နားရဲ့အလုပ်တစ်ခုတည်းမမြင်နဲ့။
သတိရဲ့အလုပ်လည်း ပါတယ်။
မာနလျော့မှုလည်း ပါတယ်။
စိတ်တည်ငြိမ်မှုလည်း ပါတယ်။
မသိသေးဘူးလို့ ဝန်ခံနိုင်မှုလည်း ပါတယ်။
ဒါတွေမရှိရင် နားကကြားပေမယ့် စိတ်က ပိတ်နေနိုင်တယ်။
ဒကာကြီး ဒကာမကြီးတို့…
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၅၁ က ဒီအချက်ကို ပိုနက်စေတယ်။
တရားနာရင်း မှန်ကန်သောတရားအပေါ် အကျိုးဖြစ်ထွန်းဖို့ မတားဆီးရမယ့် စိတ်အခြေအနေငါးမျိုးကို ဖော်ပြရာမှာ တရားကို အထင်မသေးရ၊ ဟောသူကို အထင်မသေးရ၊ မိမိကိုယ်ကိုလည်း အထင်မသေးရ၊ စိတ်ပျံ့လွင့်မနေဘဲ စုစည်းထားရ၊ သင့်လျော်စွာ အာရုံပြုရတယ်လို့ ဖော်ပြထားတယ်။
ဒီသုတ်ရဲ့မူရင်းအဓိပ္ပာယ်ကို ထိန်းရမယ်။
တရားနာယူမှုအကြောင်း။
ဖောက်သည်နားထောင်ရေးစာအုပ် မဟုတ်ဘူး။
ဒါပေမယ့် ဒီငါးချက်ထဲမှာ ဦးဇင်းတို့ နေ့စဉ်ဆက်ဆံရေးအတွက် အလွန်တန်ဖိုးရှိတဲ့ အမြင်တွေ ရှိနေတယ်။
တစ်ဖက်လူကို အထင်သေးထားရင် နားထောင်နိုင်ပါ့မလား?
ဖောက်သည်ကို—
“ဒါမျိုးတွေ ဘာသိမှာလဲ”
လို့ အရင်ဆုံးထင်ထားတယ်။
သူပြောတာထဲက အရေးကြီးတာ လွတ်နိုင်တယ်။
Staff ကို—
“သူက junior ပဲ”
လို့ ထင်ထားတယ်။
သူမြင်တဲ့ risk ကို မကြားနိုင်ဘူး။
အိမ်မှာ ကလေးက တစ်ခုခုပြောတယ်။
“ကလေးပဲ၊ ဘာသိမှာလဲ”
ဆိုပြီး အရင်ဆုံးပိတ်တယ်။
တကယ်ဖြစ်နေတဲ့ပြဿနာကို နောက်ကျမှ သိနိုင်တယ်။
အပြန်ဘက်မှာ—
ကိုယ့်ကိုယ်ကို အထင်သေးရင်လည်း နားထောင်ဖို့ ခက်နိုင်တယ်။
Customer ပြောတဲ့နည်းပညာစကား နားမလည်ဘူး။
မေးဖို့ရှက်တယ်။
ဒါကြောင့် နားလည်သလိုလုပ်တယ်။
နောက်ဆုံး အဓိပ္ပာယ်မှားတယ်။
“မသိသေးလို့ နည်းနည်းပြန်ရှင်းပြပေးပါ”
လို့ မေးနိုင်ရင် ပိုကောင်းတယ်။
နားထောင်သူရဲ့ ယုံကြည်မှုဆိုတာ—
“ငါအကုန်သိတယ်”
မဟုတ်ဘူး။
“မသိတာကို မေးပြီးသိနိုင်တယ်” ဆိုတဲ့ တည်ငြိမ်မှု။
ဒီစိတ်က အရေးကြီးတယ်။
တစ်ဖက်လူကို အထင်သေးတာလည်း တံခါးပိတ်တယ်။
ကိုယ့်ကိုယ်ကို အထင်သေးတာလည်း တံခါးပိတ်တယ်။
တစ်ခုက မာနကြောင့်။
တစ်ခုက အားနည်းယုံကြည်မှုကြောင့်။
နှစ်ခုလုံးကြားမှာ—
သတိနဲ့ ပညာရှိတဲ့ ဖွင့်ထားသောစိတ် လိုတယ်။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၆.၈၈ မှာလည်း မှန်ကန်တဲ့တရားကို နာယူရာမှာ နားထောင်လိုစိတ်ရှိခြင်း၊ အာရုံစိုက်နားထောင်ခြင်း၊ အဓိပ္ပာယ်နားလည်ဖို့ ကြိုးစားခြင်း တို့ကို အရေးကြီးတဲ့အခြေအနေအဖြစ် ဖော်ပြထားတယ်။ တစ်ဖက်မှာ နားမထောင်လိုခြင်း၊ အာရုံမစိုက်ခြင်း၊ အဓိပ္ပာယ်မှားယူခြင်းတို့က အကျိုးမဖြစ်စေတဲ့ဘက်ရှိတယ်။
ဒီမှာ အရေးကြီးတဲ့စကားတစ်ခု ထွက်လာတယ်—
“နားထောင်ဖို့ ဆန္ဒ”။
လူတွေ အများကြီးက နားထောင်ရတဲ့အခြေအနေမှာ ရှိတယ်။
ဒါပေမယ့် နားထောင်ချင်သလား?
Meeting ထဲမှာ လူအားလုံးထိုင်နေတယ်။
CEO က—
“Feedback ရှိရင်ပြော”
ဆိုတယ်။
Staff တစ်ယောက်က တကယ်ပြောတော့ CEO မျက်နှာပျက်တယ်။
ဒါဆို CEO က feedback ကြားချင်တာလား၊
သဘောတူညီမှု ကြားချင်တာလား?
Customer survey ပို့တယ်။
အဖြေက မကောင်းဘူး။
Team က—
“ဒီလူတွေဟာ နားမလည်လို့”
ပြန်ပြောတယ်။
ဒါဆို Survey ဘာအတွက်လုပ်တာလဲ?
Customer အသံကို နားထောင်ဖို့လား?
ကိုယ့်အယူကို ထောက်ခံဖို့လား?
အဲဒီမှာ နားထောင်လိုစိတ်ရဲ့ အရည်အသွေးကို စစ်ရမယ်။
တစ်ခါတလေ ဦးဇင်းတို့ မေးခွန်းမေးပေမယ့် အဖြေမလိုဘူး။
ကိုယ်လိုချင်တဲ့အဖြေပဲလိုတယ်။
ဒါ နားထောင်ခြင်းရဲ့ အကြီးဆုံးအတားအဆီးတစ်ခု။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၆၅ မှာ အရှင်သာရိပုတ္တရာက လူတွေ မေးခွန်းမေးကြတဲ့ ရည်ရွယ်ချက်တွေ မတူကြောင်း ခွဲပြထားတယ်။ မသိလို့ရှုပ်ထွေးတာကြောင့် မေးတာရှိတယ်၊ မကောင်းတဲ့လိုလားမှုအောက်က မေးတာရှိတယ်၊ အထင်သေးတဲ့သဘောနဲ့ မေးတာရှိတယ်၊ သိလိုလို့ မေးတာ ရှိတယ်၊ နောက်တစ်မျိုးက အဖြေကိုစမ်းသပ်လိုတဲ့သဘောနဲ့ မေးတာရှိတယ်။
ဒီသုတ်လည်း Customer interview သုတ်မဟုတ်ဘူး။
ဒါပေမယ့် Business owner အတွက် တစ်ချက် အလွန်နက်တယ်။
မေးခွန်းကောင်းမကောင်းထက် မေးတဲ့စိတ်ကိုပါ စစ်။
“ဘာကြောင့် မဝယ်တာလဲ?”
မေးတယ်။
တကယ်သိချင်လို့လား?
ဒါမှမဟုတ်—
“သူ့အပြစ်ဘာလဲ”
သိချင်လို့လား?
“ကျွန်တော်တို့ Product ကောင်းပါတယ်၊ သင်ဘာကြောင့်မဝယ်တာလဲ?”
ဒီမေးခွန်းမှာတောင် ကိုယ့်ဘက်က အဖြေတစ်ဝက် ထည့်ထားနိုင်တယ်။
“ကျွန်တော်တို့ Product ကို ဘာမကြိုက်တာလဲ?”
ဆိုတာနဲ့—
“ဒီပြဿနာကို လက်ရှိ ဘယ်လိုဖြေရှင်းနေပါသလဲ?”
ဆိုတာ မတူဘူး။
ပထမတစ်ခုက Product ဘက်ကစတယ်။
ဒုတိယတစ်ခုက လူ့ဘဝဘက်ကစတယ်။
ဒီကွာခြားချက်ကို ဦးဇင်းတို့ သတိထားရမယ်။
ခေတ်သစ် user research လမ်းညွှန်တွေမှာလည်း တွေ့ဆုံမေးမြန်းရာမှာ ပွင့်လင်းပြီး အဖြေမညွှန်တဲ့မေးခွန်းတွေ မေးဖို့၊ တစ်ဖက်လူပြောတာကို အမှန်တကယ်နားထောင်ဖို့၊ အထွေထွေယူဆချက်ထက် သူ့ရဲ့တကယ့်အတွေ့အကြုံနဲ့ဖြစ်ရပ်တွေကို ဆက်မေးဖို့ အကြံပြုထားတယ်။
ဒါကို ဓမ္မသက်သေအဖြစ် မသုံးဘူးနော်။
ဒါ ခေတ်သစ် user-research practice။
ဒါပေမယ့် အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၆၅ ရဲ့—
“မေးတဲ့စိတ်က ဘာအတွက်လဲ”
ဆိုတဲ့အမြင်နဲ့ ထပ်တူမဟုတ်ပေမယ့် အလွန်ကောင်းစွာ စကားပြောနိုင်တယ်။
မေးဖို့မေးမနေနဲ့။ သိဖို့မေး။
သိဖို့မေးရင်—
အဖြေကို ခဏမစီရင်ရဘူး။
နားထောင်ရမယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
ဖောက်သည်တစ်ယောက်ကို မေးတယ်—
“ဘာလိုအပ်ပါသလဲ?”
သူက—
“အလွယ်သုံးလို့ရတာလိုတယ်”
ပြောတယ်။
အရောင်းသမားက—
“အလွယ်ဆို ဒီတစ်ခု”
လို့ ချက်ချင်းပြရင် မပြည့်သေးဘူး။
“အလွယ်” ဆိုတာ သူ့အတွက် ဘာလဲ?
ခလုတ်နည်းတာလား?
စာလုံးကြီးတာလား?
တစ်ခါတည်း setup လုပ်ရုံနဲ့ရတာလား?
မြန်မာလို instruction ပါတာလား?
တစ်ယောက်တည်း သုံးလို့ရတာလား?
အကူအညီတောင်းစရာမလိုတာလား?
မေး။
သူပြောတာကို တိတိကျကျ နားလည်ဖို့ ဆက်မေး။
စကားတစ်လုံးနဲ့ လိုအပ်ချက်မဆုံးဖြတ်နဲ့။
Customer က—
“ဈေးကြီးတယ်”
ပြောတယ်။
သူ့လိုအပ်ချက် “ဈေးနည်းတာ” လို့ ချက်ချင်းမတပ်နဲ့။
ဘာကြောင့် ဈေးကြီးတယ်လို့ ခံစားတာလဲ?
Budget မလုံလောက်တာလား?
Value မမြင်သေးတာလား?
Competitor နဲ့နှိုင်းယှဉ်ထားတာလား?
အသုံးပြုမယ့်အကြိမ်နည်းလို့လား?
Payment timing အခက်လား?
မသေချာ။
အဖြေကို သူ့ဆီက ကြားရမယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
ဒီလိုဆို နားထောင်ခြင်းဟာ “တိတ်တိတ်နေခြင်း” တစ်ခုတည်း မဟုတ်ဘူး။
တစ်ခါတလေ တိတ်နေရုံနဲ့ နားထောင်တာမဟုတ်ဘူး။
စိတ်က ဆန့်ကျင်နေတယ်။
စိတ်က အပြစ်ရှာနေတယ်။
စိတ်က ပြန်တိုက်ဖို့ စောင့်နေတယ်။
မျက်နှာက အေးနေတယ်။
အတွင်းမှာ—
“ပြီးသွားမှပြောမယ်”
ဆိုပြီး ရှိတယ်။
ဒါကြောင့် နားထောင်ခြင်းမှာ အဆင့်တစ်ခုရှိတယ်။
အသံကိုကြားခြင်း။
နောက်—
အဓိပ္ပာယ်ကို နားလည်ဖို့ ကြိုးစားခြင်း။
နောက်—
ကိုယ့်အယူကို စစ်ခြင်း။
နောက်—
လိုအပ်ချက်ကို မှန်မမှန် အတည်ပြုခြင်း။
နောက်—
နားလည်ပြီးမှ သင့်တော်တာ တုံ့ပြန်ခြင်း။
ဒီအဆင့်တွေက ခေတ်သစ်လုပ်ငန်းသုံး framework အဖြစ် ဦးဇင်းတို့ ပြန်ဖွဲ့ထားတာ။
ပိဋကတ်တော်ထဲက စာရင်းမဟုတ်ဘူး။
ဒါပေမယ့် ဓမ္မနာယူရာမှာ အာရုံစိုက်၊ အဓိပ္ပာယ်သိ၊ သင့်လျော်စွာအာရုံပြု၊ နောက်ဆုံး လက်တွေ့ကျင့်ရမယ်ဆိုတဲ့ ကျမ်းအမြင်တွေနဲ့ မသင့်တော်စွာရောမထားဘဲ နှိုင်းယှဉ်သုံးနိုင်တယ်။
သံယုတ္တနိကာယ် ၅၅.၅ မှာ သောတာပတ္တိရဲ့ အကြောင်းအရာများကို ဖော်ပြရာမှာ သူတော်ကောင်းတို့နဲ့ ပေါင်းသင်းခြင်း၊ မှန်ကန်သောတရားကို နာယူခြင်း၊ သင့်လျော်စွာ အာရုံပြုခြင်း၊ တရားနှင့်အညီကျင့်ခြင်းတို့ကို ဆက်စပ်ဖော်ပြထားတယ်။ နားထောင်ရုံနဲ့မပြီး၊ နားထောင်ပြီး အာရုံပြု၊ ပြီးရင် ကျင့်သုံးရတယ် ဆိုတဲ့အစဉ်ကို ထင်ရှားစေတယ်။
လုပ်ငန်းထဲ ဆင်းကြည့်။
Customer ပြောတယ်။
ကိုယ်နားထောင်တယ်။
ဒီအဆင့်နဲ့ မပြီးဘူး။
သူပြောတာ ဘာအဓိပ္ပာယ်လဲ?
ကိုယ်နားလည်တာ မှန်လား?
နောက်—
ကိုယ့် Product, service, process မှာ ဘာပြင်မလဲ?
Customer research report ထဲသိမ်းလိုက်ပြီး ဘာမှမပြောင်းရင်—
နားထောင်မှုအပြည့်ဖြစ်သေးလား?
ဒီနေရာမှာ အရမ်းအရေးကြီးတဲ့ စကားတစ်ခု ထွက်လာတယ်—
“နားထောင်မှုရဲ့ သက်သေက နောက်ဆုံး ကိုယ်ဘာပြောင်းသလဲဆိုတာမှာလည်း မြင်ရတယ်।”
ဒါ canonical quotation မဟုတ်ပါဘူး။
လုပ်ငန်းအတွက် ဦးဇင်းတို့ ချိတ်ပြောတဲ့သင်ခန်းစာ။
တစ်ဖက်လူပြောတာ နားထောင်ပြီး—
“ဟုတ်၊ ဟုတ်”
ပြောတယ်။
နောက်နေ့ အားလုံးအတူတူ။
သူ့လိုအပ်ချက်ကို မထည့်သုံးဘူး။
သူ့အခက်ကို မပြင်ဘူး။
ဒါဆို နားထောင်တာက courtesy အဖြစ်ပဲကျန်နိုင်တယ်။
အမှန်တကယ် နားထောင်ခြင်းဆိုတာ အဖြစ်မှန်ကို ကိုယ့်ဆုံးဖြတ်ချက်ထဲ ဝင်ခွင့်ပေးတာ။
အဲဒါခက်တယ်။
ဘာကြောင့်လဲ?
အဖြစ်မှန်ဝင်လာရင် ကိုယ့် idea ပြင်ရနိုင်တယ်။
ကိုယ့် Product ပြင်ရနိုင်တယ်။
ကိုယ့်စနစ်ပြင်ရနိုင်တယ်။
ကိုယ့်စကားမှားခဲ့တာ ဝန်ခံရနိုင်တယ်။
ကိုယ့်အမြင်လွှတ်ရနိုင်တယ်။
ဒါကြောင့် နားထောင်ခြင်းဟာ မာနလျော့ခြင်းနဲ့ဆိုင်တယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
သင်ကြားရေးအတွက် hypothetical case တစ်ခု ယူကြည့်ရအောင်။ ဒီအဖြစ်အပျက်ဟာ တကယ့်လုပ်ငန်းတစ်ခုရဲ့ မှတ်တမ်းမဟုတ်ဘဲ နားလည်လွယ်ဖို့ ဖန်တီးထားတဲ့အခြေအနေပါ။
အိမ်သုံးပစ္စည်းရောင်းတဲ့ ဆိုင်ငယ်တစ်ဆိုင်ဆိုပါစို့။
ဖောက်သည်တစ်ယောက် ရောက်လာတယ်။
မိခင်အတွက် ထမင်းပေါင်းအိုးဝယ်ချင်တယ်။
အရောင်းသမားက စိတ်ထဲမှာ—
“အသက်ကြီးသူအတွက်ဆို ဈေးနည်းတာ၊ ရိုးရိုး Model”
လို့ ချက်ချင်းသတ်မှတ်တယ်။
“ဈေးဘယ်လောက်လောက်?”
ပဲမေးတယ်။
ဖောက်သည်က ဈေးကိုပြောတယ်။
အဲဒီဈေးထဲက Model ပေးလိုက်တယ်။
ရောင်းဖြစ်သွားတယ်။
တစ်ပတ်နောက် Customer ပြန်လာတယ်။
“အမေသုံးရခက်တယ်”
ပြောတယ်။
အရောင်းသမားက—
“ဒါက အသုံးပြုရလွယ်တဲ့ Model ပါ”
ပြောတယ်။
ဒီနေရာမှာ “လွယ်တယ်” ဆိုတာ ဘယ်သူ့အတွက်လဲ?
အသက်ငယ်တဲ့အရောင်းသမားအတွက်လား?
မိခင်အတွက်လား?
နောက်မှ စကားပြန်နားထောင်ကြည့်တော့—
ဖောက်သည်ရဲ့ မိခင်က ပစ္စည်းရှုပ်လို့မဟုတ်ဘူး။
ခလုတ်ပေါ်စာလုံးသေးတာ ပြဿနာ။
လက်အားနည်းလို့ အဖုံးကိုဖွင့်ရခက်တာ ပြဿနာ။
အသံပြသချက်ကို မကြားလွယ်တာ ပြဿနာ။
အရောင်းသမားက အစက—
“ဘတ်ဂျက်ဘယ်လောက်?”
တစ်ခုပဲမေးခဲ့တယ်။
တကယ်မေးရမှာ—
“ဘယ်သူသုံးမှာလဲ?”
“နေ့တိုင်းသုံးမှာလား?”
“လက်ရှိသုံးနေတဲ့အိုးမှာ ဘာအခက်ရှိလဲ?”
“ခလုတ်ပေါ်စာဖတ်ရတာ အဆင်ပြေလား?”
စတဲ့မေးခွန်းတွေ ဖြစ်နိုင်တယ်။
ဒီကိစ္စမှာ အရောင်းသမားက လူဆိုးမဟုတ်ဘူး။
သူ့မှာ မကောင်းတဲ့ရည်ရွယ်ချက်ရှိတယ်လို့ မသတ်မှတ်ရဘူး။
အဓိကက—
လိုအပ်ချက်ကို မကြားခင် Product ရွေးလိုက်တယ်။
ဒါပဲ။
ဒါကြောင့် နားထောင်မှုမှာ အရေးကြီးတဲ့ အလေ့အကျင့်တစ်ခုရှိတယ်။
Solution ကို ခဏနောက်ထား။ Problem ကို အရင်ကြား။
မြန်မာလိုရိုးရိုး—
“ဆေးမပေးခင် ဘာနာတာလဲ မေးဦး।”
ဒါ analogy ပါ။
ဆေးပညာ claim မဟုတ်ဘူး။
တကယ့်ကျန်းမာရေးပြဿနာကို လုပ်ငန်းနားထောင်နည်းနဲ့ မကုရဘူး။
သဘောတရားကို နားလည်ဖို့ ဥပမာပဲ။
အလုပ်မှာ လူတွေက အဖြေပေးတတ်သူကို တော်တယ်လို့ ချီးကျူးတတ်ကြတယ်။
တစ်ခါတလေ တကယ်တော်တယ်။
ဒါပေမယ့် အဖြေမြန်လွန်းတဲ့လူရဲ့ အန္တရာယ်တစ်ခုရှိတယ်။
မေးခွန်းမပြီးခင် အဖြေရှိနေတတ်တယ်။
CEO က ငါးနှစ်လုပ်လာတယ်။
Customer စကားနှစ်ကြောင်းကြားတာနဲ့—
“သိပြီ”
ဆိုတယ်။
Senior Salesperson က—
“ဒီလို Customer တွေ ဘာလိုချင်လဲ သိပြီးသား”
ဆိုတယ်။
မိဘက—
“သားကို ငါမွေးထားတာ၊ သူဘာဖြစ်တာ ငါသိတယ်”
ဆိုတယ်။
ကိုယ့်အတွေ့အကြုံက အားသာချက်။
ဒါပေမယ့်—
အတွေ့အကြုံက နားထောင်စရာမလိုတော့တဲ့ အာဏာမဟုတ်ဘူး။
တစ်ခါတလေ အတွေ့အကြုံရှိလို့ ပိုမေးတတ်ရမယ်။
“အရင်က ဒီလိုဖြစ်တတ်တယ်၊ ဒါပေမယ့် ဒီတစ်ခါလည်းတူသလား?”
ဒီလို။
“ငါသိပြီးသား”
ဆိုတဲ့စိတ်က နားထောင်မှုအတွက် တံခါးပိတ်တယ်။
ဒါကြောင့် နားထောင်တတ်တဲ့ Leader ရဲ့စကားမှာ—
“ပြောပါဦး”
ရှိရမယ်။
“နည်းနည်းပိုရှင်းပြပါ”
ရှိရမယ်။
“ငါနားလည်တာ ဒီလို၊ မှန်လား?”
ရှိရမယ်။
“တခြားဘာရှိသေးလဲ?”
ရှိရမယ်။
ဒီစကားတွေဟာ အားနည်းတဲ့စကားမဟုတ်ဘူး။
အမှန်ရဖို့အတွက် စိတ်ဖွင့်ထားတဲ့စကား။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၄.၄၂ မှာ မေးခွန်းတွေကို တစ်မျိုးတည်းမဖြေရဘဲ အချို့ကို တိုက်ရိုက်ဖြေရ၊ အချို့ကို ခွဲခြမ်းရှင်းပြရ၊ အချို့ကို ပြန်မေးရ၊ အချို့ကို ဘေးဖယ်ထားရကြောင်း ဖော်ပြထားတယ်။
ဒီသုတ်လည်း Customer service training မဟုတ်ဘူး။
ဒါပေမယ့် နားထောင်ပြီးတဲ့နောက် တုံ့ပြန်ရာမှာ အလွန်ကောင်းတဲ့ သတိပေးချက်ရှိတယ်။
လူတိုင်းကို အဖြေတစ်ပုံစံတည်းမပေးနဲ့။
ဖောက်သည်တစ်ယောက်—
“ဒီပစ္စည်း Warranty ဘယ်နှစ်နှစ်?”
မေးတယ်။
တိတိကျကျဖြေ။
နောက်တစ်ယောက်—
“အိမ်မှာ သုံးရခက်မလား?”
မေးတယ်။
အခြေအနေပြန်မေးရမယ်။
ဘယ်သူသုံးမှာလဲ?
ဘယ်လိုသုံးမှာလဲ?
နောက်တစ်ယောက်—
“အားလုံးထဲ ဘယ်ဟာအကောင်းဆုံး?”
မေးတယ်။
“အကောင်းဆုံး” ဆိုတာ ဘာအတွက်လဲ ပြန်မေးရမယ်။
Budget?
Durability?
Speed?
Ease?
ဒီလို။
မေးခွန်းကို မနားထောင်ဘဲ အဖြေမပေးနဲ့။
အဓိပ္ပာယ်ကို မသိဘဲ Solution မတင်နဲ့။
ဒီဟာ Customer service အတွက်တင်မဟုတ်ဘူး။
Managerial leadership မှာလည်း အတူတူ။
Staff က—
“အလုပ်အရမ်းများတယ်”
ပြောတယ်။
Manager က—
“ကဲ overtime ပေးမယ်”
ပြောတယ်။
ဒီဟာ နားထောင်ပြီးပြီလား?
တစ်ခါတလေ Staff ရဲ့ပြဿနာက ငွေမဟုတ်ဘူး။
Priority မရှင်းလို့ အလုပ်တူတူ နှစ်ခါလုပ်နေရတာ။
Manager နှစ်ယောက်က ဆန့်ကျင်တဲ့ instruction ပေးနေတာ။
မလိုတဲ့ report တွေ အများကြီး။
System နှစ်ခုထဲ data နှစ်ခါထည့်နေရတာ။
တစ်ပတ်တစ်ခါ အရေးကြီးတာ ပြောင်းနေတာ။
ဒီလိုဖြစ်နိုင်တယ်။
Overtime ပေးတာက ကူညီနိုင်တယ်။
ဒါပေမယ့် လိုအပ်ချက်ကို မကြားရင် အဖြေမှားနိုင်တယ်။
ဒါကြောင့်—
“အလုပ်များတယ်”
ကြားရင်—
“ဘယ်အပိုင်းမှာ အများဆုံးပိတ်နေတာလဲ?”
မေး။
“ဘယ်အလုပ်ကို မလုပ်ရတော့ရင် အများဆုံးသက်သာမလဲ?”
မေး။
“အချိန်ကုန်ဆုံးတဲ့အရာက ဘာလဲ?”
မေး။
“အလုပ်ပမာဏလား၊ မရှင်းတာလား၊ ပြန်လုပ်ရတာလား?”
မေး။
မေးပြီးတော့—
တိတ်တိတ်နေပြီး နားထောင်။
မေးခွန်းတစ်ခုပြီးတာနဲ့ မေးခွန်းထပ်မပစ်နဲ့။
သူ့စကားကို အဆုံးထိထား။
ခေတ်သစ် အတွင်းကျကျတွေ့ဆုံမေးမြန်းရေးလမ်းညွှန်တွေကလည်း ပွင့်လင်းပြီး အဖြေမညွှန်သော မေးခွန်းနဲ့ စပြီး၊ ဆက်လက်မေးမြန်းတဲ့အခါ “နည်းနည်းပိုပြောပြပေးပါ” ဆိုတဲ့သဘောမျိုး သုံးဖို့၊ တစ်ဖက်လူရဲ့ စကားပြောနှုန်းနဲ့ပုံစံကို အချိန်ပေးလိုက်ဖို့၊ အထူးသဖြင့် တကယ့်ဖြစ်ရပ်နဲ့ အတွေ့အကြုံကို နားထောင်ဖို့ ဖော်ပြထားတယ်။
ဒီဟာကို လူတွေ “active listening” စတဲ့အင်္ဂလိပ်စကားနဲ့ အမျိုးမျိုးခေါ်နိုင်တယ်။
ဦးဇင်းတို့ ဒီည စကားလုံးအင်္ဂလိပ်မလိုပါဘူး။
အာရုံစိုက်နားထောင်ခြင်း။
ဒီလောက်ပဲ။
တရားနာယူရာမှာ မြတ်စွာဘုရားဟောကြားထားတဲ့—
စိတ်မပျံ့ဘဲ၊ တရားကိုအထင်မသေးဘဲ၊ ဟောသူကိုအထင်မသေးဘဲ၊ မိမိကိုလည်း အထင်မသေးဘဲ၊ သင့်လျော်စွာ အာရုံပြုခြင်း—
ဒီသဘောတရားက နားထောင်ခြင်းကို စိတ်ပညာအဆင့်ထိ နက်စေတယ်။
သူတော်ကောင်းတို့…
တစ်ခါတလေ ဦးဇင်းတို့ နားမထောင်နိုင်တာ ဒေါသကြောင့်။
တစ်ဖက်လူပြောတဲ့စကားကြားတာနဲ့ ကိုယ့်ဂုဏ်ကို ထိသလိုခံစားတယ်။
Staff က—
“ဒီ Process က မကောင်းဘူး”
ပြောတယ်။
Manager ကြားတာက—
“မင်းက မကောင်းဘူး”
လိုဖြစ်သွားတယ်။
Customer က—
“ဒီ Product ကို မကြိုက်ဘူး”
ပြောတယ်။
Founder ကြားတာက—
“မင်းလုပ်ထားတာ အလကား”
လို ဖြစ်သွားတယ်။
အဲဒီအချိန်ကစပြီး ဘာဖြစ်လဲ?
နားထောင်တာရပ်တယ်။
ကိုယ့်ကိုကာကွယ်တာ စတယ်။
ဒါကြောင့် နားထောင်တတ်ဖို့ အလွန်အရေးကြီးတဲ့အရာတစ်ခု—
Feedback နဲ့ identity ကို ခွဲ။
“Product မှာ အားနည်းချက်ရှိတယ်”
ဆိုတာ—
“ငါလူညံ့”
မဟုတ်ဘူး။
“Customer အဆင်မပြေ”
ဆိုတာ—
“ငါမကောင်း”
မဟုတ်ဘူး။
“ဝန်ထမ်းက Manager decision ကို မသဘောတူ”
ဆိုတာ—
“သူမလေးစားဘူး”
လို့ ချက်ချင်းမယူနဲ့။
အဓိပ္ပာယ်ကို မေး။
ဒီကွာခြားချက်မရှိရင် Feedback လာတိုင်း အတ္တက ထိတယ်။
အတ္တထိတာနဲ့ နားထောင်မှု ပိတ်တယ်။
ဒါကြောင့် နားထောင်ခြင်းဟာ အတ္တကို အခန်းနည်းနည်းပေးမထားဘဲ အဖြစ်မှန်ကို အခန်းပေးခြင်း လို့လည်း လောကီအနေနဲ့ ပြောလို့ရတယ်။
ဒီစကား canonical quote မဟုတ်ဘူး။
တရားကို နားလည်လွယ်အောင် Business application အဖြစ်ပြောတာ။
ဒကာ ဒကာမတို့…
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၂၀၂ မှာ တရားနာယူခြင်းရဲ့ အကျိုးငါးမျိုးကို ဖော်ပြတယ်။ မကြားဖူးတာကြားရ၊ ကြားပြီးသားကို ပိုရှင်းရ၊ သံသယပြေလည်ရ၊ အမြင်တည့်လာရ၊ စိတ်ကြည်လင်လာရတယ်လို့ ဖော်ပြထားတယ်။
ဒီငါးချက်ကို Customer listening ရဲ့အကျိုးဆိုပြီး တိုက်ရိုက်ကူးမထားရဘူး။
တရားနာယူမှုရဲ့ အကျိုးကို ဟောတာ။
ဒါပေမယ့် အမြင်တစ်ခု ထင်ရှားတယ်—
ကောင်းကောင်းနားထောင်ရင် ကိုယ်မသိတာ သိလာနိုင်တယ်။
သိတယ်ထင်တာ ပိုရှင်းလာနိုင်တယ်။
သံသယတချို့ကို မေးမြန်းဖြေရှင်းနိုင်တယ်။
ဒီသဘောက လူ့ဆက်ဆံရေးမှာလည်း နားလည်လွယ်တယ်။
Manager က Staff ကို တကယ်နားထောင်လိုက်တဲ့အခါ—
“သူ အလုပ်မချစ်တာမဟုတ်ဘူး၊ Role မရှင်းတာပါလား”
လို့ သိလာနိုင်တယ်။
မိဘက ကလေးကို နားထောင်လိုက်တဲ့အခါ—
“မသင်ချင်တာမဟုတ်ဘူး၊ ဘယ်ကစရမလဲ မသိတာဖြစ်နိုင်ပါလား”
လို့ သိလာနိုင်တယ်။
Customer ကို နားထောင်လိုက်တဲ့အခါ—
“ဈေးနည်းတာမလိုဘူး၊ အန္တရာယ်နည်းတာလိုတာပါလား”
ဆိုပြီး သိလာနိုင်တယ်။
ဒါတွေ hypothetical possibilities ပါ။
လူတိုင်းအဲဒီလို ဖြစ်တယ်လို့ မဆိုဘူး။
နားထောင်မှုက ကိုယ့်အရင်ယူဆချက်ကို ပြန်စစ်ဖို့ အခွင့်ပေးတယ် ဆိုတာပဲ။
ဒကာ ဒကာမတို့…
နားထောင်တတ်ခြင်းရဲ့ နောက်ထပ်ခက်တာ—
တိတ်နေတဲ့လိုအပ်ချက်ကို ကြားဖို့။
လူတိုင်း ကိုယ်လိုတာကို စကားလုံးကောင်းကောင်းနဲ့ မပြောနိုင်ဘူး။
Customer က—
“မကြိုက်ဘူး”
ပဲပြောတယ်။
ဘာမကြိုက်?
သူကိုယ်တိုင် မရှင်းနိုင်ဘူး။
Staff က—
“မပျော်ဘူး”
ပဲပြောတယ်။
ဘာကြောင့်?
တစ်ခါတလေ အချက်အများကြီး။
မိသားစုဝင်က—
“အဆင်ပြေပါတယ်”
ပြောတယ်။
တကယ်အဆင်ပြေလား?
မသေချာ။
ဒီနေရာမှာ “တိတ်နေတဲ့လိုအပ်ချက်” ဆိုပြီး ကိုယ့်ဘာသာ motive ဖန်တီးမထားရဘူး။
အဲဒါအန္တရာယ်ရှိတယ်။
မပြောတာကို ကိုယ်မသိဘူး။
ဒါပေမယ့် သတိနဲ့ ဆက်မေးနိုင်တယ်။
“ဒီအပိုင်းမှာ နည်းနည်းထပ်ပြောချင်တာရှိလား?”
“ကျွန်တော်နားလည်တာ မပြည့်သေးနိုင်လို့ ပြန်မေးပါရစေ…”
“အဆင်မပြေဆုံးအပိုင်းက ဘာလဲ?”
ဒီလို။
အဖြေမပေးချင်ရင် လေးစား။
နားထောင်မှုဆိုတာ သူ့အတွင်းဘဝကို ဖွင့်ခိုင်းပိုင်ခွင့် မဟုတ်ဘူး။
သူ့နယ်နိမိတ်ကိုလည်း နားထောင်ရတယ်။
ဒီအချက် အရမ်းအရေးကြီးတယ်။
တစ်ခါတလေ Customer research လုပ်ရင်း လူ့ကိုယ်ရေးကိုယ်တာအထိ မေးချင်တယ်။
“Persona ပိုကောင်းအောင်”
ဆိုပြီး။
ဒါပေမယ့် Product နဲ့မဆိုင်တဲ့အချက်ကို မေးဖို့လိုသလား?
သူမဖြေချင်တာကို ဖိမလား?
လူ့အချက်အလက်ကို သိချင်မှုနဲ့ လူ့ဂုဏ်သိက္ခာကို ခွဲထားရမယ်။
နားထောင်ခြင်းဟာ ကျူးကျော်ခြင်း မဟုတ်ဘူး။
မေတ္တာရှိရင် နားထောင်တယ်။
ပညာရှိရင် ဘယ်နေရာမှာ ရပ်ရမလဲလည်း သိတယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
လုပ်ငန်းမှာ တစ်ခါတလေ Customer ပြောတဲ့အတိုင်း Product ဆောက်ရမယ်လို့ ထင်ကြတယ်။
ဒါလည်း နားထောင်ခြင်းကို မှားနားလည်တာ။
Customer ကို နားထောင်တာနဲ့ Customer ပြောသမျှ အတိအကျလုပ်ရတာ မတူဘူး။
သူက—
“ဒီခလုတ်ကို ဒီမှာထား”
ပြောတယ်။
ဒါ သူ့ Solution idea။
အောက်က Need ဘာလဲ?
“အမြန်ရှာချင်တယ်”
ဖြစ်နိုင်တယ်။
Designer က ပိုကောင်းတဲ့နည်းနဲ့ ဖြေရှင်းနိုင်တယ်။
Customer ကိုလေးစားတာဟာ သူ့အကြံတိုင်း အကောင်အထည်ဖော်တာမဟုတ်ဘူး။
သူ့ပြဿနာကို မှန်မှန်ကြားပြီး ကိုယ့်ကျွမ်းကျင်မှုနဲ့ ဖြေရှင်းတာ။
ဒီမှာ စီးပွားရေးပညာနဲ့ နားထောင်မှု နှစ်ခုလိုတယ်။
မေတ္တာရှိပေမယ့် ကျွမ်းကျင်မှုမရှိရင် မကောင်းတဲ့ solution ပေးနိုင်တယ်။
ကျွမ်းကျင်ပေမယ့် မနားထောင်ရင် မလိုတဲ့ solution ပေးနိုင်တယ်။
ဒါကြောင့်—
ပညာမရှိတဲ့မေတ္တာ မလုံလောက်။
မေတ္တာမရှိတဲ့ပညာလည်း လူကို ထိခိုက်နိုင်တယ်။
ဒီသဘောကို အလုပ်ထဲမှာ အမြဲထိန်း။
သူတော်ကောင်းတို့…
Customer ကို နားထောင်တတ်ဖို့ တစ်ခုထပ်သင်ရမယ်။
စကားလုံးနဲ့ လိုအပ်ချက်ကို မရော။
လူတစ်ယောက်က—
“မြန်မြန်လိုတယ်”
ပြောတယ်။
“Speed” ပဲ Need လား?
ဘာကြောင့်မြန်ချင်တာ?
အလုပ်ပိတ်နေလို့လား?
နောက်ကလူစောင့်နေလို့လား?
မသေချာမှုမခံနိုင်လို့လား?
တစ်ယောက်က—
“Quality ကောင်းတာလိုတယ်”
ပြောတယ်။
Quality ဆိုတာ သူ့အတွက်?
တာရှည်ခံတာ?
အလှ?
လုံခြုံမှု?
ယုံကြည်ရမှု?
ပြုပြင်ရလွယ်မှု?
မေး။
တစ်ယောက်က—
“Service ကောင်းတာလိုတယ်”
ပြောတယ်။
သူ့အတွက် Service က—
ဖုန်းမြန်မြန်ကိုင်တာလား?
တစ်ခါတည်းဖြေရှင်းတာလား?
အမှန်ပြောတာလား?
အိမ်တိုင်ရာရောက်လား?
အချိန်တိကျလား?
မတူဘူး။
နားထောင်သူရဲ့အလုပ်က—
သူပြောတဲ့စကားအတွက် ကိုယ့်အဓိပ္ပာယ် မသွင်းလိုက်ဖို့။
ဒီဟာ အရမ်းခက်တယ်။
တစ်နေ့တစ်နေ့မှာ “Quality”, “cheap”, “easy”, “fast”, “good service” စတဲ့စကားတွေ ကြားတယ်။
အဓိပ္ပာယ်ကို ကိုယ့်အတွေ့အကြုံနဲ့ ချက်ချင်းဖြည့်တယ်။
အဲဒါမှားနိုင်တယ်။
ဒါကြောင့်—
“အစ်ကိုပြောတဲ့ ‘အလွယ်’ ဆိုတာ ဘယ်လိုမျိုးကိုဆိုလိုတာလဲ?”
ဒီမေးခွန်းလေး အရမ်းတန်ဖိုးရှိတယ်။
စကားလုံးကို ပြန်သတ်မှတ်ခိုင်းတာ။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၄.၄၂ မှာ မေးခွန်းတချို့ကို ခွဲခြမ်းဖြေရ၊ တချို့ကို ပြန်မေးရတဲ့အမျိုးအစားရှိကြောင်း ဖော်ပြထားတာကလည်း တစ်ပုံစံတည်းတုံ့ပြန်မထားဖို့ ဓမ္မအမြင်တစ်ခု ပေးတယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
ဒီမှာ “နားထောင်ခြင်း” နဲ့ “သဘောတူခြင်း” ကို ခွဲ။
အဲဒါမခွဲရင် Leader တွေ နားမထောင်ရဲကြဘူး။
ဘာလို့?
“နားထောင်လိုက်ရင် လိုက်လုပ်ရတော့မယ်”
ထင်လို့။
မဟုတ်ဘူး။
Customer ပြောတာကို နားထောင်နိုင်တယ်။
ပြီးရင် မဖြစ်နိုင်ကြောင်း ရှင်းပြလို့ရတယ်။
Staff အမြင်နားထောင်နိုင်တယ်။
ဆုံးဖြတ်ချက်က နောက်တစ်မျိုး ဖြစ်လို့ရတယ်။
မိသားစုဝင်စကား နားထောင်နိုင်တယ်။
သဘောမတူလို့ရတယ်။
နားထောင်ခြင်း = သူ့အတွေ့အကြုံကို နားလည်ဖို့ အခွင့်ပေးခြင်း။
သဘောတူခြင်း = သူ့အမြင်ကို လက်ခံခြင်း။
နှစ်ခု မတူဘူး။
ဒီကွာခြားချက်သိရင် Leader က feedback မကြောက်တော့ဘူး။
“ပြောပါ၊ နားထောင်မယ်။ ပြီးမှဆုံးဖြတ်မယ်”
ဆိုနိုင်တယ်။
ဒါဟာ လူ့ဂုဏ်သိက္ခာကို လေးစားတာ။
တစ်ဖက်လူ စကားပြောခွင့်ရှိတယ်။
ကိုယ့်မှာလည်း ဆုံးဖြတ်တာဝန်ရှိတယ်။
နှစ်ဖက်လုံး ထိန်း။
အခု Manager တစ်ယောက်ကို စဉ်းစားကြည့်။
Team က—
“Remote work တိုးချင်တယ်”
ပြောတယ်။
Manager က နားထောင်တယ်။
ဘာကြောင့်?
အချိန်သွားလာမှု?
အိမ်တာဝန်?
Focused work?
ဒါတွေသိတယ်။
နောက်ဆုံး လုပ်ငန်းသဘာဝကြောင့် အားလုံးမပေးနိုင်ဘူး ဖြစ်နိုင်တယ်။
ဒါဆို နားမထောင်ခဲ့တာလား?
မဟုတ်ဘူး။
နားထောင်ပြီး အကန့်အသတ်ကို ရိုးသားစွာပြောနိုင်တယ်။
တစ်ချို့နေ့ပဲ ပေးနိုင်တယ်။
Shift ပြောင်းနိုင်တယ်။
Flexibility တစ်မျိုးရနိုင်တယ်။
ဒီလို။
နားထောင်တတ်တဲ့ Leader ဟာ “Yes” အမြဲပြောသူမဟုတ်ဘူး။
အဖြေမပေးခင် လူ့အခြေအနေကို တကယ်သိဖို့ ကြိုးစားသူ။
ဒီကို မှတ်ထား။
ဒကာ ဒကာမတို့…
နားထောင်ဖို့ အတားအဆီး နောက်တစ်ခုက—
အလျင်။
အလုပ်များတယ်။
Customer တစ်ယောက်အတွက် အချိန်အများကြီးမရှိဘူး။
ဒါမှန်တယ်။
လုပ်ငန်းက အချိန်တွက်ရတယ်။
Call center မှာ တစ်နေ့ ဖုန်းအများကြီးလာတယ်။
ဆိုင်မှာ Queue ရှိတယ်။
ဒါကြောင့် “လူတိုင်းကို တစ်နာရီထိုင်နားထောင်” လို့ ဦးဇင်းတို့ မပြောဘူး။
အရမ်းစိတ်ကူးယဉ်ဖြစ်သွားမယ်။
အဓိကက—
အချိန်တိုလည်း စိတ်ရှိရှိနားထောင်နိုင်တယ်။
Customer တစ်ယောက်ကို မေးခွန်းနှစ်ခုပဲ မေးမယ်။
ဒါပေမယ့် တကယ်နားထောင်။
သူပြောတာ ပြန်အတည်ပြု။
“ဆိုလိုတာက ဒီအပိုင်းအဆင်မပြေတာလား?”
ဒီလို။
တစ်မိနစ်စိတ်ရှိရှိနားထောင်တာက—
ငါးမိနစ်ဖုန်းကြည့်ရင်း “ဟုတ်၊ ဟုတ်” ပြောတာထက် ပိုတန်ဖိုးရှိနိုင်တယ်။
လုပ်ငန်းမှာ efficiency လိုတယ်။
ဒါပေမယ့် efficiency ဆိုတာ လူပြောတာကို ဖြတ်တာ မဟုတ်ဘူး။
မလိုတဲ့အဆင့်လျော့ပြီး လိုတဲ့အဓိပ္ပာယ်ကို မပျောက်စေခြင်း ဖြစ်ရမယ်။
သူတော်ကောင်းတို့…
တစ်ခါတလေ စကားပြောသူက အရှည်ကြီးပြောတယ်။
အဓိကအချက်မရောက်ဘူး။
နားထောင်သူ ပင်ပန်းတယ်။
ဒီအခြေအနေမှာ သတိနဲ့ ပြန်မေးလို့ရတယ်။
“ဒီပြဿနာထဲမှာ အရေးကြီးဆုံးအချက်တစ်ခုကိုရွေးရင် ဘာဖြစ်မလဲ?”
“အခုအရင်ဖြေရှင်းရမယ့်အရာက ဘာလဲ?”
ဒီလို။
နားထောင်တတ်ခြင်းဟာ တိတ်နေဖို့သာမဟုတ်ဘူး။
လူ့စကားကို သဘောပေါက်အောင် လမ်းညွှန်မေးမြန်းတတ်ခြင်းလည်း ပါတယ်။
ဒီနေရာမှာ အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၆၅ ရဲ့ မေးခွန်းမေးရတဲ့ရည်ရွယ်ချက် အရေးကြီးတယ်။
နားလည်ချင်လို့ မေး။
အပြစ်ဖော်ချင်လို့ မမေး။
ကိုယ်တော်ကြောင်းပြချင်လို့ မမေး။
အနိုင်ယူဖို့ မမေး။
သိချင်လို့ မေး။
ဒီစိတ်ရှိရင် Questioning technique တောင် ပြောင်းတယ်။
“ဘာကြောင့် ဒီလောက်မှားတာလဲ?”
နဲ့—
“ဘယ်အဆင့်မှာ မှားသွားတာလဲ?”
မတူဘူး။
“ဘာလို့အမြဲနောက်ကျတာလဲ?”
နဲ့—
“အချိန်မီပြီးဖို့ အဓိကအတားအဆီးက ဘာလဲ?”
မတူဘူး။
ပထမစကားတွေက အပြစ်ပေးသံပါနိုင်တယ်။
ဒုတိယက အကြောင်းသိဖို့ ပိုဖွင့်ထားတယ်။
ဒါပေမယ့် အခြေအနေတိုင်း ဒုတိယမေးခွန်းပဲသုံးရမယ်လို့ မဆိုဘူး။
တစ်ခါတလေ တာဝန်ယူမှုအတွက် တိကျတဲ့မေးခွန်း လိုတယ်။
အရေးကြီးတာ—
မေးတဲ့စိတ်နဲ့ စကားပုံကို သိ။
ဒကာ ဒကာမတို့…
တစ်ခုစဉ်းစားကြည့်။
ဘာကြောင့် Customer complaints က တန်ဖိုးရှိနိုင်တာလဲ?
Complaint က လူကို စိတ်ညစ်စေတယ်။
Team ကလည်း မကြိုက်ဘူး။
ဒါပေမယ့် နားထောင်တတ်တဲ့ Company အတွက် Complaint ဟာ—
“ဒီနေရာမှာ အတွေ့အကြုံမကောင်းဘူး”
ဆိုတဲ့ အချက်တစ်ခု။
Customer တစ်ယောက်ရဲ့ complaint တစ်ခုကို—
“အားလုံးဒီလိုပဲ”
မပြောရဘူး။
ဒါပေမယ့် ပစ်လို့လည်းမရဘူး။
တစ်ခု မှတ်။
နှစ်ခု။
သုံးခု။
Pattern ရှိသလား?
တစ်ခါတလေ complaint လုပ်သူတစ်ယောက်နောက်မှာ မပြောဘဲ ထွက်သွားသူတွေ ရှိနိုင်တယ်။
ဘယ်လောက်ရှိလဲ မသိဘူး။
ဒါကြောင့် ဖန်တီးမပြောရဘူး။
ဒါပေမယ့် နားထောင်သူက—
“ဒီတစ်ယောက်ပြောတာက ထပ်စစ်ရမယ့် signal တစ်ခု”
လို့ ယူလို့ရတယ်။
နားထောင်ခြင်းမှာ အလွန်ယုံခြင်းလည်းမဟုတ်၊ အလွန်ပယ်ခြင်းလည်းမဟုတ်။
အချက်တစ်ခုအဖြစ်ယူ။
ပြန်စစ်။
Evidence နဲ့ချိတ်။
အဲဒါပညာ။
ဒကာ ဒကာမတို့…
မိသားစုဘဝမှာလည်း ဒီတရား အရမ်းအသုံးဝင်တယ်။
ကလေးတစ်ယောက်—
“ကျောင်းမသွားချင်ဘူး”
ပြောတယ်ဆိုပါစို့။
မိဘက—
“ပျင်းလို့”
ချက်ချင်းသတ်မှတ်တယ်။
ဖြစ်နိုင်တယ်။
ဒါပေမယ့် တခြားအကြောင်းရှိနိုင်တယ်။
စာမလိုက်နိုင်တာ?
တစ်ယောက်ယောက်နဲ့ ပြဿနာ?
ရှက်တာ?
ပင်ပန်းတာ?
ကျန်းမာရေး?
ဘာလဲ မသိသေးဘူး။
ဒါကြောင့် နားထောင်။
ဒါပေမယ့် အထောက်အထားမရှိဘဲ—
“ကလေးကို အနိုင်ကျင့်ခံနေရတာပဲ”
လို့လည်း မဖန်တီးနဲ့။
အဓိကက—
ပထမဆုံးအဖြေကို အမှန်မလုပ်နဲ့။
“ဘာကြောင့် မသွားချင်တာလဲ?”
မေး။
ကလေးတစ်ခါတလေ—
“မသိဘူး”
ပြောနိုင်တယ်။
အဲဒီအချိန် ဖိမထားနဲ့။
နောက်မှပြောလို့ရအောင် လုံခြုံမှုထား။
ဒီဟာ parenting expert advice အဖြစ် universal prescription မဟုတ်ဘူး။
လူ့ဆက်ဆံရေး reflection ပဲ။
အခြေအနေထိခိုက်မှု၊ ကျန်းမာရေး၊ လုံခြုံရေးပြဿနာရှိရင် သက်ဆိုင်ရာပညာရှင်နဲ့ အဖွဲ့အစည်းကို ဆက်သွယ်ရမယ်။
ဓမ္မက practical safety ကို အစားမထိုးဘူး။
ဒါပေမယ့် မိဘတစ်ယောက် နားထောင်တတ်ခြင်းက—
ကလေးပြောလာဖို့ တံခါးတစ်ခုပြုလုပ်နိုင်တယ်။
အဲဒါ တန်ဖိုးကြီးတယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
လင်မယားအကြားလည်း တူတယ်။
တစ်ယောက်က—
“နင်က ငါ့ကို အချိန်မပေးဘူး”
ပြောတယ်။
နောက်တစ်ယောက်က—
“ငါနေ့တိုင်းအိမ်ပြန်တာပဲ”
ပြန်ပြောတယ်။
ဒါ အဖြေဖြစ်နိုင်တယ်။
ဒါပေမယ့် ပထမလူရဲ့ “အချိန်ပေး” ဆိုတာ ဘာကိုဆိုလိုတာလဲ?
အိမ်မှာရှိတာ?
စကားပြောတာ?
ဖုန်းမကြည့်ဘဲ နားထောင်တာ?
အတူလုပ်တာ?
မေး။
လူနှစ်ယောက်စကားလုံးတူပေမယ့် အဓိပ္ပာယ်မတူနိုင်ဘူး။
ဒါကြောင့် နားထောင်တတ်တဲ့ဆက်ဆံရေးမှာ—
“ငါသိပါတယ်”
ဆိုတာနည်းပြီး—
“မင်းဆိုလိုတာ ဘာလဲ”
ဆိုတာပိုတတ်တယ်။
ဒီလိုမျိုး။
သူတော်ကောင်းတို့…
တရားနာယူမှုနဲ့ ပြန်ချိတ်ကြည့်ရအောင်။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၅၁ ရဲ့ အချက်တွေထဲမှာ စိတ်မပျံ့လွင့်ဘဲ တစ်နေရာတည်း စုစည်းနားထောင်ခြင်းကို ထည့်ထားတယ်။
ဒီနေ့ခေတ်မှာ နားထောင်မှုရဲ့ရန်သူတစ်ခုက—
တစ်ချိန်တည်း အရာများစွာလုပ်ခြင်း။
Customer ဖုန်းပြောရင်း message ပြန်။
Meeting နားထောင်ရင်း email ရေး။
သားသမီးပြောရင်း screen ကြည့်။
မိတ်ဆွေစကားကြားရင်း social media scroll။
လူ့ဦးနှောက်အကြောင်း empirical claim ကြီးမလုပ်ဘူး။
ရိုးရိုးမေးရုံပါ။
ကိုယ့်စိတ်က ဘယ်မှာရှိနေလဲ?
လူတစ်ယောက်ရဲ့လိုအပ်ချက်ကို နားထောင်မယ်ဆို—
ခဏပဲဖြစ်ဖြစ် သူ့ပေါ်မှာ စိတ်ထားရမယ်။
ဒီအချက်ကို ကုမ္ပဏီယဉ်ကျေးမှုထဲထည့်လို့ရတယ်။
Customer interview လုပ်မယ်ဆို—
Interview လုပ်တဲ့သူက laptop မှာ တခြားအလုပ်မလုပ်။
Note-taker သီးခြားရှိရင် ပိုကောင်း။
Manager one-on-one လုပ်မယ်ဆို—
အချိန်တိုပေမယ့် ဖုန်းကို ဘေးထား။
ဒီလောက်လေးတွေက လူကို—
“ငါပြောတာ ကြားနေတယ်”
ဆိုတဲ့အတွေ့အကြုံပေးတယ်။
ဒီလို modern user research guidance တွေမှာလည်း interviewer က participant ရဲ့စကားပြောပုံကို အချိန်ပေးလိုက်ဖို့၊ တကယ်နားထောင်ဖို့နဲ့ လိုအပ်သလို ဆက်မေးဖို့ တိတိကျကျ ဖော်ပြထားတယ်။
ဒါပေမယ့် ဒီအရာကို ဓမ္မနဲ့ ကောင်းကောင်းခွဲထား။
တရားနာရာ စိတ်တည်မှုဟာ နိဗ္ဗာန်လမ်းနှင့်ဆိုင်သော ကိစ္စ။
Customer interview က လောကီအလုပ်။
နှစ်ခု တစ်ခုတည်းမဟုတ်ဘူး။
သို့သော် အာရုံစိုက်နိုင်တဲ့စိတ်ဟာ နားထောင်မှုတိုင်းမှာ တန်ဖိုးရှိတယ် ဆိုတာ နားလည်လို့ရတယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
နားထောင်မှုမှာ သတိထားရမယ့် နောက်တစ်ခုက—
စကားပြောမရသေးသူကို တိတ်နေသူလို့ မမှားဖို့။
Team meeting မှာ အမြဲပြောတဲ့လူတွေရှိတယ်။
တိတ်တဲ့လူရှိတယ်။
Boss က—
“ဘယ်သူမှပြဿနာမရှိဘူး”
လို့ထင်တယ်။
တိတ်နေခြင်း = သဘောတူခြင်းလား?
မသေချာဘူး။
တိတ်နေခြင်းမှာ အကြောင်းအမျိုးမျိုး ရှိနိုင်တယ်။
သဘောတူလို့။
မသိလို့။
မပြောချင်လို့။
ပြောရမှာကြောက်လို့။
အချိန်မရှိလို့။
ဘာမဆို။
မသိဘူး။
ဒါကြောင့်—
“ဘာမှမပြောဘူးဆိုတော့ အဆင်ပြေတယ်”
လို့ မယူ။
တိတ်နေသူတွေကိုလည်း စကားပြောဖို့ နည်းလမ်းပေး။
One-on-one။
Anonymous feedback။
စာဖြင့်။
အခြေအနေနဲ့ကိုက်ရာ။
ဒီဟာ modern workplace application။
ဒါကို “တိတ်နေတဲ့သူတိုင်း ကြောက်နေလို့” မစွပ်စွဲရဘူး။
အကြောင်းကို မသိသေးဘူး။
နားထောင်တတ်တဲ့အဖွဲ့က အသံကြီးသူတစ်ယောက်ကိုပဲ မနားထောင်ဘူး။
တိတ်နေတဲ့ အသံရဖို့လည်း စနစ်ထားတယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
Customer research မှာလည်း တူတယ်။
အမြဲပြန်ဝယ်သူအသံ ရလွယ်တယ်။
Complaint လုပ်သူအသံလည်း ရလွယ်တယ်။
မဝယ်ဘဲ ထွက်သွားသူအသံ?
ခက်တယ်။
App install လုပ်ပြီး တစ်မိနစ်နဲ့ ဖျက်သူ?
ခက်တယ်။
Form အလယ်မှာ ပိတ်သွားသူ?
ခက်တယ်။
အဲဒီလူတွေက ဘာပြောမလဲ?
မသိဘူး။
ဒါကြောင့် data ကြည့်။
Research လုပ်။
ဖြစ်နိုင်ရင် ဆက်သွယ်။
မရရင် မသိသေးဘူးလို့ထား။
မကြားရတဲ့အသံကို ကိုယ့်စိတ်ကူးနဲ့ မဖြည့်နဲ့။
ဒီစည်းက အရမ်းတန်ဖိုးရှိတယ်။
သူတော်ကောင်းတို့…
နားထောင်တတ်တဲ့လူမှာ တစ်ခုထူးခြားတယ်။
သူက စကားတစ်ကြောင်းကြားပြီး အဆုံးအဖြတ် မလုပ်သေးဘူး။
ဥပမာ Customer က—
“ဒီဟာမကောင်းဘူး”
ပြောတယ်။
နားမထောင်တတ်သူ—
“Customer က မသိဘူး”
ပြောမယ်။
နားထောင်တတ်သူ—
“ဘယ်အပိုင်း အဆင်မပြေတာလဲ?”
မေးမယ်။
Customer က—
“အရမ်းနှေးတယ်”
ပြောတယ်။
“ဘယ်အချိန်မှာနှေးတာလဲ?”
မေး။
Customer က—
“ငွေပေးချေတဲ့အချိန်”
ပြောတယ်။
“ဘယ်အဆင့်မှာ စောင့်ရတာလဲ?”
ဆက်မေး။
ဒီလိုနဲ့ “Product မကောင်း” ဆိုတဲ့ကျယ်တဲ့ complaint က—
“ငွေပေးချေပြီး confirmation ရဖို့ စောင့်ချိန်ရှည်”
ဆိုတဲ့ ပြဿနာတိကျသွားနိုင်တယ်။
အခုမှ ပြင်လို့ရပြီ။
ဒါကြောင့် နားထောင်ခြင်းက—
စိတ်ခံစားမှုရှိတဲ့စကားကို အဖြစ်မှန်ထဲ ချောချောမွေ့မွေ့ ခေါ်လာပေးနိုင်တယ်။
Customer စိတ်ဆိုးနေတာကို—
“မစိတ်ဆိုးနဲ့”
မပြောခင် ဘာဖြစ်တာလဲ နားထောင်။
အဲဒီအခါ တစ်ဖက်လူရဲ့ခံစားချက်ကိုလည်း လေးစားတယ်။
ပြဿနာကိုလည်း တိကျလာတယ်။
ဒါပေမယ့် “Customer အမြဲမှန်တယ်” လို့ မဆိုဘူး။
Data မမှန်တာလည်း ရှိနိုင်တယ်။
နားလည်မှုလွဲတာလည်း ရှိနိုင်တယ်။
စည်းမျဉ်းအပြင်တောင်းတာလည်း ရှိနိုင်တယ်။
နားထောင်ပြီး စစ်။
လေးစားမှုနဲ့ စိစစ်မှု တွဲ။
ဒကာ ဒကာမတို့…
အခု နားထောင်ခြင်းရဲ့ စိတ်လေ့ကျင့်မှုတစ်ခု ပေးမယ်။
မနက်ဖြန် Customer၊ Staff၊ မိသားစုဝင် ဘယ်သူနဲ့မဆို အရေးကြီးတဲ့စကားပြောမှုတစ်ခု ရှိရင်—
သူစကားပြောနေတုန်း ကိုယ့်စိတ်ကို သတိထား။
အဖြေပြင်နေလား?
အပြစ်ရှာနေလား?
ကိုယ့်ကိုကာကွယ်နေလား?
စိတ်ပျင်းနေလား?
ဖုန်းကြည့်ချင်နေလား?
ဒီလို သိ။
ပြီးရင် သူ့စကားထဲက အဓိကအချက်ကို ကိုယ့်ဘာသာ ပြန်ဆိုကြည့်။
“မင်းပြောတာက … ဒီလိုလား?”
မေး။
သူက—
“မဟုတ်ဘူး”
ဆိုရင်?
ကောင်းတယ်။
ကိုယ်မှားနေတာ သိရပြီ။
ပြန်နားထောင်။
နားထောင်ခြင်းရဲ့ ရည်ရွယ်ချက်က—
ပထမတစ်ခါမှာ ကိုယ်မှန်ကြောင်းပြဖို့ မဟုတ်ဘူး။
သူ့အဓိပ္ပာယ်ကို နီးနိုင်သမျှနီးဖို့။
ဒါလက်တွေ့ Mind Practice။
ပိဋကတ်ထဲက formal meditation formula လို့ မခေါ်ပါဘူး။
ဒါပေမယ့် အာရုံမပျံ့ဘဲ၊ အထင်မသေးဘဲ၊ သင့်လျော်စွာအာရုံပြုတဲ့ နားထောင်မှုစိတ်ကို နေ့စဉ်ဘဝမှာ လေ့ကျင့်တာ။
ဒကာ ဒကာမတို့…
ခဏစဉ်းစား။
ကိုယ့်ဘဝမှာ လူတွေ—
“သူနားထောင်မယ်”
ဆိုပြီး ကိုယ့်ဆီလာရဲလား?
ဒါ အရမ်းကြီးတဲ့မေးခွန်း။
Owner ဆီ မကောင်းတဲ့သတင်း တင်ရဲလား?
Manager ဆီ အမှားဝန်ခံရဲလား?
မိဘဆီ ပြဿနာပြောရဲလား?
အိမ်ထောင်ဖက်ဆီ မကြိုက်တာပြောရဲလား?
ဘယ်သူမှ မပြောတော့ဘူးဆိုရင်—
“အားလုံးကောင်းတယ်”
လို့ ထင်မလား?
တစ်ခါတလေ—
နားမထောင်ခဲ့တာများလို့ လူတွေ မပြောတော့တာ ဖြစ်နိုင်တယ်။
ဒီလိုဖြစ်နိုင်တာကို ကိုယ့်ဘက်က စစ်။
အခြားသူ့စိတ်ကို မသိဘဲ အတည်မပြော။
ဒါပေမယ့် မိမိရဲ့တုံ့ပြန်ပုံကို ပြန်ကြည့်လို့ရတယ်။
လူတစ်ယောက် မကောင်းတဲ့သတင်းလာပြောရင် ကိုယ်ဘာလုပ်လဲ?
ချက်ချင်းဆူ?
စကားဖြတ်?
မယုံ?
နောက်တစ်ခါသူလာပြောချင်မလား?
ဒါ Leadership root အရမ်းနက်တယ်။
တစ်ဖက်လူအမှန်ပြောဖို့ ကိုယ့်တုံ့ပြန်ပုံက နေရာပေးသလား?
ဒီမှာ နားထောင်မှုဟာ လူ့ဆက်ဆံရေးထက်ပိုပြီး—
အဖွဲ့အစည်းရဲ့ အမှန်တရားရရှိနိုင်စွမ်း နဲ့ဆိုင်လာတယ်။
CEO က နားမထောင်ရင် ဘာဖြစ်လဲ?
Information အပေါ်မရောက်ဘူး။
အောက်လူတွေ filter လုပ်တယ်။
ကောင်းတဲ့သတင်းပဲရောက်တယ်။
ပြဿနာကြီးလာမှ သိတယ်။
ဒါကြောင့် နားထောင်တတ်ခြင်းဟာ “soft skill” လို့ အထင်မသေးနဲ့။
လုပ်ငန်းအရပါ အရေးကြီးတယ်။
ဒါပေမယ့် ဦးဇင်းတို့ ဓမ္မနဲ့ ချိတ်တဲ့နေရာမှာ—
နားထောင်တတ်ခြင်းက မာနကို စစ်ပေးတယ်။
“ငါ့ဆီ ဘယ်သူမှမသင်ပေးနိုင်ဘူး”
ဆိုရင် နားပိတ်သွားပြီ။
“ငါအရင်ကသိထားတာ မပြည့်နိုင်ဘူး”
ဆိုနိုင်မှ အသစ်ကြားရမယ်။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၂၀၂ မှာ တရားနာယူမှုရဲ့ ပထမအကျိုးက မကြားဖူးတာကိုကြားရခြင်းလို့ ဖော်ပြတယ်။
မကြားဖူးတာကို ကြားဖို့—
ကိုယ့်စိတ်ထဲမှာ နေရာကျန်ရမယ်။
ခွက်ပြည့်နေသလို—
“ငါသိပြီးသား”
ပြည့်နေပြီဆို အသစ်ဝင်ဖို့ခက်တယ်။
ဒီခွက်ဥပမာဟာ နောက်ပိုင်းဒဏ္ဍာရီတစ်ခုကို canonical story လို့ မတင်ပါဘူး။
ရိုးရိုး metaphor ပဲ။
အဓိကက—
အသိရှိတာနဲ့ ဖွင့်ထားတဲ့စိတ်ကို မပျောက်စေနဲ့။
သူတော်ကောင်းတို့…
နားထောင်တာမှာ သဘောတရားတစ်ခု ထပ်ခွဲမယ်။
လိုအပ်ချက်နဲ့ တောင်းဆိုချက် မတူနိုင်ဘူး။
Customer က—
“Discount 20% ပေး”
တောင်းတယ်။
ဒါ တောင်းဆိုချက်။
Need ဘာလဲ?
Budget ထဲဝင်ချင်တာလား?
တန်ဖိုးနဲ့ဈေးကို မယုံတာလား?
Competitor price ရှိလို့လား?
မသိသေးဘူး။
တောင်းသလိုပေးရမလား?
မဖြစ်မနေမဟုတ်ဘူး။
Need နားလည်ပြီး တခြားနည်းဖြေရှင်းလို့ရနိုင်တယ်။
Smaller package?
Payment plan?
Feature အနည်းငယ်?
ဒါ Business design။
Staff က—
“လစာတိုးပေး”
ပြောတယ်။
ဒါ တောင်းဆိုချက်။
Need?
လစာတကယ်မလုံလောက်တာ ဖြစ်နိုင်တယ်။
Market pay gap ဖြစ်နိုင်တယ်။
တာဝန်တိုးတာနဲ့မညီတာဖြစ်နိုင်တယ်။
Recognition လိုတာဖြစ်နိုင်တယ်။
အခြားအကြောင်းတွေ ရှိနိုင်တယ်။
မသိသေးဘူး။
နားထောင်။
ဒါပေမယ့် “လစာမတိုးဘဲ Recognition ပေးရုံနဲ့ရတယ်” ဆိုပြီးလည်း ကိုယ့်အဆင်ပြေတဲ့အဖြေ မတင်နဲ့။
Evidence စစ်။
Market စစ်။
တာဝန်စစ်။
ဒီလို။
နားထောင်တတ်ခြင်းဟာ တစ်ဖက်လူပြောသမျှကို ချက်ချင်းလုပ်ပေးခြင်း မဟုတ်ဘူး။ သူပြောတဲ့အောက်က အမှန်တကယ်လိုအပ်ချက်ကို မမှားဖို့ ကြိုးစားခြင်း။
ဒီစကားကို မှတ်ထား။
ဒကာ ဒကာမတို့…
တစ်ချို့အချိန်မှာ လူ့လိုအပ်ချက်က ကိုယ်မဖြည့်ပေးနိုင်ဘူး။
ဒါကိုလည်း ရိုးသားစွာလက်ခံရမယ်။
Customer က ကိုယ်မရောင်းတဲ့ Product လိုတယ်။
မရှိဘူး။
Staff က လုပ်ငန်းမှာ မပေးနိုင်တဲ့ career path လိုတယ်။
မရှိဘူး။
Partner က ကိုယ်မလုပ်နိုင်တဲ့အရာ တောင်းတယ်။
မလုပ်နိုင်ဘူး။
နားထောင်တတ်ခြင်းက—
“နားလည်ပါတယ်”
လို့ အတုအယောင်ပြောပြီး ရှိမနေဘူး။
“သင်လိုတာကို ကျွန်တော်တို့ မဖြည့်နိုင်ပါဘူး”
လို့ တရားသဖြင့် ပြောရဲရမယ်။
ဒါလည်း လူကို လေးစားတာ။
မဖြည့်နိုင်တာကို ဖြည့်နိုင်သလို မကတိပေးနဲ့။
မဇ္ဈိမနိကာယ်နဲ့ သမ္မာဝါစာအကြောင်းတွေ အရင်တရားတွေမှာ ပြောခဲ့တာလို—
အမှန်မရှိရင် စကားချိုလည်း မလုံလောက်ဘူး။
ဒီည source-set ကို မထပ်အောင် အဲဒီကျမ်းတွေကို ပြန်မတိုးချင်ဘူး။
အဓိကက—
နားထောင်ပြီး အမှန်ပြော။
ဒါပဲ။
ဒကာ ဒကာမတို့…
အခု အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၆.၈၈ ဆီ ပြန်သွား။
နားထောင်လိုစိတ်၊ တက်တက်ကြွကြွနားထောင်ပြီး နားလည်ဖို့ကြိုးစားမှု၊ အဓိပ္ပာယ်မှန်ကို ယူမှုဆိုတဲ့အချက်တွေ ပါတယ်။
ဒီထဲက “အဓိပ္ပာယ်မှန်” ဆိုတာ တရားနာယူမှုအတွက် ဖြစ်တယ်။
Business ဆီ ပြန်ယူတဲ့အခါ “Customer ပြောတာအတိုင်း literal meaning တစ်ခုတည်းမှန်” လို့ မယူနဲ့။
လုပ်ရမှာ—
ကိုယ်နားလည်တာကို ပြန်အတည်ပြု။
ဥပမာ—
Customer: “App ကရှုပ်တယ်။”
Team: “ရှုပ်တယ်ဆိုတာ screen မှာ information များတာကို ဆိုလိုတာလား၊ လိုတဲ့နေရာ ရှာရခက်တာကို ဆိုလိုတာလား?”
Customer: “ငွေလွှဲပြီး ပြီးသွားပြီလား မသေချာတာပါ။”
ကဲ…
“ရှုပ်တယ်” ဆိုတဲ့စကားရဲ့ meaning ပြောင်းသွားပြီ။
Design တစ်ခုလုံး ပြန်ပြင်ပုံကွာတယ်။
ဒီဟာပဲ clarifying။
မြန်မာလို—
“ပြန်ရှင်းအောင် မေးခြင်း”။
ကောင်းတဲ့နားထောင်သူက—
အဖြေခန့်မှန်းတာနည်းတယ်။
ပြန်အတည်ပြုတာများတယ်။
“ကျွန်တော်နားလည်တာ ဒီလို၊ မှန်ရဲ့လား?”
ဒီစကား အသုံးများအောင်လုပ်။
လုပ်ငန်းရှင်အတွက် အရမ်းတန်ဖိုးရှိတယ်။
မိသားစုထဲလည်း အရမ်းတန်ဖိုးရှိတယ်။
“မင်းပြောတာက ငါအိမ်မှာမရှိတာထက် ရှိပြီးဖုန်းပဲကြည့်နေတာကို ပိုနာတယ်လို့ ဆိုတာလား?”
ဒီလို။
တစ်ဖက်လူက—
“ဟုတ်တယ်”
ဆိုရင် အခုမှ နားလည်လာတယ်။
“မဟုတ်ဘူး”
ဆိုရင် ထပ်နားထောင်။
အဖြေမှားရင် အရှက်မရှိ။ မပြင်ဘဲ ဆက်သွားတာမှ ပြဿနာ။
သူတော်ကောင်းတို့…
နားထောင်မှုရဲ့ အခြားတစ်ဖက်က—
တစ်ဖက်လူပြောတဲ့အရာထဲက ကိုယ့်အကျိုးရှိတာပဲ မရွေးဖို့။
Customer က အချက်ဆယ်ခုပြောတယ်။
တစ်ခုမှာ—
“Design လှတယ်”
ပြောတယ်။
Marketing team က ဒါပဲယူတယ်။
ကျန်တဲ့ကိုးခု—
“သုံးရခက်၊ စာလုံးသေး၊ checkout မရှင်း…”
မယူ။
နောက် meeting မှာ—
“Customer တွေ Design ကြိုက်တယ်”
ဆိုတယ်။
ဟုတ်တယ်။
ဒါပေမယ့် အမှန်ပြည့်လား?
မပြည့်ဘူး။
နားထောင်ခြင်းမှာ selective hearing ရှိတတ်တယ်။
ကိုယ်ကြားချင်တာရွေးခြင်း။
ဓမ္မအရ—
ကိုယ့်စိတ်ကြိုက်၊ မကြိုက်ကို သတိထားဖို့လိုတယ်။
နားထောင်ရင်း—
“ဒီစကားကို ကြိုက်တယ်”
“ဒီစကားကို မကြိုက်ဘူး”
သိ။
ဒါပေမယ့် Evidence record လုပ်ရင်—
နှစ်ခုလုံးထား။
အမှန်ဟာ ကိုယ့်စိတ်ကြိုက်မကြိုက်ထက် ကြီးရမယ်။
ဒါ Founder ပညာ။
ဒကာ ဒကာမတို့…
Customer နားထောင်တာကို ကြော်ငြာအတွက် quotation ရဖို့ပဲ လုပ်ရင်လည်း အန္တရာယ်ရှိတယ်။
Interview လုပ်တယ်။
Customer က စကားအရှည်ကြီးပြောတယ်။
ကိုယ့် Brand ကောင်းကြောင်း စာကြောင်းတစ်ကြောင်းကိုပဲ clip ထုတ်တယ်။
အခြားပြဿနာတွေကို မယူဘူး။
ဒါ Marketing အတွက်တစ်မျိုး အသုံးဝင်နိုင်တယ်။
ဒါပေမယ့် Research အဖြစ်ဆို မပြည့်ဘူး။
ကြားချင်တာကိုရှာဖို့နားထောင်ခြင်းနဲ့ အမှန်ကိုသိဖို့နားထောင်ခြင်း မတူဘူး။
ဒီညတရားရဲ့ အဓိကစကားတစ်ကြောင်းထားရင်—
“အဖြေပြန်ဖို့မနားထောင်နဲ့၊ နားလည်ဖို့နားထောင်।”
ဒီစကား canonical quotation မဟုတ်ဘူး။
ခေါင်းစဉ်ကို စုထားတဲ့ လောကီမှတ်သားစကား။
ဒါပေမယ့် အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၄၀ ရဲ့ စိတ်တစ်ခုလုံးထားပြီး နားစိုက်ခြင်း၊ ၅.၁၅၁ ရဲ့ မထီမဲ့မြင်မပြုဘဲ စိတ်မပျံ့အောင်နားထောင်ခြင်း၊ ၆.၈၈ ရဲ့ နားလည်ဖို့ကြိုးစားခြင်း၊ ၅.၁၆၅ ရဲ့ မေးတဲ့ရည်ရွယ်ချက်ကို စစ်ခြင်းတို့နဲ့ ကောင်းကောင်းကိုက်တယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
နောက်တစ်ခုက Complaint ကြားတဲ့အခါ စိတ်ကိုမလျှော့ဖို့။
လူက စိတ်ဆိုးနေတယ်။
အသံမြင့်တယ်။
အဲဒီအခါ သူ့စကားထဲက အမှန်ကို အပြည့်ပယ်ချင်တတ်တယ်။
“ပြောပုံမကောင်းလို့ အကြောင်းမရှိဘူး”
မဖြစ်မနေမဟုတ်ဘူး။
ပြောပုံမကောင်းတာတစ်ခု။
ပြဿနာအချက်မှန်မမှန်က တစ်ခု။
နှစ်ခုခွဲစစ်။
ဖောက်သည် စော်ကားနေတယ်ဆိုရင် ဝန်ထမ်းကို ကာကွယ်ရမယ်။
Boundaries လိုတယ်။
ဒါပေမယ့် သူတင်ပြတဲ့ defect တကယ်ရှိမရှိတော့ သီးခြားစစ်။
တစ်ဖက်က စကားနူးညံ့တယ်ဆိုလို့ claim မှန်သွားတာမဟုတ်ဘူး။
တစ်ဖက်က စကားကြမ်းတယ်ဆိုလို့ claim မှားသွားတာလည်း မဟုတ်ဘူး။
ပြောပုံနဲ့ အချက်အလက်ကို ခွဲ။
ဒါ Evidence discipline။
နားထောင်တတ်တဲ့ Leader က ဒီနှစ်ခုခွဲနိုင်တယ်။
စည်းလည်းထား။
အမှန်လည်းကြည့်။
ဒါမလွယ်ဘူး။
ဒါပေမယ့် ဒီလိုကောင်းတဲ့စနစ် တည်ရမယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
အခု ဦးဇင်းတို့ နားထောင်မှုကို သမ္မာသတိနဲ့ တိုက်ရိုက်ပြန်ချိတ်ကြည့်။
နားထောင်နေစဉ် အာရုံဘယ်မှာရှိလဲ?
အသံလာတယ်။
စိတ်မှာ ဝေဒနာပေါ်တယ်။
ကြိုက်။
မကြိုက်။
မှတ်ချက်ပေါ်တယ်။
“သူမှားတယ်”
“သူမသိဘူး”
“ဒါကြားဖူးပြီးသား”
အတွေးတက်တယ်။
ဒီအချိန်မှာ သတိမရှိရင်—
အတွေးက နားထောင်မှုကို သိမ်းသွားတယ်။
အခု သူပြောတာ မကြားတော့ဘူး။
ကိုယ့်ခေါင်းထဲကစကားကိုပဲ ကြားနေတယ်။
ဒါကြောင့် Mind Practice—
သူပြောနေတုန်း—
“ငါ့အတွင်းမှာ အဖြေတက်လာပြီ”
သိ။
အဖြေကို ခဏထား။
ဆက်နားထောင်။
“ဒေါသထွက်လာပြီ”
သိ။
ချက်ချင်းမဖြတ်။
လိုအပ်ရင် ခဏရပ်ပြီး—
“ဆက်ပြောပါ”
ပြော။
ဒီဟာ meditation attainment မဟုတ်ဘူး။
နေ့စဉ်သတိလေ့ကျင့်မှု။
ဒါပေမယ့် အလွန်အသုံးဝင်တယ်။
နားထောင်မှုက သတိလေ့ကျင့်ရာ ဖြစ်လာတယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
တစ်ချို့မှာ “ကျွန်တော်နားထောင်ပြီးသား၊ သူကအမြဲအတူတူပဲ” ဆိုတယ်။
ဟုတ်နိုင်တယ်။
လူတစ်ယောက် အကြောင်းအရာတစ်ခုထပ်ထပ်ပြောနိုင်တယ်။
ဒီအခါ နားထောင်တတ်ခြင်းဟာ အမြဲတမ်း အစကနေ တစ်နာရီနားထောင်ရမယ်ဆိုတာ မဟုတ်ဘူး။
နယ်နိမိတ်ထားလို့ရတယ်။
“ဒီအချက်ကို အရင်က ပြောပြီးပါပြီ။ အခု အသစ်ဖြစ်လာတာ ဘာရှိလဲ?”
မေးလို့ရတယ်။
“အခုဖြေရှင်းမယ့်အပိုင်းကို ရွေးကြရအောင်”
ပြောလို့ရတယ်။
ဒါနားမထောင်တာမဟုတ်ဘူး။
နားထောင်မှု + ရည်ရွယ်ချက်။
အချိန်ကိုလည်း လေးစား။
လူကိုလည်း လေးစား။
ထပ်ခါတလဲလဲမေးတဲ့ Complaint မှာတော့—
“ဘာလို့ဒီလူအမြဲပြော”
ထက်—
“ဘာကြောင့် ပြဿနာအတူတူ မပျောက်သေး”
ကို စစ်ဖို့လည်းလိုတယ်။
ပြီးခဲ့တဲ့ Root Cause တရားတွေနဲ့ ဆက်စပ်သွားတယ်။
ဒါပေမယ့် ဒီညရဲ့အဓိကက root cause မဟုတ်ဘူး။
လူက ဘာပြောနေလဲကို မိမိအယူမထည့်ခင် ကြားတတ်ဖို့။
သူတော်ကောင်းတို့…
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၂၀၂ က နားထောင်မှုရဲ့ အကျိုးကို တရားနာမှုအတွင်း လှလှပပ ပြထားတယ်။
မကြားဖူးတာ ကြားရတယ်။
ကြားပြီးတာ ပိုရှင်းတယ်။
သံသယပြေတယ်။
အမြင်တည့်တယ်။
စိတ်ကြည်တယ်။
တရားနာရာမှာ ဒီလိုအကျိုးရှိဖို့—
တရားကို အထင်သေးပြီး နားထောင်လို့ရမလား?
ဟောသူကို အထင်သေးပြီး?
ကိုယ့်ကိုယ်ကို “ငါမရဘူး” လို့ ပိတ်ပြီး?
စိတ်ပျံ့နေရင်း?
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၅၁ က အဲဒီအတားအဆီးတွေကို တိတိကျကျပြထားတယ်။
ဒီသဘောကို Customer ဆီပြန်ကြည့်။
Customer တစ်ယောက်အကြောင်း—
“ဒီလူက ဈေးပဲကြည့်တယ်”
လို့ အထင်သေးထားရင် သူ့စကားအသစ်ထဲက ဘာကြားမလဲ?
Staff ကို—
“သူက Junior”
လို့ ပိတ်ထားရင် သူ့ရဲ့အမြင်ထဲက ဘာရမလဲ?
မိဘက—
“သားသမီးတွေ ဘာသိမှာ”
လို့ ပိတ်ထားရင် မျိုးဆက်အသစ်ရဲ့ အတွေ့အကြုံကို ဘယ်လိုသိမလဲ?
ဒါကြောင့် နားထောင်တတ်ခြင်းဟာ လူ့တန်ဖိုးကို အသိအမှတ်ပြုခြင်း နဲ့ ဆိုင်တယ်။
သူပြောတာမှန်ရမယ်လို့ မဆို။
သူ့စကား စစ်ဆေးထိုက်တယ် လို့ လေးစားတာ။
ဒီကွာခြားချက်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
နားထောင်မှုနဲ့ သမ္မာဝါစာ ဆက်စပ်တယ်။
ဘာကြောင့်?
ကောင်းကောင်းမနားထောင်ရင် ကောင်းကောင်းပြောလို့မရဘူး။
မေးခွန်းအဓိပ္ပာယ်မှားပြီး အဖြေကောင်းကောင်းပေးနိုင်မလား?
လူလိုအပ်ချက်မသိဘဲ အကျိုးရှိတဲ့စကား ဘယ်လိုပြောမလဲ?
တစ်ခါတလေ ဦးဇင်းတို့ ပြောတာမှန်တယ်။
ဒါပေမယ့် လူမေးတာနဲ့ မဆိုင်ဘူး။
ဒီဟာ conversation မှာ အမြဲဖြစ်တယ်။
Customer က—
“ဒီ Product ကို ပြင်နိုင်လား?”
မေးတယ်။
Salesperson က Product အသစ် Feature ၁၀ မိနစ်ရှင်းတယ်။
စကားမှားလား?
မမှားချင်ဘူး။
ဒါပေမယ့် လူမေးတာ မဖြေဘူး။
အဲဒါ နားမထောင်မှု။
ထို့ကြောင့် သမ္မာဝါစာအတွက်တောင် နားထောင်ခြင်းက ရှေ့အဆင့်တစ်ခုလို ဖြစ်တယ်။
ဘာပြောသင့်လဲ သိဖို့—
ဘာဖြစ်နေလဲ ကြားရမယ်။
ဒီမှာ အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၄.၄၂ ရဲ့ မေးခွန်းအမျိုးအစားအလိုက် တုံ့ပြန်ပုံကလည်း သတိပေးတယ်။
အဖြေတိုက်ရိုက်လိုတဲ့မေးခွန်းကို အရှည်ကြီးမဟော။
ခွဲရမယ့်မေးခွန်းကို Yes/No တစ်လုံးနဲ့မပိတ်။
ပြန်မေးရမယ့်ဟာကို ခန့်မှန်းမဖြေ။
ဘေးဖယ်ရမယ့်ဟာကို အချိန်မကုန်။
ဒါ ပညာရှိတုံ့ပြန်မှု။
ဒကာ ဒကာမတို့…
အခုတစ်ခါ Right Livelihood Check လုပ်မယ်။
လူ့လိုအပ်ချက်ကို နားထောင်တာဟာ အမြတ်တိုးဖို့ အလွန်အသုံးဝင်တယ်။
ဖောက်သည်ဘာလိုသလဲ သိရင် ပိုကိုက်တဲ့ Product လုပ်နိုင်တယ်။
ပိုရောင်းနိုင်တယ်။
ဒါ ကောင်းနိုင်တယ်။
ဒါပေမယ့် နားထောင်ခြင်းကို လောဘရဲ့ကိရိယာမဖြစ်စေဖို့ စစ်ရမယ်။
Customer က—
“အရမ်းစိုးရိမ်တယ်”
ပြောတယ်။
ကိုယ်က—
“ဒါဆို သူ့ကြောက်စိတ်ကို ပိုဖိရင် ဝယ်မယ်”
ဆိုရင်?
နားထောင်ခဲ့တယ်။
ဒါပေမယ့် လူ့အကျိုးအတွက်လား?
Customer က—
“သားသမီးအတွက် မကောင်းမှာကြောက်တယ်”
ပြောတယ်။
ကိုယ်က မမှန်တဲ့အန္တရာယ်တွေ ချဲ့ပြောပြီး Product ရောင်းတယ်။
ဒါကို “customer insight အသုံးချတယ်” လို့ လှပအောင်ခေါ်ရင် သီလပြဿနာပျောက်မလား?
မပျောက်ဘူး။
Customer က—
“ငွေကြေးအခက်ရှိတယ်”
ပြောတယ်။
ကိုယ်က သူမနားလည်နိုင်လောက်တဲ့ fee တွေနဲ့ contract ရောင်းတယ်။
ဒါ Right Livelihood စစ်ရမယ်။
နားထောင်မှုက လူ့အားနည်းချက်ရှာတဲ့ စုံထောက်မှုမဖြစ်စေနဲ့။
သိလာတာကို ကူညီဖို့သုံး။
ကာကွယ်ဖို့သုံး။
သင့်တော်တာရွေးဖို့သုံး။
မသင့်တာမရောင်းဖို့သုံး။
ဒီလိုဆို နားထောင်မှုဟာ မေတ္တာနဲ့ ပညာဘက်ကို သွားတယ်။
မဟုတ်ရင်—
နားထောင်မှုတောင် လောဘရဲ့ tool ဖြစ်နိုင်တယ်။
ဒီအချက် အရမ်းအရေးကြီးတယ်။
တရားနာပရိသတ်တို့…
တစ်ယောက်ရဲ့လိုအပ်ချက်ကို နားထောင်ဖို့—
သူပြောချင်တဲ့အရာသာမက သူမပြောချင်တဲ့အရာကိုလည်း လေးစား ရတယ်လို့ အရင်ပြောခဲ့တယ်။
ဒီနေရာမှာ Business ethics အများကြီးရှိတယ်။
Customer ကို survey ပို့တယ်။
မဖြေဘူး။
ထပ်ပို့နိုင်တယ်။
ဒါပေမယ့် အကန့်အသတ်မရှိဖိမလား?
Call လုပ်တယ်။
မဖြေချင်ဘူး။
သူ့အခွင့်အရေးရှိတယ်။
Research consent လိုတယ်။
ခေတ်သစ် research guidance တွေက interview စစချင်း informed consent ယူဖို့၊ recording စတာတွေကို ရှင်းပြဖို့၊ participant ရဲ့ pace ကို လိုက်ဖို့ ဖော်ပြထားတယ်။
ဒီဟာ ဓမ္မအထောက်အထားမဟုတ်ဘူး။
ခေတ်သစ် professional practice။
ဒါပေမယ့် လူကိုလေးစားခြင်းနဲ့ သင့်တော်တယ်။
“သူ့အကြောင်းသိချင်လို့”
ဆိုပြီး သူ့အခွင့်အရေးမပျောက်ဘူး။
နားထောင်မှုဟာ နှစ်ဖက်သဘောတူဆက်ဆံရေး ဖြစ်ရမယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
အခု “နားထောင်သူ” ဆိုတဲ့ စကားကို အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၄၀ ဆီ ပြန်သွားမယ်။
မင်းသုံးဆင် ဥပမာမှာ တာဝန်ပေးလာတဲ့အခါ အာရုံစိုက်၊ စိတ်ထား၊ နားစိုက်တယ်။ နောက်ပိုင်း ရဟန်းနဲ့ချိတ်တဲ့အခါ တရားဝိနယကို ဟောကြားသောအခါ အာရုံစိုက်၍ စိတ်တစ်ခုလုံးထား၍ နားစိုက်တာကို နားထောင်သူအဖြစ် ဖော်ပြတယ်။
တရားနာရင်းတောင် စိတ်တစ်ခုလုံးထားဖို့ လိုတယ်ဆိုရင်—
လူ့ဒုက္ခပြောလာတဲ့အခါ ကိုယ်ဘယ်လောက်ထားသလဲ?
ဒီမေးခွန်းကို ကိုယ့်ဘဝမှာ ထည့်စေချင်တယ်။
အထူးသဖြင့် လူတစ်ယောက်—
“ငါအခက်ရှိတယ်”
လို့လာပြောတဲ့အခါ။
အကြံပေးဖို့ မမြန်နဲ့။
တစ်ခါတလေ သူလိုတာ အကြံမဟုတ်ဘူး။
နားထောင်ပေးခြင်းပဲ ဖြစ်နိုင်တယ်။
ဒါပေမယ့် အမြဲအဲဒီလိုလို့ မယူနဲ့။
မေး—
“ကျွန်တော် နားထောင်ပေးရုံလိုတာလား၊ အကြံအတူစဉ်းစားချင်တာလား?”
ဒီမေးခွန်း အရမ်းကောင်းတယ်။
အကြံမလိုသူကို အကြံတရစပ်ပေးတာ တစ်ခါတလေ နားမထောင်တာပဲ။
အကြံလိုသူကို “နားထောင်ပေးတယ်” ဆိုပြီး ဘာမှမကူညီတာလည်း မပြည့်နိုင်ဘူး။
လူက ဘာလိုလဲ—အဲဒါကို မေး။
ဒီတရားရဲ့ခေါင်းစဉ်နဲ့ တိတိကျကျကိုက်တယ်။
လူ၏လိုအပ်ချက်ကို နားထောင်တတ်ခြင်း။
လူ့လိုအပ်ချက်က အမြဲ Product မဟုတ်ဘူး။
တစ်ခါတလေ Information။
တစ်ခါတလေ Certainty။
တစ်ခါတလေ Time။
တစ်ခါတလေ Respect။
တစ်ခါတလေ Choice။
တစ်ခါတလေ “No” လို့ပြောလို့ရတဲ့အခွင့်အရေး။
တစ်ခါတလေ ရိုးရိုးအမှန်။
တစ်ခါတလေ ကိုယ်မဖြည့်ပေးနိုင်တာကို ရိုးသားစွာပြောခြင်း။
ဒီလို။
ဒကာ ဒကာမတို့…
နားထောင်ခြင်းနဲ့ မေတ္တာကို ချိတ်ရင် တစ်ချက်သတိထား။
မေတ္တာဆိုတာ လူ့စကားအားလုံးကို ယုံတာမဟုတ်ဘူး။
တစ်ယောက်က လိမ်နိုင်တယ်။
မှားသိနိုင်တယ်။
ကိုယ့်အကျိုးလိုနိုင်တယ်။
ဒါတွေ လူ့လောကထဲရှိတယ်။
ဒါကြောင့် နားထောင် + ပညာ။
မေတ္တာက လူကို မပစ်။
ပညာက အချက်ကို မစစ်ဘဲ မယူ။
ဒီနှစ်ခုလုံး။
Customer claim တစ်ခုလာတယ်။
နားထောင်။
Evidence စစ်။
Staff accusation တစ်ခုလာတယ်။
နားထောင်။
နှစ်ဖက်စစ်။
မိသားစုအငြင်းတစ်ခုလာတယ်။
တစ်ဖက်စကားကြားပြီး အခြားတစ်ဖက်ကို မဆုံးဖြတ်။
နားထောင်။
ဒီအလေ့အကျင့်က အလွန်တန်ဖိုးရှိတယ်။
ဒီလိုဆို နားထောင်တတ်သူဟာ အလွယ်ယုံသူ မဟုတ်ဘူး။
စိတ်ဖွင့်ထားပြီး စိစစ်တတ်သူ။
သူတော်ကောင်းတို့…
သံယုတ္တနိကာယ် ၅၅.၅ ကို ပြန်ယူ။
မှန်ကန်သောတရားကို နာယူခြင်းနောက်မှာ သင့်လျော်စွာ အာရုံပြုခြင်းနဲ့ လက်တွေ့ကျင့်ခြင်း ဆက်တယ်။
ဒီအစဉ်က ဦးဇင်းတို့ကို တရားဘက်မှာ အလွန်ရှင်းစေတယ်။
ကြားတာတင်မဟုတ်။
အဓိပ္ပာယ်သိရမယ်။
ကိုယ့်ဒုက္ခနဲ့ ဆက်ကြည့်ရမယ်။
ကျင့်ရမယ်။
လောကီလုပ်ငန်းမှာ analogy အဖြစ်—
Customer အသံကြား။
နားလည်။
အဓိပ္ပာယ်ဖော်။
လုပ်ဆောင်။
ပြန်စစ်။
ဒီလို။
Customer က—
“ဒီ process အရမ်းခက်တယ်”
ပြောတယ်။
နားထောင်ပြီး workshop မှာ slide တစ်ခုတင်။
မပြီးဘူး။
ဘယ်အဆင့်ခက်?
ပြင်။
ပြင်ပြီး—
သူတကယ်ပိုအဆင်ပြေလား ပြန်ကြည့်။
ဒီနေရာမှာ နားထောင်မှုက feedback loop ဖြစ်လာတယ်။
နားထောင်ပြီး ပြောင်း။
ပြောင်းပြီး ပြန်နားထောင်။
နားထောင်ခြင်းဟာ တစ်ကြိမ်တည်းလုပ်ငန်း မဟုတ်ဘူး။
ဦးဇင်းတို့ လူတွေ ပြောင်းတယ်။
လိုအပ်ချက် ပြောင်းတယ်။
ဈေးကွက်ပြောင်းတယ်။
ဘဝအခြေအနေပြောင်းတယ်။
ဒီနေ့ မှန်တဲ့ solution နောက်နှစ် မကိုက်နိုင်ဘူး။
ဒါကြောင့် Company တစ်ခုနဲ့ Customer ကြားမှာ နားထောင်မှုဟာ မပြီးဆုံးသင့်ဘူး။
တစ်ခါ Persona လုပ်ပြီး ပိတ်မထားနဲ့။
တစ်ခါ Survey လုပ်ပြီး—
“Customer သိပြီ”
မထားနဲ့။
နေ့လယ်တရားနဲ့ ဒီညတရား ဒီနေရာမှာဆုံတယ်။
Persona က စာရွက်။
နားထောင်မှုက အသက်။
စာရွက်ကို လူ့အသံက ပြန်ပြင်နေမှ Persona အသက်ရှင်မယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
နေ့စဉ် လက်တွေ့လုပ်ဖို့ အလေ့အကျင့်တစ်ခု ထပ်ပေးမယ်။
ဖောက်သည်နဲ့ စကားပြောတဲ့အခါ မေးခွန်းသုံးမျိုးလောက် မှတ်ထား။
ပထမ—
“အခု ဘာလုပ်ဖို့ကြိုးစားနေတာလဲ?”
ဒီမေးခွန်းက Product ကနေ Goal ဆီ သွားတယ်။
ဒုတိယ—
“အခုအခက်ဆုံးနေရာက ဘာလဲ?”
ဒီမေးခွန်းက Pain ဆီသွားတယ်။
တတိယ—
“အခုကိစ္စမှာ ကောင်းသွားပြီလို့ ပြောနိုင်ဖို့ ဘာဖြစ်ရမလဲ?”
ဒီမေးခွန်းက desired outcome ဆီသွားတယ်။
ဒါတွေ modern business listening prompts။
ပိဋကတ်စာရင်းမဟုတ်ဘူး။
အသုံးပြုချင်ရင် ကိုယ့်လုပ်ငန်းအခြေအနေနဲ့ ပြင်သုံး။
မေးပြီး—
အရေးကြီးဆုံးစည်း—
တိတ်ပြီးနားထောင်။
မေးခွန်းကောင်းတယ်။
ဒါပေမယ့် ကိုယ့်စကားနဲ့ပြန်ပြည့်စေရင် အလကား။
လူပြောပါစေ။
ပြီးမှ—
“ကျွန်တော်နားလည်တာ ဒီလို…”
ပြန်စစ်။
ဒီလောက်ပဲ လေ့ကျင့်လို့ရတယ်။
Manager ဆို—
“အခု အလုပ်ဖြစ်ဖို့ အဓိကအတားအဆီးက ဘာ?”
မေး။
မိဘဆို—
“အခုမင်းအတွက် အခက်ဆုံးက ဘာ?”
မေး။
မိတ်ဆွေဆို—
“နားထောင်ပေးရုံလိုတာလား၊ အကြံတစ်ခုခုလည်းလိုတာလား?”
မေး။
ဒီလိုလေ့ကျင့်။
သူတော်ကောင်းတို့…
နားထောင်ခြင်းရဲ့ နောက်ဆုံးခက်တဲ့စမ်းသပ်မှုက—
ကိုယ်မကြိုက်တဲ့အမှန်ကို နားထောင်နိုင်မလား?
ကိုယ်သိချင်တဲ့စကားကို နားထောင်တာလွယ်တယ်။
ကိုယ့်ကိုချီးကျူးတာ နားထောင်တာလွယ်တယ်။
“Product က အကောင်းဆုံး”
ကြားတာလွယ်တယ်။
“ဆရာကောင်းတယ်”
ကြားတာလွယ်တယ်။
“Boss မှန်တယ်”
ကြားတာလွယ်တယ်။
ဒါပေမယ့်—
“ဒီဆုံးဖြတ်ချက်ကြောင့် အောက်မှာပြဿနာဖြစ်နေတယ်”
ဆိုတာ နားထောင်နိုင်လား?
“ဒီ Product ကို ကျွန်တော် မယုံတော့ဘူး”
နားထောင်နိုင်လား?
“ဦးဇင်းပြောတာ ကျွန်တော်နားမလည်ဘူး”
ဆိုရင် လက်ခံနိုင်လား?
ဒီမှာမှ နားထောင်သူရဲ့ မာနစမ်းသပ်ခံရတယ်။
နားထောင်တတ်တာဆိုတာ—
သူပြောတာမှန်ပြီလို့ ချက်ချင်းယူတာမဟုတ်ဘူး။
ဒါပေမယ့်—
မကြိုက်တဲ့အချက်ကိုလည်း စစ်ဖို့ခွင့်ပေးနိုင်ခြင်း။
အဲဒါပညာ။
ဖောက်သည်က မကြိုက်တဲ့စကားပြောတယ်။
စစ်။
မှားရင် ရှင်းပြ။
မှန်ရင် ပြင်။
မသေချာရင်—
“စစ်ရဦးမယ်”
ပြော။
ဒီအလေ့အကျင့် Company တစ်ခုကို အတော်လေးကောင်းစေနိုင်တယ်။
ဒါကို commercial guarantee မပြောဘူး။
ကောင်းတဲ့နားထောင်မှုရှိလို့ business အမြဲအောင်မြင်မယ်လို့ မဆိုဘူး။
ဈေးကွက်၊ ငွေကြေး၊ ပြိုင်ဆိုင်မှု၊ စီမံခန့်ခွဲမှု အကြောင်းများစွာရှိတယ်။
ဒါပေမယ့်—
မကြားဘဲ ဆုံးဖြတ်တာထက် ကြားပြီးဆုံးဖြတ်တာက အဖြစ်မှန်နဲ့ ပိုနီးနိုင်တဲ့အခွင့် ပေးတယ်။
ဒါလောက်ပဲ ပြောနိုင်တယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
အခု ဒီတရားကို စီးပွားရေးဘက်မှာပဲ မထားဘဲ ကိုယ့်တရားကျင့်မှုဆီ ပြန်ယူကြည့်။
ဦးဇင်းတို့ တရားနာရင်လည်း တစ်ခါတလေ—
ကိုယ်ကြားချင်တာပဲ ကြားတယ်။
“ကုသိုလ်လုပ်ရင်ကောင်းတယ်”
ကြားတယ်။
“ဖက်တွယ်မှုလျော့”
ဆိုတာ မကြားချင်ဘူး။
“မေတ္တာထား”
ကြားတယ်။
“ကိုယ့်မာနစစ်”
ဆိုတာ မကြားချင်ဘူး။
“စိတ်ချမ်းသာမယ်”
ကြားတယ်။
“သီလထိန်းရမယ်”
ဆိုတာ လွတ်တယ်။
ဒါဆို တရားကို နားထောင်တာလား၊
ကိုယ်လိုချင်တဲ့အပိုင်းကို ရွေးတာလား?
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၅၁ ရဲ့ သင့်လျော်စွာ အာရုံပြုခြင်းအချက်က ဒီမှာ အရေးကြီးလာတယ်။
တရားဟာ ကိုယ့်အယူကို အားပေးဖို့တင်မဟုတ်ဘူး။
ကိုယ့်အယူကို ပြင်ဖို့လည်း ဖြစ်တယ်။
ဒါကြောင့် တရားနာတဲ့အခါ—
“ဒီအချက်က သူ့အတွက်”
မစဉ်းစားနဲ့။
“ငါ့အတွက် ဘာရှိလဲ?”
မေး။
ဒေါသအကြောင်းတရားနာရင်—
“ငါ့ Boss နားထောင်ရင်ကောင်းမယ်”
မပြောခင်—
“ငါ့ဒေါသ ဘယ်လို?”
ပြန်ကြည့်။
မာနအကြောင်းနာရင်—
“အိမ်ကလူသိရင်ကောင်းမယ်”
မပြောခင်—
“ငါ့မာန?”
ကြည့်။
တရားကို တကယ်နားထောင်တယ်ဆိုတာ—
တရားကို သူတစ်ပါးဆီပို့မနေဘဲ ကိုယ့်စိတ်ဆီပြန်ယူတာ။
သံယုတ္တနိကာယ် ၅၅.၅ ရဲ့ မှန်ကန်သောတရားနာယူမှုနောက် သင့်လျော်စွာ အာရုံပြုပြီး တရားနှင့်အညီကျင့်ခြင်းဆိုတဲ့ အစဉ်က ဒီအချက်ကို ခိုင်မာစေတယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
တရားနာရာမှာ ရလာတဲ့ အကျိုးငါးမျိုးအကြောင်း ၅.၂၀၂ မှာ ပြောထားတယ်။
မကြားဖူးတာ ကြားရ။
ကြားပြီးသားရှင်းရ။
သံသယပြေ။
အမြင်တည့်။
စိတ်ကြည်။
ကောင်းကောင်းနားထောင်တတ်ရင် အမြင်ပြောင်းနိုင်တယ်။
ဒီနေရာမှာ ဦးဇင်းတို့ လောကီ Customer listening ကနေ ဓမ္မဆီ ပြန်တက်ရမယ်။
ဖောက်သည်ကို နားထောင်တာက Product ပိုကောင်းဖို့။
တရားကို နားထောင်တာက—
စိတ်အမြင်မှန်ဖို့၊ ဒုက္ခကိုသိဖို့၊ ဒုက္ခချုပ်ရာကို ကျင့်ဖို့။
ဒီနှစ်ခု မတူဘူး။
Business tool ကို liberation path နဲ့ မရော။
ဒါပေမယ့် နားထောင်တတ်တဲ့ အခြေခံစိတ်—
မာနလျော့ခြင်း၊ အာရုံစိုက်ခြင်း၊ မသိတာသိဖို့ဖွင့်ထားခြင်း—
ဒါတွေက လောကီဘဝမှာလည်း ကောင်းတယ်။
ဓမ္မနာယူမှုမှာတော့ ပိုနက်တဲ့အခန်းကဏ္ဍရှိတယ်။
သူတော်ကောင်းတို့…
အခု ဒီညတရားရဲ့ အဓိကဆုံးမေးခွန်းကို မိမိဆီပြန်မေးကြည့်။
“ငါ့ဘဝမှာ ဘယ်သူ့စကားကို ငါမကြားချင်ဘူး?”
ဝန်ထမ်း?
အိမ်ထောင်ဖက်?
သားသမီး?
မိဘ?
Customer?
ကိုယ့်ခန္ဓာကိုယ်က အနားယူဖို့ပြောနေတဲ့ signal?
ကိုယ့်စိတ်က ပူနေတာ?
တရားတော်က လွှတ်ဖို့ပြောနေတာ?
ဘယ်အရာကို မကြားချင်လဲ?
သတိထားပြီးကြည့်။
လူတစ်ယောက်စကားကို မကြားချင်တာ အမြဲမှားတယ်လို့ မဆို။
တချို့စကား မကောင်းဘူး။
တချို့အဆိပ်ပြင်းတယ်။
တချို့ abuse ဖြစ်နိုင်တယ်။
နယ်နိမိတ်ထားရမယ်။
ဒါပေမယ့် ကိုယ့်အတွင်းမှာ—
“အမှန်ဖြစ်နိုင်လို့ မကြားချင်တာလား?”
ဆိုတာ စစ်။
ဒီမေးခွန်း နက်တယ်။
မကြားချင်တဲ့အမှန်က တစ်ခါတလေ ကိုယ့်တိုးတက်မှုအတွက် အရေးကြီးဆုံးဖြစ်နိုင်တယ်။
ဒါပေမယ့် အခြားသူပြောတိုင်းအမှန်မဟုတ်ဘူး။
စစ်ရမယ်။
အဓိကက—
နားပိတ်မထားနဲ့။
အလွယ်ယုံလည်း မယုံနဲ့။
နားထောင်ပြီး ပညာနဲ့ စစ်။
ဒီမျှတမှု။
ဒကာ ဒကာမတို့…
အခုသစ္စာလေးပါးဆီ သဘာဝကျကျ ဆင်းကြမယ်။
ဒီညခေါင်းစဉ် “လူ၏လိုအပ်ချက်ကို နားထောင်တတ်ခြင်း” ကို သစ္စာလေးပါးနဲ့ ချိတ်တဲ့အခါ နောက်ဆုံးမှာ Customer service တစ်ခုနဲ့ပဲ မရပ်ရဘူး။
ဒုက္ခသစ္စာ။
လူတစ်ယောက်ရဲ့လိုအပ်ချက်ကို မကြားတဲ့အခါ လောကီအဆင့်မှာ ဒုက္ခတွေ ပေါ်တယ်။
Customer ပြောတာ မကြားလို့ မလိုတာထုတ်။
ဝန်ထမ်းပြောတာ မကြားလို့ အဖွဲ့ပင်ပန်း။
မိသားစုဝင်ပြောတာ မကြားလို့ နားလည်မှုကွာ။
အမှားသတင်းမကြားချင်လို့ Organization ပိုနာ။
ဒီအရာတွေ လောကီဒုက္ခ။
ဒါပေမယ့် အရိယသစ္စာအရ ဒုက္ခကို ပိုနက်ကြည့်ရမယ်။
“ငါ့စကား နားထောင်ရမယ်” ဆိုတဲ့ဖက်တွယ်မှု။
“ငါမှန်ရမယ်” ဆိုတဲ့အတ္တ။
“အရာတွေ ငါလိုချင်သလို ဖြစ်ရမယ်” ဆိုတဲ့ဆန္ဒ။
သူတစ်ပါးမတူရင် ပူတယ်။
အဲဒီအတွင်းပူမှုကိုလည်း သိရမယ်။
နားထောင်နိုင်ခြင်းမရှိတာ အောက်မှာ—
တစ်ခါတလေ ကိုယ့်အယူကို လွှတ်မရတဲ့ ဒုက္ခရှိတယ်။
သမုဒယသစ္စာ။
Customer အကြောင်းမကြားတာ အားလုံး တဏှာကြောင့်လို့ မရိုးရှင်းစေရဘူး။
အချိန်မရှိနိုင်တယ်။
Skill မရှိနိုင်တယ်။
စနစ်မရှိနိုင်တယ်။
ဘာသာစကားအခက်ရှိနိုင်တယ်။
ဒီလောကီအကြောင်းတွေကို သေချာခွဲ။
ဒါပေမယ့် ကိုယ့်စိတ်ဒုက္ခရဲ့ အမြစ်ကိုကြည့်တဲ့အခါ—
လောဘ?
“ငါရောင်းချင်တာပဲ ဖြစ်ရမယ်”
မာန?
“ငါသိပြီးသား”
ဒေါသ?
“ငါ့ကိုဝေဖန်တယ်”
ဖက်တွယ်မှု?
“ငါ့ idea မှားလို့မရ”
ဒီစိတ်တွေကို ကိုယ့်အတွင်းမှာ သိ။
အခြားသူရဲ့ motive ကို မတီထွင်။
ကိုယ့်သမုဒယကို ကိုယ်ကြည့်။
အဲဒီအခါ နားထောင်မရခြင်းရဲ့ စိတ်အမြစ်တွေကို တွေ့လာနိုင်တယ်။
နိရောဓသစ္စာ။
လောကီအဆင့်မှာ မာနနည်းပြီး နားထောင်လာရင် ဆက်ဆံရေးအခက်တချို့ လျော့နိုင်တယ်။
Business decision တချို့ ကောင်းလာနိုင်တယ်။
ဒီဟာလောကီအကျိုး။
ဒါကို နိရောဓသစ္စာအပြည့်အဝနဲ့ မရောရဘူး။
နိရောဓသစ္စာက တဏှာချုပ်ငြိမ်းမှု။
ဖက်တွယ်မှုမှ လွတ်မြောက်မှု။
ဒီညနားထောင်တတ်ဖို့လေ့ကျင့်ရင်း—
အဆုံးမှာ “ငါ့အမြင်ပဲမှန်ရမယ်” ဆိုတဲ့ဖက်တွယ်မှုကို ပိုသိလာမယ်။
ဒါကို ပညာနဲ့ ပယ်နိုင်ရာဆီ သွားရမယ်။
Customer ကိုကောင်းကောင်းနားထောင်နိုင်တာ နိဗ္ဗာန်မဟုတ်ဘူး။
ဒါပေမယ့် ကိုယ့်မာန၊ လောဘ၊ မောဟကို မြင်ဖို့ လေ့ကျင့်ရာတစ်ခု ဖြစ်လာနိုင်တယ်။
မဂ္ဂသစ္စာ။
သမ္မာဒိဋ္ဌိနဲ့—
ကိုယ်ထင်တာနဲ့ တစ်ဖက်လူပြောတာကို ခွဲ။
အချက်အလက်နဲ့ interpretation ခွဲ။
စကားလုံးနဲ့အောက်ကလိုအပ်ချက်ကို ခွဲ။
မသိတာကို မသိသေးဘူးလို့ထား။
သမ္မာသင်္ကပ္ပနဲ့—
မေးခွန်းမေးတဲ့အခါ အနိုင်ယူဖို့မမေး။
နားလည်ဖို့ မေး။
လူ့အားနည်းချက်ကို အသုံးချလိုစိတ်ထက် အကျိုးပြုလိုစိတ် တိုး။
မထိခိုက်လိုတဲ့စိတ် တည်ဆောက်။
သမ္မာဝါစာနဲ့—
လူစကားမပြီးခင် မဖြတ်။
နားမလည်တာကို နားလည်သလိုမလုပ်။
ပြန်မေး။
မသေချာတာကို မသေချာသလိုပြော။
နားထောင်ပြီး မဖြည့်နိုင်တာကိုလည်း အမှန်အတိုင်းပြော။
သမ္မာကမ္မန္တနဲ့—
ကြားထားတဲ့လိုအပ်ချက်ကို အပြုအမူထဲထည့်။
ပြဿနာရှိတာသိပြီး ဘာမှမလုပ်ဘဲ မနေ။
ပြင်နိုင်တာပြင်။
မပြင်နိုင်တာရှင်း။
လူ့ဂုဏ်သိက္ခာကို ကာကွယ်။
သမ္မာအာဇီဝနဲ့—
လူ့လိုအပ်ချက်ကိုသိလာတာကို လှည့်စားရာမသုံး။
ကြောက်စိတ်ကို သိလာလို့ ပိုကြောက်အောင် မရောင်း။
မသိမှုကို သိလာလို့ ပိုအနိုင်မယူ။
အခက်အခဲကို သိလာလို့ မတရားအခကြေးငွေတင်မစား။
ဖောက်သည်ကို ပိုသိလာလေလေ ပိုတာဝန်ရှိလာ။
သမ္မာဝါယာမနဲ့—
စကားဖြတ်ချင်တဲ့အကျင့် လျော့။
အရင်ဆုံးဆုံးဖြတ်ချင်တဲ့အကျင့် လျော့။
မကြားချင်တာကိုပိတ်ချင်တဲ့စိတ် ပေါ်လာရင် သိပြီးပယ်။
နားထောင်လိုစိတ်၊ မေတ္တာနဲ့ အမှန်သိလိုစိတ် တိုး။
သမ္မာသတိနဲ့—
သူပြောနေတုန်း ကိုယ့်စိတ်ကိုသိ။
ဒေါသတက်လား?
မာနတက်လား?
အဖြေပြင်နေပြီလား?
ဖုန်းကြည့်ချင်လား?
သိ။
သိပြီး ပြန်နားထောင်။
သမ္မာသမာဓိနဲ့—
အကြောင်းအရာခက်လာတဲ့အခါ စိတ်မပျံ့။
မကောင်းတဲ့ Feedback ကြားရင် စိတ်တုန်လှုပ်ပြီး ချက်ချင်းပြန်တိုက်မနေဘဲ ခဏတည်။
စိတ်တည်မှ အဓိပ္ပာယ်မှန်ကို ကြားနိုင်မယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
ဒီနေ့ကစပြီး သုံးရက်လောက် စမ်းကြည့်။
ကိုယ့်ဘဝမှာ အရေးကြီးတဲ့ စကားပြောမှုသုံးကြိမ်ကို ရွေး။
Customer တစ်ယောက်။
လုပ်ဖော်ကိုင်ဖက်တစ်ယောက်။
မိသားစုဝင်တစ်ယောက်။
စကားပြောတဲ့အခါ မျက်စိရှေ့မှာ စည်းသုံးခုထား။
မဖြတ်နဲ့။
မခန့်မှန်းနဲ့။
နားလည်တာပြန်စစ်။
ဒီလောက်။
မဖြတ်နဲ့—
သူ့စကားပြီးအောင် အခွင့်ပေး။
မခန့်မှန်းနဲ့—
“သူဆိုလိုတာ ဒီလို”
လို့ အလျင်မသတ်မှတ်။
နားလည်တာပြန်စစ်—
“ကျွန်တော်နားလည်တာ ဒီလို၊ မှန်လား?”
မေး။
ဒီသုံးချက်ကို လေ့ကျင့်။
ဒါ ခေတ်သစ် communication technique တစ်ခုအနေနဲ့ ကိုယ့်ဘဝထဲ သုံးလို့ရတယ်။
ပိဋကတ်စာရင်းမဟုတ်ဘူး။
ဒါပေမယ့် အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၄၀ ရဲ့ အာရုံစိုက်စိတ်တစ်ခုလုံးထား၍ နားစိုက်ခြင်း၊ ၅.၁၅၁ ရဲ့ မထီမဲ့မြင်မပြုဘဲ စိတ်မပျံ့ဘဲ သင့်လျော်စွာ အာရုံပြုခြင်း၊ ၆.၈၈ ရဲ့ နားထောင်လိုစိတ်နဲ့ အဓိပ္ပာယ်နားလည်ရန်ကြိုးစားခြင်းတို့ကို နေ့စဉ်လောကီဘဝမှာ အကန့်အသတ်ရှိစွာ ဆင်ခြင်အသုံးချခြင်းဖြစ်တယ်။
သူတော်ကောင်းတို့…
ဒီညတရားအဆုံးမှာ နားထောင်ခြင်းကို ဖောက်သည်ဆီကနေ ကျော်ပြီး အရမ်းနက်တဲ့နေရာတစ်ခု ပြန်ရောက်စေချင်တယ်။
ဦးဇင်းတို့ လူ့အသံတွေကို နားထောင်တတ်ဖို့ကြိုးစားတယ်။
ဒါကောင်းတယ်။
ဒါပေမယ့်—
တရားတော်ရဲ့အသံကို ကိုယ်တကယ်နားထောင်ရဲ့လား?
အနိစ္စက နေ့တိုင်းပြောနေတယ်။
အရာတွေ မတည်ဘူး။
ကိုယ်ကြားလား?
အိုမင်းခြင်းက ပြောနေတယ်။
အချိန်မစောင့်ဘူး။
ကိုယ်ကြားလား?
အမှားက ပြောနေတယ်။
“ဒီနည်းမကောင်းဘူး၊ ပြင်”
ကိုယ်ကြားလား?
စိတ်ပူပန်မှုက ပြောနေတယ်။
“တစ်ခုခုကို အလွန်ဖက်ထားနေပြီ”
ဖြစ်နိုင်တယ်။
ကိုယ်ကြားလား?
ဖောက်သည် Complaint တက်ရင် system ကိုပြင်တယ်။
ဒါကောင်းတယ်။
စိတ်ထဲဒုက္ခတက်ရင်—
တဏှာ၊ ဥပါဒါန်၊ မောဟ ဘယ်မှာပါနေလဲ ကိုကြည့်မလား?
ဒါ ဓမ္မရဲ့ Customer complaint မဟုတ်ဘူးနော်။
နှိုင်းယှဉ်ပြောတာ။
စိတ်ဒုက္ခကို message တစ်ခုအဖြစ်သာလည်း လျှော့မထားရဘူး။
အရိယသစ္စာနဲ့ နက်နက်ကြည့်ရမယ်။
ဒုက္ခရှိတယ်။
သိ။
အကြောင်းရှိတယ်။
ပယ်။
ချုပ်ငြိမ်းမှုရှိတယ်။
မျက်မှောက်ပြု။
လမ်းရှိတယ်။
ပွား။
ဒီနေရာမှာ နားထောင်ခြင်းဟာ နောက်ဆုံး—
ပညာနဲ့မြင်ခြင်း ဆီ ဆင်းသွားရမယ်။
ဒကာ ဒကာမတို့…
ဘဝမှာ အရမ်းစကားပြောတတ်တဲ့သူဖြစ်ဖို့ထက် တစ်ခါတလေ နားထောင်တတ်တဲ့သူဖြစ်ဖို့ ပိုခက်တယ်။
စကားပြောရင် ကိုယ့်အတွေးကိုပြတယ်။
နားထောင်ရင်—
ကိုယ့်အတွေးကို ခဏချထားရတယ်။
ဒါ မာနအတွက် ခက်တယ်။
ဒါပေမယ့် သူတော်ကောင်းတို့…
လူတစ်ယောက်ကို ခဏတကယ်နားထောင်ပေးနိုင်တာဟာ—
သူ့ပြဿနာအားလုံး ဖြေရှင်းပေးတာမဟုတ်ဘူး။
သူ့အမြင်အားလုံး လက်ခံတာမဟုတ်ဘူး။
သူပြောသမျှ မှန်တယ်ပြောတာမဟုတ်ဘူး။
“မင်းပြောတာ ငါကြားဖို့တန်တယ်” ဆိုတဲ့ လူ့လေးစားမှုတစ်ခု။
ဒီစိတ်က မိသားစုကို နူးညံ့စေတယ်။
အဖွဲ့ကို ပွင့်လင်းစေတယ်။
Customer ကို လူအဖြစ်မြင်စေတယ်။
ကိုယ့်ကိုလည်း ပညာပိုရစေတယ်။
ဒီညတရားနာပြီး မနက်ဖြန် Customer တစ်ယောက်လာရင်—
Sale မစခင် နားထောင်။
Staff တစ်ယောက်အခက်ပြောရင်—
အကြံမပေးခင် နားထောင်။
သားသမီးတစ်ယောက် စိတ်ညစ်တာပြောရင်—
တရားမဟောခင် နားထောင်။
အိမ်ထောင်ဖက်တစ်ယောက် ပြောရင်—
ကိုယ့်ဘက်ရှင်းမပြခင် နားထောင်။
တရားနာရင်—
သူများအတွက် မစဉ်းစားခင် ကိုယ့်စိတ်နဲ့နားထောင်။
ဒီလို လေ့ကျင့်ကြရအောင်။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၄၀ မှာ နားထောင်သူရဲ့အရည်အသွေးကို အာရုံစိုက်ခြင်း၊ စိတ်တစ်ခုလုံးထားခြင်း၊ နားစိုက်ခြင်းတို့နဲ့ ဖော်ပြထားတဲ့သဘောအတိုင်း ဦးဇင်းတို့လည်း အမှန်တရားကို အာရုံစိုက်နားထောင်နိုင်ကြပါစေ။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၅၁ မှာ တရား၊ ဟောသူ၊ မိမိကိုယ်ကို အထင်မသေးဘဲ စိတ်မပျံ့ဘဲ သင့်လျော်စွာအာရုံပြုဖို့ သတိပေးထားသကဲ့သို့ လူ့ဆက်ဆံရေးမှာလည်း အထင်သေးမှုနဲ့ မာနတို့ကြောင့် အခြားသူ့အသံကို မပိတ်မိကြပါစေနှင့်။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၆.၈၈ မှာ နားထောင်လိုစိတ်၊ တက်တက်ကြွကြွနားထောင်ခြင်းနဲ့ အဓိပ္ပာယ်ကို မှန်မှန်ယူနိုင်ခြင်းတို့ကို အရေးထားသကဲ့သို့ စကားကြားရုံနဲ့မရပ်ဘဲ နားလည်ဖို့ကြိုးစားနိုင်ကြပါစေ။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၆၅ မှာ မေးခွန်းမေးသူရဲ့ ရည်ရွယ်ချက်ကွာခြားမှုကို ခွဲပြထားသကဲ့သို့ ကိုယ်တို့မေးတဲ့မေးခွန်းတိုင်းမှာ သိချင်စိတ်လား၊ အနိုင်ယူချင်စိတ်လား၊ အထင်သေးစိတ်လား ကိုယ့်အတွင်းပြန်သိနိုင်ကြပါစေ။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၄.၄၂ မှာ မေးခွန်းအမျိုးမျိုးကို တစ်မျိုးတည်းမတုံ့ပြန်ဘဲ သင့်တော်တဲ့နည်းနဲ့ ဖြေရကြောင်း ဖော်ပြထားသကဲ့သို့ လူတစ်ယောက်ချင်း၏ အခြေအနေကိုနားထောင်ပြီး ပုံသေစကားတစ်မျိုးတည်း မတင်ကြပါစေနှင့်။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၂၀၂ မှာ တရားနာခြင်းကြောင့် မကြားဖူးတာကြားခြင်း၊ ကြားပြီးတာရှင်းလင်းခြင်း၊ သံသယပြေခြင်း၊ အမြင်တည့်ခြင်း၊ စိတ်ကြည်လင်ခြင်းတို့ကို ဖော်ပြထားသကဲ့သို့ တရားနာယူမှုကို ပေါ့ပေါ့မထားဘဲ စိတ်အပြည့်ဖြင့် နာယူနိုင်ကြပါစေ။
သံယုတ္တနိကာယ် ၅၅.၅ မှာ သူတော်ကောင်းတို့နှင့် ပေါင်းသင်းခြင်း၊ မှန်ကန်သောတရားကို နာယူခြင်း၊ သင့်လျော်စွာအာရုံပြုခြင်း၊ တရားနှင့်အညီကျင့်ခြင်းတို့ကို သောတာပတ္တိအကြောင်းအဖြစ် ဆက်စပ်ဖော်ပြထားသကဲ့သို့ ကြားရုံနဲ့မပြီးဘဲ တရားကို မိမိဒုက္ခချုပ်ရေးအတွက် ပညာနဲ့ ဆင်ခြင်ကျင့်သုံးနိုင်ကြပါစေ။
ဒကာ ဒကာမတို့…
ဖောက်သည်တို့ရဲ့ အသံကို နားထောင်နိုင်ကြပါစေ။
ဝန်ထမ်းတို့ရဲ့ အသံကို နားထောင်နိုင်ကြပါစေ။
မိဘတို့ရဲ့ အသံကို နားထောင်နိုင်ကြပါစေ။
သားသမီးတို့ရဲ့ အသံကို နားထောင်နိုင်ကြပါစေ။
မိသားစုဝင်တစ်ယောက်နဲ့တစ်ယောက် အဖြေပြန်ဖို့မဟုတ်ဘဲ နားလည်ဖို့ နားထောင်နိုင်ကြပါစေ။
လုပ်ငန်းရှင်တို့ အမြတ်ရမယ့် Customer အသံကိုသာ မနားထောင်ဘဲ မဝယ်သူ၊ စိတ်ပျက်သူ၊ တိတ်တိတ်ထွက်သွားသူတို့အကြောင်းကိုလည်း သိနိုင်သမျှ ရိုးသားစွာ စူးစမ်းနိုင်ကြပါစေ။
အသံမရသေးတဲ့နေရာမှာ ကိုယ့်စိတ်ကူးကို အမှန်မလုပ်ကြပါစေနှင့်။
သိတာကို သိတယ်လို့ပြော။
မသိတာကို မသိသေးဘူးလို့ပြော။
မေးစရာရှိရင် မေး။
မေးပြီးရင် နားထောင်။
နားထောင်ပြီးရင် နားလည်မှုကို ပြန်စစ်။
နားလည်ပြီးရင် လူ့အကျိုးနဲ့ကိုယ့်အကျိုး နှစ်ဖက်တရားမျှတစွာ လုပ်ဆောင်။
နားထောင်တာကို လှည့်စားဖို့ သုံးမထားကြပါစေနှင့်။
လူ့ကြောက်စိတ်၊ မသိမှု၊ မလုံခြုံမှုကို ပိုတိကျစွာ အမြတ်ထုတ်နိုင်ဖို့ လူ့အသံမစုကြပါစေနှင့်။
ပိုသိလာလေလေ ပိုတာဝန်ရှိလာကြပါစေ။
ပိုကြားလာလေလေ ပိုမေတ္တာရှိလာကြပါစေ။
ပိုနားလည်လာလေလေ ပိုရိုးသားလာကြပါစေ။
လုပ်ငန်းကြီးလာလေလေ Customer အသံနဲ့ ဝေးမသွားကြပါစေနှင့်။
ရာထူးကြီးလာလေလေ အောက်လူအသံကို မကြားတော့တဲ့ Leader မဖြစ်ကြပါစေနှင့်။
အသက်ကြီးလာလေလေ “ငါသိပြီးသား” ဆိုပြီး လူငယ်အသံကို မပိတ်ကြပါစေနှင့်။
ပညာတိုးလာလေလေ အခြားသူ့စကားကို အထင်သေးလာခြင်း မဖြစ်ကြပါစေနှင့်။
တရားနာများလာလေလေ “ဒီဟာကြားပြီးသား” ဆိုတဲ့မာန မတိုးကြပါစေနှင့်။
တရားကို အသစ်အနေနဲ့ နာယူနိုင်ကြပါစေ။
မိမိဒုက္ခကို မိမိနားထောင်နိုင်ကြပါစေ။
စိတ်ထဲမှာ တဏှာပူနေတဲ့အသံကို သိနိုင်ကြပါစေ။
ဖက်တွယ်မှုကို သိနိုင်ကြပါစေ။
ဒေါသပေါ်လာတာကို သိနိုင်ကြပါစေ။
မာနထလာတာကို သိနိုင်ကြပါစေ။
မောဟကြောင့် ကိုယ့်အယူကို အမှန်လုပ်နေတာကို သိနိုင်ကြပါစေ။
ဒုက္ခသစ္စာကို မဖုံးဘဲ သိနိုင်ကြပါစေ။
ဒုက္ခဖြစ်ရာ တဏှာကို သမုဒယသစ္စာအဖြစ် ပယ်နိုင်ကြပါစေ။
တဏှာချုပ်ငြိမ်းရာ နိရောဓသစ္စာကို မျက်မှောက်ပြုနိုင်ကြပါစေ။
သမ္မာဒိဋ္ဌိမှစ၍ သမ္မာသမာဓိအထိ အရိယမဂ္ဂင်ရှစ်ပါးကို နေ့စဉ်ပွားများနိုင်ကြပါစေ။
အဖြေများများရှိတဲ့လူဖြစ်ရုံမက မေးခွန်းကို မှန်မှန်ကြားတတ်တဲ့လူ ဖြစ်ကြပါစေ။
စကားများများပြောနိုင်ရုံမက တိတ်တိတ်လေး နားထောင်ပေးနိုင်တဲ့လူ ဖြစ်ကြပါစေ။
ဖောက်သည်ကို ရောင်းချနိုင်ရုံမက ဖောက်သည်ဘာလိုအပ်နေသလဲ သိတတ်ကြပါစေ။
မိသားစုကို သွန်သင်နိုင်ရုံမက မိသားစုဝင်တို့ရဲ့ စိတ်ကို နားထောင်နိုင်ကြပါစေ။
တရားကို ရွတ်ဆိုနိုင်ရုံမက တရား၏အဓိပ္ပာယ်ကို မိမိဘဝထဲ နားထောင်ကျင့်သုံးနိုင်ကြပါစေ။
နောက်ဆုံးမှာ—
လောကီအသံအမျိုးမျိုးကြားမှာ အမှန်နဲ့ အမှားကို ပညာဖြင့် ခွဲခြားနိုင်ကြပါစေ။
တဏှာရဲ့အသံနောက် မလိုက်ဘဲ မဂ္ဂရဲ့လမ်းညွှန်မှုကို လိုက်နိုင်ကြပါစေ။
“ငါ့အယူ၊ ငါ့စကား၊ ငါ့အမြင်” ဆိုတဲ့ ဖက်တွယ်မှုကို လျော့ချပြီး ရုပ်နာမ်တရားတို့၏ အဖြစ်မှန်ကို ထိုးထွင်းသိမြင်နိုင်ကြပါစေ။
သတ္တဝါအပေါင်း ဘေးရန်ကင်းကြပါစေ။
ကိုယ်စိတ်နှစ်ပါး ချမ်းသာကြပါစေ။
တစ်ယောက်စကားကို တစ်ယောက် ရိုသေစွာ နားထောင်နိုင်ကြပါစေ။
အမှန်ကို ကြားရဲကြပါစေ။
ကြားသောအမှန်ကို ပညာနဲ့ စစ်ရဲကြပါစေ။
မှန်လျှင် ပြင်ရဲကြပါစေ။
မမှန်လျှင် မေတ္တာနဲ့ ရှင်းရဲကြပါစေ။
မသေချာလျှင် မသေချာသေးကြောင်း ရိုးသားစွာထားနိုင်ကြပါစေ။
နားထောင်တတ်ခြင်းမှ နားလည်မှုတိုး၍၊ နားလည်မှုမှ မေတ္တာတိုး၍၊ မေတ္တာနှင့်ပညာတို့ဖြင့် သီလရှိသောအသက်မွေးမှု၊ တာဝန်ရှိသောလုပ်ငန်းနှင့် အကျိုးပြုသောလူ့ဆက်ဆံရေးများ တည်ဆောက်နိုင်ကြပါစေ။
နောက်ဆုံး၌ ဒုက္ခ၏အကြောင်းကို ပညာဖြင့်သိမြင်၍ အရိယမဂ္ဂင်ရှစ်ပါးကို ပွားများကာ တဏှာဥပါဒါန်တို့ ချုပ်ငြိမ်းရာ နိဗ္ဗာန်ချမ်းသာကို မျက်မှောက်ပြုနိုင်ကြပါစေ။
ဗုဒ္ဓ သာသနံ စိရံ တိဋ္ဌတု
ဗုဒ္ဓ သာသနံ စိရံ တိဋ္ဌတု
ဗုဒ္ဓ သာသနံ စိရံ တိဋ္ဌတု
Sao Dhammasami
ကျမ်းအခြေခံမှတ်စု
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၄၀ — နားထောင်သူဆိုင်ရာသုတ်။ တရားဝိနယကို ဟောကြားရာ၌ အာရုံစိုက်ခြင်း၊ စိတ်တစ်ခုလုံးထားခြင်းနှင့် နားစိုက်နာယူခြင်းကို “နားထောင်သူ” ၏ အရည်အသွေးတစ်ရပ်အဖြစ် ဖော်ပြထားသည်။ ယခုတရား၏ “အသံကြားရုံမဟုတ်၊ စိတ်ပါနားထောင်” ဟူသော အဓိကကျမ်းကျောရိုးအဖြစ် သုံးထားသည်။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၅၁ — မှန်ကန်သောတရားနာယူရာ စိတ်အခြေအနေ။ တရား၊ ဟောသူ၊ မိမိကိုယ်ကို အထင်သေးခြင်း၊ စိတ်ပျံ့လွင့်ခြင်းနှင့် မသင့်လျော်စွာအာရုံပြုခြင်းတို့ကို အကျိုးမဖြစ်စေသော အခြေအနေများအဖြစ် ဖော်ပြပြီး၊ ဆန့်ကျင်ဘက် အရည်အသွေးများကို အကျိုးဖြစ်စေသော နာယူမှုအဖြစ် ဖော်ပြထားသည်။ လုပ်ငန်းဆက်ဆံရေးသို့ တိုက်ရိုက် canonical formula အဖြစ်မကူးဘဲ နားထောင်သူ၏ မာန၊ အာရုံနှင့်စိတ်ဖွင့်ထားမှုကို ရှင်းရန် သုံးထားသည်။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၆.၈၈ — နားထောင်လိုစိတ်နှင့် အဓိပ္ပာယ်ကို သိလိုစိတ်။ မှန်ကန်သောတရားကို နာယူရာ၌ နားထောင်လိုခြင်း၊ အာရုံစိုက်နားထောင်ခြင်း၊ နားလည်ရန်ကြိုးစားခြင်းနှင့် အဓိပ္ပာယ်မှန်ကို ယူနိုင်ခြင်းတို့ကို ဖော်ပြထားသည်။ ယခုတရား၏ “နားထောင်ဖို့ထိုင်နေခြင်းနှင့် တကယ်နားထောင်လိုခြင်း မတူ” ဟူသောအပိုင်းကို ထောက်ပံ့သည်။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၂၀၂ — တရားနာယူခြင်း၏ အကျိုးငါးမျိုး။ မကြားဖူးသောတရားကို ကြားရခြင်း၊ ကြားပြီးသောအရာကို ရှင်းလင်းသိလာခြင်း၊ သံသယပယ်ရှားခြင်း၊ အမြင်ဖြောင့်တန်းလာခြင်းနှင့် စိတ်ကြည်လင်လာခြင်းတို့ကို ဖော်ပြထားသည်။ ဤအကျိုးငါးမျိုးကို Customer listening ၏ empirical outcome အဖြစ် မတင်ဘဲ တရားနာယူမှု၏ canonical အကျိုးအဖြစ်သာ ထိန်းထားသည်။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၅.၁၆၅ — မေးခွန်းမေးရသည့် ရည်ရွယ်ချက်။ အရှင်သာရိပုတ္တရာက မေးခွန်းမေးခြင်း၏ မတူညီသောရည်ရွယ်ချက်များကို ခွဲပြထားပြီး၊ သိလိုမှုကြောင့် မေးခြင်းကိုလည်း ထည့်သွင်းဖော်ပြထားသည်။ ယခုတရားတွင် ဖောက်သည်ကို မေးရာ၌ “သိလို၍ မေးခြင်းလား၊ အနိုင်ယူရန်/အထင်သေးရန် မေးခြင်းလား” ဟု မိမိစိတ်ကို စစ်ရန် အခြေခံအဖြစ် သုံးထားသည်။
အင်္ဂုတ္တရနိကာယ် ၄.၄၂ — မေးခွန်းအမျိုးအစားနှင့် တုံ့ပြန်ပုံ။ တိုက်ရိုက်ဖြေရမည့် မေးခွန်း၊ ခွဲခြမ်းဖြေရမည့် မေးခွန်း၊ ပြန်မေးရမည့် မေးခွန်းနှင့် ဘေးဖယ်ထားရမည့် မေးခွန်းတို့ကို ခွဲထားသည်။ ယခုတရားတွင် “လူတိုင်းကို ပုံသေအဖြေတစ်မျိုးတည်းမပေးရန်” ဆိုင်ရာ indirect doctrinal support အဖြစ်သာ အသုံးပြုထားသည်။
သံယုတ္တနိကာယ် ၅၅.၅ — သောတာပတ္တိအကြောင်းလေးပါး။ သူတော်ကောင်းတို့နှင့် ပေါင်းသင်းခြင်း၊ မှန်ကန်သောတရားကို နာယူခြင်း၊ သင့်လျော်စွာ အာရုံပြုခြင်း၊ တရားနှင့်အညီ ကျင့်ခြင်းတို့ကို ဆက်စပ်ဖော်ပြထားသည်။ ယခုတရားတွင် “နားထောင်ခြင်း → အဓိပ္ပာယ်ဆင်ခြင်ခြင်း → လက်တွေ့ကျင့်ခြင်း” ဆိုသော ဓမ္မအစဉ်ကို ထိန်းထားပြီး Business feedback loop နှင့် တစ်ထပ်တည်း မပြုထားပါ။
ခေတ်သစ် user research အခြေခံ။ GOV.UK Service Manual ၏ in-depth interview လမ်းညွှန်တွင် ပွင့်လင်း၍ အဖြေမညွှန်သောမေးခွန်းများ သုံးခြင်း၊ လက်တွေ့ဖြစ်ရပ်နှင့် အတွေ့အကြုံကို ဆက်မေးခြင်း၊ တစ်ဖက်လူ၏ စကားပြောနှုန်းနှင့်ပုံစံကို အချိန်ပေးလိုက်ခြင်းနှင့် တကယ်အာရုံစိုက်နားထောင်ခြင်းတို့ကို ဖော်ပြထားသည်။ ဤရင်းမြစ်သည် ခေတ်သစ် professional practice အတွက်သာဖြစ်ပြီး ဓမ္မသက်သေ မဟုတ်ပါ။